【背景】张红展，顶固集创家居电商部运营总监。在加盟顶固之前，“装饰修装”、“互联网”、”电商”便一直是他职业生涯中的关键词。他说，自己是一个“互联网深度用户”，什么东西都会在网上购买。互联网已经成为他的一种生活方式和生活态度。而在他看来，网络生活中成长起来的90后一代人也将如此。
在这个70后身上，可以看到一些被习惯性地称为“前卫”的行为和观点。但是，他自己可能却不喜欢这样的说法。在他看来，不存在所谓的”传统渠道”与“互联网思维”，因为线上线下之间的界限很难清晰的割裂开,这也并非这个时代的专有名词。家居行业的线上渠道与线下渠道在未来将会形成“你中有我 我中有你”的一体化生态体系。但是，不管渠道怎么变化，对于企业而言，万变不离其宗的是要抓住目标客户的需求，做好产品与服务。这也正是顶固电商未来将会遵循的发展道路。
电商模式决定线上渠道能否得到经销商的支持
【搜狐焦点家居】：可否介绍一下电商部门是什么时候成立的？团队的基本情况是怎样的？
【顶固衣柜张红展】：团队是刚组建，目前的定位第一是顶固衣柜官网运营，第二是第三平台，比如说天猫和京东的运营。
【搜狐焦点家居】：顶固以前在天猫、京东有做过吗？
【顶固衣柜张红展】：以前没有，现在先把官网做好。定制产品的生产时间比较长，我们品牌会针对衣柜的特点定向开发一些增强客户体验的功能和模块。
【搜狐焦点家居】：顶固做电商比较晚，有什么优势或特色？
【顶固衣柜张红展】：第一，顶固衣柜是很开放的品牌，在我们的电商渠道上每个经销商都有自己当地的促销发布平台、展示平台和自己的案例；我们也希望在线上研发一些提高客户体验的功能模块，如针对定制家居预算做出智能化的预算系统。
第二，产品方面不是完全以单品为单位，而是从多维的角度去做。根据客户的户型、业主的职业习惯、家庭装修风格，从预算、需求等去体现购物的趣味性。
第三，我们的平台会打造全国超写实的实景案例库。家居网站做图库的很多，但是在定制行业我希望每个案例的元素都是很详尽的，能有一定的销售转化率。这是目前我们的几大特色。
【搜狐焦点家居】：您刚刚提到了各个地方的经销商都可以加入电商运营里，经销商对于顶固电商持怎样的态度？
【顶固衣柜张红展】：全国经销商通过几次的培训之后非常激动和踊跃， 70%-80%的经销商配合度都很高，有一些经销商想要观察一下，不过现在80%经销商的资金都到位了。现在经销商也很清楚电商已经不是做不做的问题，它已经成为整个业内标准配置。整个定制家居产品的电商跟别的行业比起来走得不算早，像3C产品，服装类的电商都很成熟了，现在也该到我们这个行业的电商开花结果了。
【搜狐焦点家居】：对于经销商来讲，做电商还是相对比较被动的？
【顶固衣柜张红展】：看商业模式，我们的商业模式是线上线下完全联动的，是很纯粹的O2O模式。总部是给全国渠道输送预订的意向客户，我们不直接参与当地的直销。线上是做意向客户的收集，实际的测量、安装都是当地经销商来完成的，也就是说，我们是给经销商输送订单，和经销商是联动的。这是为什么经销商这么积极参与的原因。
任何商业模式的根本都是产品+服务
【搜狐焦点家居】：顶固也是典型的传统企业，转型做电商最大的困难或者挑战是什么？
【顶固衣柜张红展】：我认为考验的是速度和口碑。
从我这个部门来讲，第一是要保证快速反映的速度，电商产品的迭代是很快的。像小米能在几年的时间做到几百亿，就是因为它把消费者纳入到产品体验当中。做电商，产品研发的速度要快，跟消费者沟通的频率和响应速度要快，从收集客户意向到上门测量服务到报价出方案，整个链条要反应快。电商客户已经习惯了淘宝、京东的服务品质，他们对服务的要求比传统渠道的要高；
第二是要维持比较好的口碑。线上不好的口碑传播比线下传播速度要快很多，一个负面消息可能会让一个很大的品牌因此瓦解。
【搜狐焦点家居】：要把线上运营做好最重要的是要做好什么？
【顶固衣柜张红展】还是产品和服务，另外是要把握线上客户的需求。线上客户的需求和线下有一定的重叠，但也有自己的特色，更加偏年轻，80后、90后和部分的70后；对线上产品款式风格的诉求肯定是时尚、简约的；网站的客户体验也很重要，网站也是一个产品，网站的客户体验从产品分布、导航到购物流程都要非常流畅。网站的设计决定转化率高还是低。其次，我觉得是线上的成败还取决于线下，线上表现再到位，如果到线下客户的体验打折扣，达不到线上的承诺，最后线上全是空的。线上线下协同作战，要有一个统一的服务标准，线上的承诺线下不打折扣的完成，最好是超额完成，给客户带来惊喜。
【搜狐焦点家居】：在今年定制家居协会的年会上大家在会上大家讨论一个问题，线上渠道主要的作用应该是给线下引流还是独立完成订单。您怎么看这个问题？
【顶固衣柜张红展】：这个分两步。先是给线下引流，再是实现线上的订单。第一步是与线下配合，第二步才是独立完成订单。独立完成订单要开发出在计价方面是比较简单的产品，能把总价算出来。要设计出类似于套餐式模块，让客户可以通过线上的软件系统DIA自助算出匹配的模型的价格。这种产品需求不可能涵盖所有需求，定制的特色是量身定制，可能只是拿出一些产品线满足一些半定制化的需求，如一字型的衣柜就按面积来算，5平方或8平方，在这之内价格可以定死，把价格解决了才可以在线上做完整的定单。
所以刚刚说的两个模式，是分先后顺序的，先实现引流，后期再开发出对应的产品独立完成订单。
【搜狐焦点家居】：对面行业内做电商比较早的一些定制家具企业，会不会感到有一些压力？
【顶固衣柜张红展】：其实定制行业的市场容量是非常大的，现在中国的定制家居所占的比例我估计也就几个点，和欧美市场比较中国的市场空间远远没有饱和。引导习惯于买成品家具的消费者去购买定制家具，这是我们要做的。所以我们实际是跟成品家具在争取客户，我们的竞争来源于成品家具。
其次来源于自身服务，任何时候都要先把事情做好，踏踏实实把自己的产品、服务和定位做好。不管是什么商业模式，不管是互联网思维还是别的，我个人认为万变不离其宗的，还是不能丢掉企业的根本就是产品+服务。当然，也要借鉴一些做得比较好的企业的模式来发展我们自己。
家具行业的线上线下将形成一体化的生态体系
【搜狐焦点家居】：如果以后发展起来，定制家具线上的销售额和线下的占比可能会达到怎样的比例？
【顶固衣柜张红展】：电商发展是从2000年第一次互联网浪潮开始的，当时好多公司走得太快了后来都消亡了。第二次浪潮是2008~2009年，以京东为代表的电商公司崛起。对于电商的发展，一直以来大家都没预测准，因为谁也没有想到电商会发展这么快。放开来想，我觉得未来线上线下的概念不会定得这么细，可能未来线下也是往线上导流，客户可以通过触摸屏、通过交互体系下单。线下线下的界限会完全模糊，形成一体化生态系统，你中有我，我中有你。
我们这一代人网购图的是多快好省，到90后这一代他们可能不再图的是便宜。他们从小就是在互联网中长大的，可能上小学二、三年级就开始在网上买东西，互联网已经变成他们的一种生活方式了，一种生活态度，他们没有什么东西不能在网上买的。
现在会在线上定制家具的客户，他们购物习惯肯定是多年养成的，他们不一定在线上成交，但是会通过线上搜集资料然后对比。我本人就是深度的互联网用户，在线上什么都买。因为我已经完全把它当成一种习惯了，我觉得线上的更保险，线上的商家更在乎信誉，因为线上的口碑对商家的监督更加严格一些，所有线上的投诉商家都要反应非常快。
总而言之，我觉得未来线上的发展速度会超乎所有的想象。
【搜狐焦点家居】：家具类产品可能很多人还是会想看看实物怎么样，因为图片跟实物还是有一些差别？
【顶固衣柜张红展】：是，所以颠覆线下是不可能的。从客户的需求来讲，线上就把线上的做好，把线上产品和方案的呈现做到极限。客户可能还要去线下摸一摸看一看。所以两者是互补的，不能完全否认线下。
【搜狐焦点家居】：也就是未来线下传统渠道必然还是存在的，并且起着重要的支撑作用？
【顶固衣柜张红展】：对。可能我们需要把现在流行的“传统”、”互联网思维“这些词抛掉。可能在20年还没有”互联网思维’这种说法，但是这种思维已经有了，比如限量营销，一个卖烧饼的一天要限量卖多少个烧饼。又比如多少年前还没有“互联网思维”这个词，海底捞就已经在注重客户体验，他的客户体验远远超过客户需求。
我认为没必要拿这些词去约束自己。抓住客户需求这个本质，那么线下并不传统，线上也不前卫，真正的还是要以客户为导向。做衣柜电商还是要有一些跨界思想，不要局限于衣柜定制行业，多看看其他行业怎么做客户体验的，多借鉴别人的思路。
【搜狐焦点家居】：谢谢张总。
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