中消协公布2014年投诉情况
2014年全国消协组织受理投诉情况分析昨日发布,报告显示,2014年共受理消费者投诉619415件,为消费者挽回经济损失9.2亿余元。在服务投诉中,远程购物、移动电话服务、保养和修理服务、网络接入服务、美容美发服务等领域居投诉量前几位,其中涉及网购的投诉去年达到近两万件,平均每天发生五十件。
网购投诉一年近两万件
如今,包括网络、电视、电话、邮购在内的远程购物已经非常普遍。但这种购物方式对信用要求较高,而国内的信用体系建设并不完善,信息沟通机制也不畅通,经营者信用意识尚待强化,因而容易产生消费纠纷,导致相关投诉增多。
■数据
◎远程购物投诉20135件
◎网络购物18581件
占92.28%
■问题
◎交易对象不明确,知情权难保护
◎虚假宣传误导消费
◎消费者个人信息被侵犯
◎付款安全存隐患
◎退换货困难
◎延迟交货
■解读
◎网购激增,投诉基数加大
◎新修改的《消费者权益保护法》七天无理由退货等关于远程购物的规定,使保护消费者合法权益有法可依。
电信“霸王条款”依旧存在
■数据
◎电信服务类投诉23379件
◎在服务类投诉中排名第四
■问题
◎“霸王条款”依旧存在
①设置最低消费、固话与宽带绑定后,其中一项业务
欠费,另一项业务也立即停止服务
②套餐流量和通话时间不能累计
◎资费透明度低:不提示限制性条件及其他注意事项
◎电信营业厅服务窗口少、办事效率低、服务人员少
◎投诉问题后处理慢
◎手机信号弱、易掉线,网络覆盖有盲区
卖汽车强制搭售保险
■数据
◎汽车相关投诉26251件
①质量问题10230件
②合同问题6104件
③售后服务问题4111件
■问题
◎汽车销售过程中的强制消费
①强制搭售保险
②强制代理挂牌
③加价销售
④隐瞒真实信息压证卖车
◎不公平格式合同条款
①购车不签订书面合同
②合同条款过于简单
③提车后购车合同收回
④混用定金和订金
◎维修保养服务费问题
①价格不明示不透明
②配件只换不修
③过度保养
④不能一次性解决故障
旅行社合同不透明
■数据
◎旅游服务投诉1701件
如将住宿、餐饮等计算在内,投诉量更高
■问题
◎《旅游合同》不透明,模糊化处理
①旅游线路行程
②时间安排
③交通工具及档次等级
④住宿安排及住宿酒店(酒店装修效果图)档次等级
⑤景点(景区)及游览线路
◎旅游购物问题多
①以次充好
②价格虚高
③诱导消费
④强制购买
⑤缺少卫生许可
◎重要景点变自费
一些旅行社在国内热点旅游线路上往往会安排一些自费项目,这些项目有些还是重要的观光景点。这是旅行社通过“票价回扣”获取利益的手段。
“尊严”投诉量连增三年
弄丢小票被盘问甚至搜身、不点烤鱼没有好位置……越来越多的消费者对这种侵犯自己人格尊严的行为进行了投诉。中消协报告显示,“人格尊严”投诉量已连续三年增加。
■数据
◎2014年2877件
+351件
◎2013年2526件
+770件
◎2012年1656件
■解读
所谓“人格尊严投诉”主要涉及消费者在消费过程中商家的服务态度。其主要包括:消费者在超市被搜身;购物时受到商家侮辱;住宿时遭饭店、宾馆逐客;消费者打热线电话时接线员的服务态度、消费者退换货时商家的接待态度和是否得到尊重等。消费者“尊严投诉”的增加,反映出消费者开始关注服务领域的质量。
近三年各类投诉数据
近三年投诉量(单位:件)
2012年 543338
2013年 702484
2014年 619415
近三年解决量(单位:件)
2012年 505304
2013年 635748
2014年 543970
挽回消费者损失(单位:万元)
2012年 56843
2013年 117157
2014年 92002
投诉问题性质分类情况(单位:件)
年份201420132012
质量283681301275280511
售后服务11094710636776917
合同8032911855857487
价格182072598929516
安全1285089909435
虚假宣传90951167511074
假冒549377667028
计量503869737691
人格尊严287725261656
其他9089811236562023
商品大类投诉前三位(单位:件)
201420132012
通讯类产品通讯类产品通讯类产品
577856718342768
服装食品服装
269333036029387
汽车及零部件服装食品
236382725629213
服务大类投诉前三位(单位:件)
201420132012
远程购物移动电话服务媒体购物
201352250425424
移动电话服务网络接入服务移动电话服务
162162208122217
保养、修理服务媒体购物网络接入服务
120652036116708
数据来源:近三年中消协《全国消协组织受理投诉情况分析》
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