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中消协:2014年网购投诉一天50件

https://m.biud.com.cn 2015年02月03日10:22 家居装修知识网  

中消协公布2014年投诉情况

2014年全国消协组织受理投诉情况分析昨日发布,报告显示,2014年共受理消费者投诉619415件,为消费者挽回经济损失9.2亿余元。在服务投诉中,远程购物、移动电话服务、保养和修理服务、网络接入服务、美容美发服务等领域居投诉量前几位,其中涉及网购的投诉去年达到近两万件,平均每天发生五十件。

网购投诉一年近两万件

如今,包括网络、电视、电话、邮购在内的远程购物已经非常普遍。但这种购物方式对信用要求较高,而国内的信用体系建设并不完善,信息沟通机制也不畅通,经营者信用意识尚待强化,因而容易产生消费纠纷,导致相关投诉增多。

■数据

◎远程购物投诉20135件

◎网络购物18581件

占92.28%

■问题

◎交易对象不明确,知情权难保护

◎虚假宣传误导消费

◎消费者个人信息被侵犯

◎付款安全存隐患

◎退换货困难

◎延迟交货

■解读

◎网购激增,投诉基数加大

◎新修改的《消费者权益保护法》七天无理由退货等关于远程购物的规定,使保护消费者合法权益有法可依。

电信“霸王条款”依旧存在

■数据

◎电信服务类投诉23379件

◎在服务类投诉中排名第四

■问题

◎“霸王条款”依旧存在

①设置最低消费、固话与宽带绑定后,其中一项业务

欠费,另一项业务也立即停止服务

②套餐流量和通话时间不能累计

◎资费透明度低:不提示限制性条件及其他注意事项

◎电信营业厅服务窗口少、办事效率低、服务人员少

◎投诉问题后处理慢

◎手机信号弱、易掉线,网络覆盖有盲区

卖汽车强制搭售保险

■数据

◎汽车相关投诉26251件

①质量问题10230件

②合同问题6104件

③售后服务问题4111件

■问题

◎汽车销售过程中的强制消费

①强制搭售保险

②强制代理挂牌

③加价销售

④隐瞒真实信息压证卖车

◎不公平格式合同条款

①购车不签订书面合同

②合同条款过于简单

③提车后购车合同收回

④混用定金和订金

◎维修保养服务费问题

①价格不明示不透明

②配件只换不修

③过度保养

④不能一次性解决故障

旅行社合同不透明

■数据

◎旅游服务投诉1701件

如将住宿、餐饮等计算在内,投诉量更高

■问题

◎《旅游合同》不透明,模糊化处理

①旅游线路行程

②时间安排

③交通工具及档次等级

④住宿安排及住宿酒店(酒店装修效果图)档次等级

⑤景点(景区)及游览线路

◎旅游购物问题多

①以次充好

②价格虚高

③诱导消费

④强制购买

⑤缺少卫生许可

◎重要景点变自费

一些旅行社在国内热点旅游线路上往往会安排一些自费项目,这些项目有些还是重要的观光景点。这是旅行社通过“票价回扣”获取利益的手段。

“尊严”投诉量连增三年

弄丢小票被盘问甚至搜身、不点烤鱼没有好位置……越来越多的消费者对这种侵犯自己人格尊严的行为进行了投诉。中消协报告显示,“人格尊严”投诉量已连续三年增加。

■数据

◎2014年2877件

+351件

◎2013年2526件

+770件

◎2012年1656件

■解读

所谓“人格尊严投诉”主要涉及消费者在消费过程中商家的服务态度。其主要包括:消费者在超市被搜身;购物时受到商家侮辱;住宿时遭饭店、宾馆逐客;消费者打热线电话时接线员的服务态度、消费者退换货时商家的接待态度和是否得到尊重等。消费者“尊严投诉”的增加,反映出消费者开始关注服务领域的质量。

近三年各类投诉数据

近三年投诉量(单位:件)

2012年 543338

2013年 702484

2014年 619415

近三年解决量(单位:件)

2012年 505304

2013年 635748

2014年 543970

挽回消费者损失(单位:万元)

2012年 56843

2013年 117157

2014年 92002

投诉问题性质分类情况(单位:件)

年份201420132012

质量283681301275280511

售后服务11094710636776917

合同8032911855857487

价格182072598929516

安全1285089909435

虚假宣传90951167511074

假冒549377667028

计量503869737691

人格尊严287725261656

其他9089811236562023

商品大类投诉前三位(单位:件)

201420132012

通讯类产品通讯类产品通讯类产品

577856718342768

服装食品服装

269333036029387

汽车及零部件服装食品

236382725629213

服务大类投诉前三位(单位:件)

201420132012

远程购物移动电话服务媒体购物

201352250425424

移动电话服务网络接入服务移动电话服务

162162208122217

保养、修理服务媒体购物网络接入服务

120652036116708

数据来源:近三年中消协《全国消协组织受理投诉情况分析》

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