天津新浪家居 315携手共治 畅享消费 高峰论坛圆满成功

  编者按：又是一年315，今年主题为“携手共治 畅想消费”。作为315消费者权益日，加强社会监督和教育引导，营造安全放心的消费环境，让消费者愿意消费，无忧消费，畅享消费，才是今年的真正出发点。下面，我们就来听听各位嘉宾的说法。

  邀请嘉宾：(排名不分先后)

  纯美印象家居装饰设计有限公司总经理 张庭

  科艺隆装饰天津分公司总经理 张磊

  业之峰装饰天津分公司总经理 王强

  天津腾虹装饰总经理 杨培勇

  Harbor House 天津城市经理 金丽丽

  地曼德定制衣柜总经理 刘正洁

  飞美地板天津公司总经理 郝勇

  志邦橱柜天津公司总经理 潘琴

  天津芝华士沙发销售总监 高正东

  议题一：消费者那么任性 看品牌企业如何张弛有度

消费者那么任性 看品牌企业如何张弛有度

  正方观点：即便企业受些委屈 也要维护品牌形象

天津腾虹装饰总经理 杨培勇

  【腾虹装饰 杨培勇】：今天这个话题问的特别好，我们也来诉诉苦。去年，我们做了一个288套餐，装修总价五万多元。其中，客户选购的是实木复合门，因为是天然树皮，所以木纹不匀，安装后业主就说不行，那我们就答应退掉。但业主很任性，怎么协调也不行，必须让他先用着，还不能收钱，如果不答应就天天来闹。后来，业主就派了个老太太来公司，坐着轮椅，看见业主就说我们不好，还到处大小便，我们非常无奈，因为内行人都知道，天然树皮就是不匀，如果匀就不是天然的了。最后，没办法，为了企业的整体象形，我们只好妥协，免了1万多元，然后老太太拎着轮椅走掉了。

  还有一个特殊客户，交完定金，签完合同，就陆续更换了3位设计师，设计师定了，然后又对项目经理不放心，也是一直再换，我亲自去了这个工地3次，当时觉得服务这个客户代价太大，不行就不做了。但客户的孩子很好，坚持选择由我们来做，对我们很信任，最后我做担保，才继续施工，现在基本完工，客户对我们很满意，见人就说我们好。之前客户的戒备心很强，在施工完成后，确实很满意，也为我们赢得了好口碑。

纯美印象家居装饰设计有限公司总经理 张庭

  【纯美印象 张庭】：我们做整体软装，目前接到客诉不多。但说企业有没有受委屈的，偶尔也会有。比如客户购买灯饰后，用了半年灯泡坏了，要求我们进行更换。其实灯泡是属于消耗品，按道理可以不管，但客户既然提出来了，我们还是会尽量满足，一箱灯泡配过去也要几千元，虽然不多，但对于维护企业品牌还是值得的。包括我们做宝坻别墅项目，业主在家把灯擦坏了，也要我们更换。结合任性来说更多了，但一般不会有太多无理要求。我们做品牌，首先是质量，其次是服务，尤其是高端品牌服务更重要，我们会尽量满足业主需求，所以宁可自己受点委屈，也要让客户开心。

飞美地板天津公司总经理 郝勇

  【飞美地板 郝勇】：其实，我认为是赔偿是这样的，一开始也要跟客户讲道理，每年我们也会遇到这样的事情。比如，客户家的地板被水泡了，他就会说我们地板不行。如果我们拿法律法规和标准去跟他讲理，他也不会认同。真在正方的角度，有时企业是要吃亏得，不要因为个别的任性消费者，与他据理力争，因为通过他的嘴，可能会影响到这个小区其他的业主购买，所以宁可委屈求全，也要树立品牌的好口碑。

地曼德定制衣柜总经理 刘正洁

  【地曼德衣柜 刘正洁】：我们做定制家具也会遇到这样的问题，如果我们能承担就自己解决，因为不管谁的错，客户有一个理由就是我不懂。今年，我发现客户任性的话就是我不懂， 我没看见实物，有时真的无法跟客户解释，只能我们承担。但在给他换或者修之后，他会觉得品牌是可以信任的。我觉得现在的客户有两种，一种是具备购买力，可以游刃有余去买，有点瑕疵还是可以接受的。还有一种就是购买力有限，还要求完美，那么可能做好的成品，与他的期望值有差别，出现质量问题就不能接受，所以他就要找一个心里平衡。之前的一个案例，业主投诉到消协，消协认定我们没错，但我们还是赔钱了事。但业主还是在网站上发帖，说我们品牌的不好，当其他业主搜索的时候，就会关注。因此，我们就要提升服务，比客户的期望值还要高，他就能接受，并向朋友宣传品牌的好，所以口碑很中重要。

消费者那么任性 看品牌企业如何张弛有度

  反方观点：不能一味纵容任性 品牌企业有底线

业之峰装饰天津分公司总经理 王强

  【业之峰装饰 王强】：抽到反方很荣幸，我觉得这也是现在坚持要做的。今天是辩论，所以我还是会向着我方观点来说。任性的客户总有一些非常任性的要求，需要企业付出一些代价。 比如两三年前，我们企业要求客服至上，因为他会接到客户投诉，不管是任何原因不满意，我们都需要解决问题。我们那时先从企业内部找原因，如果我们存在漏洞，就要尽量满足客户要求，花点钱让企业逐步走向正轨。这两年，我完全是反方观点，其实一个企业做客诉的底线也反应了管理底线，如果我们对客户妥协，员工也会觉得老板这样你就赔了，遇到这类问题也容易没有底线。企业最核心的是管理，二是要维护品牌，但应该有底线。个别任性客户存在这个问题，我们应该接受底线，根据我们前期的规范，相信企业没有错，那我们应该给一个公正的答案，实在不行就建议客户走第三方，不管是起诉还是打官司，判我赔我就赔，但现在就是一分钱也不能赔，因为企业没有错，这是对企业的正能量，也是对企业合同约束双方保障的问题，我相信，不该轻易妥协，甚至不妥协，谢谢大家。

科艺隆装饰天津分公司总经理 张磊

  【科艺隆装饰 张磊】：谈谈我的观点，我认为就不该跟消费者讲道理，我们要保护品牌立场。各位都是品牌企业，经营过程中维护品牌立场是必须的。出现问题，首先要看我们流程和过程有没有梳理清楚，王总刚讲到，我们所有思路都在营销和员工激励上，随着市场发展，大家要把思路调整过来。前段时间经常聊互联网思维，我们在网上购物，客户评价特别重要，也很关键。我们从客服那里收集来的不好的评价，可能就是我们的缺陷，然后就要去搞创新，更好的服务客户，得到客户更好的评价。杨总刚才说的例子，其实就是客户的期望值问题，他的期望值很高，等价是得不到的，就需要我们和客户沟通。因此，大多数情况下是不应该和消费者讲道理的，但是碰到极端特殊的问题要站在企业和行业的立场。现在大家都建立样板间，也是为了让客户看到实物，避免期望值过高。

Harbor House 天津城市经理 金丽丽

  【Harbor House 金丽丽】：我们是做整体家居，经营中高端产品，服务小众人群。往往客户对细节方面更加追求，我们有个客户是工商，购买皮沙发后说有划痕，售后上门将划痕处理掉。过了三个月后，他发现表面有一个不到六毫米的刀疤，找到公司要求更换。公司同意更换，由于批次不同存在色差，要求客户先将沙发寄回来，但客户不同意，我们就把新的沙发送到客户家中，果然存在色差，沙发套包还有点褶皱，他觉得不如以前的又不换了，还到商场投诉，我们觉得影响企业形象，尽量满足他的要求，但客户非常无理取闹，还说自己是工商怎样怎样。我们是一个美国企业，环保理念一直贯穿始终，我们坚持品牌宗旨，并且三包都是达到要求的。这种情况就不能委曲求全，我们采用天然牛皮，成本很高，这也是有底线的。最后商场没有办法，就送客户小礼物，他又嫌少，最后从5000到4000，到最后1000的礼物他也干了。因此，在我们的范围内我们会尽所能的去满足客户要求，受点委屈没关系，但一定要有底线。

天津芝华士沙发销售总监 高正东

  【芝华士沙发 高正东】：这个问题涉及面很广，我拿案例来说更好一些。消费者很任性，把沙发买回家了，用了几天感觉不舒服或者和家里格局搭配不合理，就要求退货。遇上这样的情况，首先我很坚定的把问题阐明，调或者退都可以，这里没有可以任性，讲条件，讲理由的。物品是消费者自己看好的，大家都是成年人，要退货可以但要付出代价。合同是对双方约束的，如果产品有问题，我们会根据消协的规定来做，1修2退3换。当然现在也有很任性的消费者，在店面哭闹，影响店内生意。但一定要维护好品牌，消费者的任性也是要有范畴的。

志邦橱柜天津公司总经理 潘琴

  【志邦橱柜 潘琴】：高总刚刚说的我们可以延伸一下，我们都倡导正能量，不能一味的没有底线。比如我们行业就有一些企业遇到客户投诉，企业发现没有问题，各种证明，环保材料都有，但客户不依不饶，经过协调沟通还不可以，并通过媒体对企业进行曝光。企业要有企业品牌的作风，也要维护自己的权益，经营品牌不容易，是经过多少年沉淀出来的。最后品牌采取自己的办法，去起诉客户，最终胜诉，要求客户赔偿企业名誉上的修正，包括连带报道此事的媒体，最后要求客户赔偿9万元，并且报道此事的媒体要给企业道歉。客户维权是可以的，如果真是企业问题谁都不能逃避，但如果不是企业的问题，就不能没有底线。

诚信 质量 服务 决定品牌企业经营之道

  议题二：品牌 诚信 服务 质量 嘉宾对四个词进行排序，并说出自己的观点

  【志邦橱柜 潘琴】： 我是站在消费者的角度考虑这四个词，各位嘉宾都选诚信第一，我选的是质量第一。如果品牌没有质量谈何诚信，诚信也是基于质量到服务，最后到品牌的，我站在消费者的角度考虑，觉得应该是这样排序。

  【纯美印象 张庭】：我觉得第一是诚信，第二是质量，第三是服务，第四是品牌。做企业跟做人一样，我们要把诚信放第一位；第二是质量，质量是我们的产品，呈现给客户的一个品质；第三是服务，我们企业有不同定位，服务标准不同，所以我觉得服务是不是到位，客户满不满意很重要；最后是品牌，品牌什么样子，是要靠上面三个词来塑造的。

  【Harbor House 金丽丽】：我和张总观点不同，不管是做企业还是做人，诚信是根本，我们从管理员工上，做人诚信是大于能力的，这是企业宗旨。质量是企业的生命，品牌是第三位，品牌要先有定位，才能服务人群，这是我的观点。

  【科艺隆装饰 张磊】：我第一个选的是诚信，这和我们企业文化是对接的，我们把诚信放第一位，第二位是质量，我们是装饰公司也是制造商，装饰材料是另外一种制造，要靠我们的手艺呈现给客户；第三是服务，因为科艺隆装饰倡导管家式服务，因此在服务上加大了力度，第四位是品牌，如果前面3个词都做到了，那么品牌自然就有了。

诚信 质量 服务 决定品牌企业经营之道

  【腾虹装饰 杨培勇】：我是诚信第一，服务第二，质量第三，品牌第四。大家其实都差不多，只有做好人，才能做好事，做人先要讲诚信，其次是服务，没有好的服务就没有好的产品，第三是质量，做好前三位，第四位品牌自然就出来了。

  【芝华士沙发 高正东】：刚刚听到各位老总讲的都挺好。我是诚信第一，质量第二，服务第三，品牌第四。我觉得应该组合在一起，我们是怎样展现诚信呢？从质量上树立品牌，服务上来讲诚信，如果我们没有诚信，内部员工不信服你，企业就没办法经营好，这是相对的。 最重要是诚信的建立，服务、质量、品牌，最重要的是讲诚信，没有诚信其他都是空谈。

诚信 质量 服务 决定品牌企业经营之道

  【业之峰装饰 王强】：我觉得我跟大家说的一样，诚信、质量、服务、品牌这样的顺序，每个老总心中工作重点不同，通过前面三个词来塑造，品牌就是水到渠成的。

  【地曼德衣柜 刘正洁】：我和高总写的一样，我们是做定制的，必须要先取得客户的信任，因此诚信是第一位的。第二位是质量，我们做产品，如果没有质量支撑，诚信也是空谈，服务是体现我们品牌价值很关键的一点，要通过服务把他做活，是我们的服务让产品有生命力，因此，做到什么样的诚信就有什么样的品牌。

  【飞美地板 郝勇】：我觉得每个公司不太一样，我们做代理品牌可以随时换，但是做生意，我觉得诚信第一，品牌第二，在不同时期，企业性质不太一样。

2015大环境下 品牌企业如何发展的更好

  议题三：2015年市场走向如何？在这种大环境下，品牌企业如何发展的更好？

  【腾虹装饰 杨培勇】：我对市场好坏不是太看重，市场越不好就越会努力去做。五年前，我们随便做做就有饭吃，但现在要有新的理念，我们要让客户认可，市场好坏，都会有家装公司倒下或者起来，我只是觉得目前市场挑战很大，可以说肉少狼多。

  【纯美印象 张庭】：我觉得是这样，首先大环境不只是家居行业问题，我们也在讨论互联网 、微信营销的变革转型，其实包括药店、餐饮等行业，都受到了影响。从以前的暴利时代到现在的精细化时代，再加上互联网产品的冲击，加快了行业的透明化。包括我们软装，除了做地产，也开始做家庭软装，包括别墅大宅。希望今后能够和其他企业进行整合，资源共享， 把产业链做好。

2015大环境下 品牌企业如何发展的更好

  【Harbor House 金丽丽】：我们品牌进入天津第四年，业绩持续上涨。今年结合网络媒体，公司支持很大。今年我们官网改版，新增下单功能，也是新的服务举措。天津去年做到2200多万，在全国来讲还算比较落后的，但知名度还是有了很大提高，现在一提Harbor House，大部分人都知道，其实市场好坏，还是看人来做。

  【飞美地板 郝勇】：我跟杨总观点差不多，不是很关注市场。我们品牌有局限性，属于高端品牌。去年统计小区时，和业之峰匹配度特别高，做的都是大都会、王府壹号等高端小区。我们的基数今年还会上升，来到天津两年，第一年和第二年相比，第二年翻了一番，虽然今年翻番比较困难，但是能增加30%到50% ，因此市场对我们基本没多大影响。

  【地曼德衣柜 刘正洁】：我们做定制家具，会觉得这个词比较纠结。一方面是志邦橱柜，也做定制，他们是先期我们是后期，有时在量橱柜时，就把客户量走了。如果客户成品家具和定制家具同时看，一般会选择成品家具，在加上网上够买很便宜，只是找人安装就可以了。 我们的优势就是，线下服务好，如何把线上和线下都结合起来，这是产品多元化的发展趋势。

2015大环境下 品牌企业如何发展的更好

  【芝华士沙发 高正东】：在做2015年规划的时候，我们很苦恼。因为我们每次都要去创新 ，都要去提升，没有新渠道是很困难的。2014年我们的团队得到了认可，不管是在市场定位还是品牌定位都是相对成功的。2015年我们的目标是，一定要走出来，第一，今年我们也要和家装团队签约；第二打造样板间；第三就是包装商场，走商场模式。从这三个方面也是做一个延伸，这样可以在原有份额基础上，增加销售份额，目前每个店面每年增加20%就很不错了，因此必须要走出来，互相学习。

  【志邦橱柜 潘琴】：我和郝总差不多，因为我们市场占有率还比较小。我是2013年年底来到天津，这一年多的时间，我做的更多的是团队建设，运营基础上的梳理。不太关注市场的原因是因为志邦公司对市场的敏感度，一直都是非常高瞻远瞩的。2015年会加强客户实体体验，会进一步发力品牌、置身终端、聚焦客户， 聚焦客户这块会在微信、互联网方面开展。基本上对于市场我还是非常看好的。

  【科艺隆装饰 张磊】：大家讨论市场环境，其实也在国家经济形势之下这样的一个发展趋势。 到底怎样我们还是比较关注的。回到家居行业，公司内部也经常探讨，我们自己在行业中的份额是多少。外围大环境可能会对我们有很大影响，但我们更关注客户满意度，把自己内部做强做大。今年新版家装合同的使用，对从业人员资质要求、对后期违约要求等内容都做了修订，对品牌来说是个好事，市场把不正规的操作模式消灭，作为品牌企业发展空间会更大。

2015大环境下 品牌企业如何发展的更好

  【业之峰装饰 王强】：我预测一下2016年9月之前市场不会好。我每年预测都神准，2015年目前不会有井喷。原来天津有3000多家装饰公司，现在有1万多家，我们在品类里都是响当当的品牌，大环境难吗？都难。但是先死的一定不是我们，最近看到很多店面关门这太正常，因为重复建设太大。2014年经济调查，中国各行各业下滑。因此大家都要做好扎实工作，这样就会是别人先死。

  【天津新浪家居 韩静】：大家讲的都特别好，总结的很到位。首先说说大家提到的期望值，我的客户群体是在座的各位，大家在和媒体合作时，期望值也会很高，就是投入产出比，这个非常好理解。我们面对消费者也是这样，能不能把工作做在前面，做好沟通防微杜渐。第二个说创新，我们的创新就是服务创新，每年都会有版本升级。从去年下半年，我们把注意力都放在了移动端，年前峰会也说了一些数据，大家听完还挺有感触的，我们也在着手做一些事情。例如我们新开发的APP实惠，就有很多服务功能，也希望各位嘉宾多多关注。

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