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实木地板投诉案列分析:要保留证据

https://m.biud.com.cn 2015年07月13日09:35 家居装修知识网  

下面通过真实案例为您详细解答,经销商在处理投诉时应该怎么做,经销商出现场时应随身携带照相机或录像机,要把现场的情况记录下来或把现场情况写下来并要求用户签字。作为后续处理的证据。因此,现场取证是非常重要的。

处理地板的投诉时要保留证据非常重要,这里讲的就是一个发生在我们身边的故事。老张在某市经营一家地板店,卖一品牌地板已经有8年了,在当地的地板行业还算小有名气,大大小小的投诉也处理不少。提起地板的投诉处理也是振振有词,对于国家标准也有一定的了解。就是这样的一个人也遇到了难题。

实木地板投诉案列分析:处理投诉要保留证据

事情还要从去年2月份讲起,消费者胡某在一家医院工作,在海边购买了一住宅,由于工作职业的特点,对什么都比较认真,当然装修也不例外。在挑选地板时走了很多家,看了又看,挑了又挑,终于选中了老张店里的重蚁木地板。理由很简单,老张经营的是品牌地板,店面又大,在网上也查了该品牌是国家免检产品。地板安装后效果非常好,胡某很满意。仅住了半年就发现地板出现轻微瓦状变形,这种瓦变只有对着阳光才能看出。认真的胡某经常是趴在地上观察地板的变化。为了此事多次给老张打电话,老张也多次亲临现场,因为瓦状变形非常轻微,没有超过《GB/T20238-2006木质地板铺装、验收和使用规范》的规定,不需要维修。老张拿着标准给胡某进行了详细的解释,同时也将标准给胡某复印了一份。虽然胡某心里有些不高兴,毕竟还符合国家标准要求,也就算了。为了安慰胡某,老张说过一段时间就会好的。结果2个月内,胡某再也没有打电话,老张还给胡某打过两次电话,询问地板的情况,胡某表示地板的瓦状变形确实变小了。老张认为这个问题已经解决了。

不久,老张突然接到胡某打来的电话,说地板的瓦状变形突然变得严重了,老张正在外地出差,在电话里告诉胡某回去马上解决。事隔三天,老张从外地回来的第一件事就是与胡某联系,电话一接通,胡某非常激动,说地板出现严重的裂纹,个别地方鼓包,连门都关不上了。老张看到现场的一幕也惊呆了,胡某在电话里讲的一点也不夸张,实际情况要更严重。凭多年的售后服务经验来看,这么短的时间,地板出现严重的瓦状变形一定是泡水了。胡某坚持认为没有泡过水。在现场也找不到泡水的痕迹。

老张用含水率测定仪测定地板的含水率高达20%,根据该地区的平衡含水率,如果没有泡水,地板根本不可能有这么高的含水率。于是,他把地板起开后,发现地板潮湿,墙边的一个自来水管线出现轻微的渗漏。问题找到了,老张总算松了一口气。告知胡某地板是因管线泄漏引起的地板鼓包和瓦状变形,属于使用维护不当,不在保修范围,应该由用户自己承担。厂家可以协助维修,只收成本费,并建议将地板晾晒以后重新安装。胡某没有发表任何意见。

经过晾晒后,地板已经出现了严重的扭曲变形,根本无法使用,初步估算,即使是成本收费,更换地板就要上万元,胡某很难接受这个事实,要求经销商赔偿。如果经销商不赔偿,就到法院告老张。这个过程老张也曾电话咨询过当地质检部门,质检部门也认为如果有证据证明是消费者使用不当造成的损坏,经销商是没有责任的。可是没有多久,老张真的成为被告。一审结果老张败诉。听到这个结果我们都感到很诧异。

老张讲述了事情的经过原来是这样的,胡某发现自来水管线泄漏后,把鼓包的区域地板起下两行,并把损坏的管线进行了更换。等了一段时间,地板的瓦状虽然小了一些,但有些地板已经产生了严重的扭曲变形和板面裂纹,如果重新安装,这些地板根本无法正常使用,恢复到原来状态仍需要一万多元。胡某也打过电话要求老张承担这部分费用。老张认为是使用维护不当所致,不同意承担这部分费用。一直相持了近三个月问题还是没有解决。胡某请了律师,律师详细阅读了《GB/T20238-2006木质地板铺装、验收和使用规范》,发现老张的安装方法不正确,防潮失败,导致地板受潮引起变形。要求维修地板产生的相关费用必须由老张承担。

在法庭调查过程中,老张描述了地板泡水的事实和处理投诉的过程。可是老张每次处理投诉时都是独自一人前往,既没有当时现场情况的照片又没有用户的签字,所以,老张既没有证人,又没有证据。胡某矢口否认家里曾经泡过水,因为管线已经维修,事隔几个月,泡水的证据已经消失。起下来地板的含水率已经接近了正常状态,老张在法庭上不能提供任何用户泡水的证据,而胡某却提供了安装不当的证据和照片。因此,法院认为地板安装不当的事实成立,一审判老张败诉。由老张承担诉讼费和地板的维修费用。

案列启示:

从本案例来看,地板的第一次轻微瓦状变形确实与地板的安装方法不正确有关,即:地板的下面没有铺装垫层,防潮膜在木龙骨的上面呈波浪形,部分地方防潮膜的连接处没有封严,潮气窜入地板背面,导致地板的背面变长,地板产生瓦状变形。但是,由于地面不是很潮湿,地板的瓦状变形并没有超过标准,随着地面水分的降低,瓦状变形已经变得不明显。如果没有渗水情况,就不会发生这样严重的情况。但无论如何,经销商在安装方法上存在的问题,留下了安装不当的证据。

经销商出现场时应随身携带照相机或录像机,要把现场的情况记录下来或把现场情况写下来并要求用户签字。作为后续处理的证据。因此,现场取证是非常重要的。本案中在法庭上如果老张能够提供用户泡水的证据,判决结果可能会发生很大的变化,至少用户也应该承担一定的费用。

经销商出现场后,多拍一些照片等资料,可以帮助我们积累资料,总结经验,改善工作,更好的为用户提供服务。

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