又是一年双十一过,有喜又有悲。对于消费者来说,那个让人热血沸腾的“剁手购物节”已成过去,无论抢不抢到免单,拍不拍到I phone,已如昨日烟云,转眼即逝。但对于商家来说,双十一过后便是另一场战斗的开始,天猫今年创造了912亿的业绩销量,全球瞩目。商家如何“消化”购物狂欢节带来的庞大销量成了“后双十一时期”的重中之重,也成了商家多年来的“陈年顽疾”,对此,今年完成了5.1亿交易额的天猫家具品牌林氏木业就有属于自己的一套独到见解。

售后发货,数据化仓储。

“后双十一”时期又被称为“双十一后遗症”发病期,商家常见病症为仓储积压与物流无力,而仓储前期准备不足与物流体系落后,为该“病”诱因。销售总额每年都会急速递增的林氏木业,对这一问题的解决方案可谓最熟悉不过。

第一、提升仓储容量。据了解,为了减少巨大订单量所带来的负荷,林氏木业一直致力于仓库容量扩建工作,在双十一期间,林氏木业共启用仓储面积面积达20万平方米,相当于30个大型足球场的总面积之和,预计最高能为林氏木业完成35亿的货物吞吐量。

巨大的仓储面积让林氏木业可以从容面对双十一所带来的货物储存压力,提升发货效率并尽可能减少货物损坏的可能性。

第二、数据为王。这个数年前由八零九零后“新力军”打造的仓储系统,就像是一个巨大的数据库。从货物生成订单开始,数据便会记录在后台系统中,跟踪生产,直至完成。随后,产品在进入仓库进行储存以前,则都会贴上一个独一无二的SKU码,从这时开始,货件的一举一动都会被后台人员跟踪了解,对它的品质、位置以及其它实况进行严密的把控。确保将一件完好无损的产品送至消费者的手中。

第三,极速发货。“后双十一时期”能最直观反应企业实力的便是货物的发货速度。林氏木业自数年前开始对物流环节进行改革,力求降低的货运送时间以及货物在运输过程中的耗损几率,给客户一个满意的售后服务体验。

据了解,在双十一期间,消费者在林氏木业购买到的大部分产品都将由林氏木业购买的专线车辆进行运输,与传统物流方式不同,在整个过程中,林氏木业物流专车无需经过中途的站点,进行货物换载,而是会直接将货物送至消费者的手中,比正常物流速度至少提高50%以上。

售后问题,全方位解决

在“双十一后遗症”中,基于巨额销售,另一个病症就是汹涌如来的售后问题。林氏木业在参加过数次双十一过后,意识到自身同样也面临着来自这方面的困扰。今年,他们开始在两方面尝试解决这一问题。

一方面,从销售前端解决。林氏木业尝试让客服在售前的过程中,尽量了解消费者自身的需求,建筑结构、颜色要求、以及材质需求都会反复向客户进行确认,确保消费者能拿到心目中理想的产品,尽量减少消费者的售后问题。

另一方面,林氏木业专门配置了专业质检部门,并且会将质量检测员派遣至工厂,对每件正在生产或加工产品进行监督以及质量检测,若发现问题,将会对问题上传至林氏木业数据库中,并作出相对应的处理。

最后,林氏木业为解决“最后一公里 ”问题,一直努力于与服务商进行沟通协作。在双十一前,林氏木业举行了“林氏木业上半年物流服务商座谈会”,现场就下半年以及关于双十一对服务商提出了任务要求,并对服务商在给予消费者售后帮助时的疑难进行解答,努力为消费者构建一个良好的售后服务平台。

售后回访,温暖人情味

归根究底,“双十一后遗症”的根本病因是商家对消费者习惯的不熟悉以及商家自身不够严谨造成的。所以,从林氏木业成立之初,便积极于消费者信息搜集工作,定期对每一个购买了林氏木业产品的消费者进行售后回访,对他们的产品使用感受、销售服务满意程度、产品意见等一系列数据进行收集。

漫漫成王路

今年林氏木业夺得了5.1亿的佳绩,完成了预期目标的同时,也开启一个崭新的电商时代。许多人在赞誉林氏木业三度问鼎之时,往往忽略了这所企业成王路上的细节。从开始到结束,林氏木业与所有的员工,分秒不怠,兢兢业业,妥善处理从售前到售后的每一个步骤。每一次双十一,都是这所企业成长的证明,最终以最新的姿态,站在行业高点,从新定义家具电商的价值所在。

责任编辑：家居实习

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