装修是个大工程，消费者并非专业人士，处于对装修和建材知识的一知半解甚至全然不知状态，再加上商家的各种明示或暗示，不少误解会油然而生。但是，误解一旦产生，受损或感觉上当受骗的就是消费者自己了。本期，京华家居集合了购买家具建材以及装修过程中容易陷入的“想当然”误区，希望能助您家装顺利。

　　承诺篇

　　承诺多多理解不可太片面

　　在购物过程中，商家提出了各种各样的服务承诺或者质量承诺，在一定程度上提升了商家的服务水平，也体现了商家的自信，但对于消费者而言，对承诺也不可太想当然，有些承诺看似凿凿却无实际意义，有些承诺暗藏前提条件，切不可片面理解。

　　“无增项”也不可掉以轻心

　　不少家装公司为了提升服务，都推出了零增项或者无增项的承诺口号，确保在合同签订之时就明确家装费用，杜绝用低价做饵的“钓鱼式”装修陋习。对于这项服务承诺，不少消费者以为无增项或者零增项就应该是合同的项目，而实际上，增项与否除了与家装公司报价是否规范有关外，还与消费者自身需求有关。

　　正解：一般来说，家装公司承诺的无增项或者零增项虽然都是承诺实际结算额与合同额尽可能一致，主要规范的是没有经过消费者认可的工程增项以及超出预算太多的增项，也就是所谓的“被动增项”。需要您注意的是，消费者认可的增项是不在承诺范围内的。那就意味着两点：1.如果您本身要求高，或者在装修过程中发生装修计划变更，或者更换更好的材料和工艺等，这些增项经过您的认可，那就叫主动增项了。2.另一方面，这其实也考证了家装公司本身的承诺是否到位，也就是说前期报价是否存在漏掉必做项目以及是否充分告知了业主不同选择对预算的影响。有些公司为了确保项目齐全，会设立专门的报价审核员，对报价单进行审核，一旦遇到不合理的情况会进行及时更正。而有的公司并没有相应流程，所以一旦遇到必做项目，报价单上却没有体现，也不算作“被动增项”。

　　建议：有业内人士向京华时报记者表示，关于增项，有的极端案例能够达到占总预算的一半左右，而且全是业主知情同意的项目。那这是怎么回事呢？原来，工人在装修时告知该业主，同一个施工项目，合同签的是普通工艺，但采用另一种高级工艺可以达到更好的装修效果。业主问会增加多少钱？工人回答，每米也就3块钱。业主爽快地回答可以，结果施工完毕一看，虽然单价便宜，总价近两万块。为了避免吃这种“哑巴亏”，京华家居建议消费者在对待增项部分从两个方面着手：1.向设计师再三确认报价项目是否齐全；2.后期有更改工艺情况的时候一定要确认总价，再决定是否要增项。

　　“贵就赔”要搞清对比对象

　　不少商家为了证明自己的产品性价比确实高，会提出“贵就赔”或者“同一品牌同一价”、“差价三倍偿还”的承诺。不少消费者一听，往往都觉得都这么承诺了，肯定就是最便宜的吧。但实际上，这也是有先决条件的。

　　正解：首先您需要理解的是，既然是比价，肯定是相同品牌、相同规格、相同材质的产品比价，但有商家提出的“贵就赔”，其实是自家提供的整合服务+材料+施工。服务无从对比，材料也有独家供应之分，在别的地方根本没有销售，比价都无从比起，谈何“贵就赔”呢？其次，关于“同一价”，商家的解释一般都是产品的正常交易价格。注意，促销期的价格、特价品和处理品的价格根本不包括在内。而家居建材产品，大家不都是选在打折促销的时候购买么？“差价三倍偿还”也得是同一时期的产品价格啊，还得有实际交易证明，这实际上在操作过程中比较难实现。有哪个消费者为了比价，还同时专程去两个不同的卖场购买同一件产品呢？所以啊，关于最低价方面的承诺，您还是不要抱太大希望，目前来说，各厂家产品价格相差不大，主要在卖场的折扣力度，自己比较比较，哪个优惠力度更大就选哪个吧。

　　“无理由退换货”并非全无理由

　　不少卖场推出了一个月内无理由退换货服务，且2015年版《消法》也规定，网购产品享受7天无理由退货服务。在不少消费者的心目中，那就是不管什么产品，买完之后只要在规定时限内都可以无理由退换货。但实际情况并非如此。

　　正解：新《消法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定做的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。”如果您在网上购买的是根据自家尺寸要求定制的家具、床等产品，如果产品质量没问题，那么您是无法享受无理由退货的。

　　此外，各个商家推出的无理由退换货也是有条件的，首先都要求商品没有任何损坏、不影响二次销售，其次，定制产品也不包含在内。如果与产品质量无关，相应的退换货运输费用也得自己承担哦。

　　“特价品不退不换”不合法规

　　一些家具电商网站为了吸引消费者，经常会搞些“秒杀”、“拍卖”等特价销售活动。京华时报曾经曝光过，某知名家具电商网站曾在网站上明示，因为价格低廉，部分秒杀及团购产品不退不换不补货，且万一出现质量问题，消费者需要自己负责或者向商家付费后才能享受维修服务。由于价格低廉，且商家明示在先，不少消费者信以为真。

　　正解：就因为产品价格低，就可以不提供三包服务吗？事实并非如此。产品质量法第四十条规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的用户、消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。”

　　消法也规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”资深律师王仕平表示，产品质量必须合格，即符合当事人约定的质量标准，没有约定的，符合相关的国家、行业和企业质量标准。“如果产品质量不合格，除非事先告知瑕疵且不违反法律的强制性规定，否则都需承担责任，包括包修、包换和包退责任。造成损失的，还需赔偿损失。低价不等于劣质，需要按一般产品承担质量责任。”也就是说，商家关于“不退不换”声明违反了法律的强制性规定，属于无效条款。

　　“最终解释权”不是商家说了算

　　不少商家举行促销活动时，都会在最后标注“本活动最终解释权归商家所有”。由于有事先告知，不少消费者在与商家就条款产生不同理解时，往往只能以商家解释为主。但实际上并非如此。

　　正解：3月15日正式实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条明确规定，经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，不得含有“规定经营者单方享有解释权或者最终解释权”的内容。

　　且合同法第一百二十五条规定，“当事人对合同条款的理解有争议的，应当按照合同所使用的词句、合同的有关条款、合同的目的、交易习惯以及诚实信用原则，确定该条款的真实意思。”因此，单方规定最终解释权其实属于无效条款。

　　“商家投保”只是分担自身风险

　　不少商家在宣传产品时，大都会声称自己为产品投了保险，比如散热器，有商家宣传投保600万元，也有防盗门厂家号称每樘门投保10万元。消费者看到这些宣传时，往往觉得有大型保险公司承保，出了问题更有保障。但从消费者的亲身经历来看，事实并非如此。

　　正解：保险业人士介绍，企业投入所谓的“产品质量保证险”或“安装工程一切险”其主要目的就是为企业自身降低风险，和消费者利益关系不大。很多商家打出的上千万元保额其实是一年内保险公司可以赔付总数的最高限额，并非是可以向消费者赔付的金额。一旦出现质量问题，商家依然是责任主体，消费者依据销售合同向商家索赔，与保险公司并没有合同关系。

　　当然，如果发生问题后，商家与消费者就赔偿问题扯皮，或商家根本没有赔付的资金，如果有保险公司介入，按照合同理赔过程会更加顺利，此时就能凸显投保的意义。

　　京华时报记者程建兰

　　装修篇

　　消费者是上帝，但在装修这件事上，却不能搞“一言堂”。怎样才能返工，什么才叫合格，都有明确的标准。一味“任性”，可能得不偿失。而一些看似免费或者合算的事情，也未必不会吃暗亏。

　　工程做到“满意”可能是浪费

　　工程要做到什么样才算完美，相信每个业主自己心里都有一个评判标准。不过，这个“标准”也是要建立在国家验收标准之上的。有位装修行业里的资深项目经理就遇到过这样一个客户——他觉得墙面从侧面看有滚痕，于是向工长反映，工长表示这是正常的。但客户接受不了，于是要求工人将墙面刷了20遍，直到他认为没有一道滚痕为止。这样的苛刻有意义吗？

　　正解：“虽说业主自己不差钱，但这就是明显的浪费时间、金钱！”同时，墙漆过厚，也会导致墙漆日后开裂等问题。记者了解到，其实根据验收标准，检视墙漆情况时，应该距墙面1—1.2米，并且应正视。这位业主侧面观察墙漆本身就不对，而且这种角度可以看到滚痕是很正常的，并不算是施工质量问题。因此，这名业内人士建议业主，如果对施工质量有疑问，可以对照验收标准来确定，自己想当然，很可能得不偿失。

　　水电施工找两家容易扯皮

　　水电改造是家装中极为烧钱的项目，尤其是老房改造。于是，很多业主将水电改造和家装施工分包给不同企业，希望这样可以避免恶意增项等问题。

　　正解：现实的问题是，这样做却增加了两家单位扯皮的风险。首先，已经做完的水电工程如果在后期施工时出现问题，责任算不清。其次，如果两支队伍缺乏沟通，装修队不知道前期布线的情况，打眼破坏了水电线路的情况也时有发生。为了划分清责任，装修公司在水电做好前绝不进场，一些交叉作业不能进行。如果水电公司没有做好施工保护，装修公司仍会拒绝入场。要是找的水电公司不专业，那整个施工工期就要延长了。同时，做的水电工程，家装公司不负责安装开关、灯头等设施。最后，水电若是出现了问题，两家要确定责任，更是容易出现扯皮。如果确定是水电公司的责任，但该公司没有瓦工等工种，没有维修地面、墙面的能力，那么，业主还要自己与装修公司协商是否可以帮助维修。“本来找一家就能完成的事，现在牵涉两家，业主的麻烦也就加倍了。”

　　公益验房不是“免费午餐”

　　现在不少论坛上都有一些所谓的“专家”可以给业主进行公益验房，也就是去在装修或者已经完工的工地上检查施工质量。

　　正解：业内人士提醒，这些人往往没有资质，并且背后都有一定的经济利益在驱动。如果对工程质量验收把握并不准确，往往会给业主和工队之间造成矛盾。所以，找人验房时，也要长个心眼。首先验房需要有资质，可让上门验房的人到所在小区的物业去备案，物业会要求他提供资质证明。另外，还要让验房人说明验房根据的是什么标准，北京市家装合同中一般都将本市地方标准——《居住建筑装修装饰工程质量验收规范》作为验收标准。如果指出工程不合格，应该详细指出不符合哪条规定。

　　返工还是验收标准说了算

　　“工程做得不好，我要求返工，但工队偏说是合格的。”记者不止一次接触到这样义愤填膺的业主。但是，工程是否要返工，到底谁说了算呢？是否凭业主一句话就要推倒重来呢？从装修合同来看，业主与装修公司自身都有权益，要不要返工，还要看工程情况。

　　正解：要不要返工，是验收标准说了算。根据2013版《北京市家庭居室装饰装修工程施工合同》(下称《北京市家装合同》)中规定，因乙方(装修公司)责任造成工程质量存在问题需要返工的，返工费用由乙方承担，工期不顺延。那质量是否符合验收标准由谁判定？专家表示，若业主不认可家装公司质检部门的判定，如家装公司是入驻卖场的，可找卖场介入；还可请第三方监理公司判定质量。若有异议，可拨打12315等投诉电话，寻求工商局调解。若调解无效，工商局会建议双方进入诉讼程序。诉讼开始后，法院会指定第三方鉴别工程质量。

　　因此，单凭自己的感觉就要装修公司返工，显然是行不通的。那么，“我就是不想用他们了！”中途退单又会怎样呢？根据《北京市家装合同》中第十二条第3款规定，一方无法继续履行合同的，应书面通知对方，并由责任方承担因合同解除而造成的损失。据悉，业主提出解约，家装公司会提出总工程款10%左右的赔偿要求。同时，后面接手的家装公司因为拆旧等成本的增加，也会大幅提高工程款。因此，这里提醒业主，事先了解一些工程验收要点，莫要矫枉过正。

　　建材篇

　　环保是选择建材产品最基本的要求。但是，不少商家正是抓住了这种消费心理，偷换概念，捏造产品名称。而消费者本身对于环保与检测的理解，也存在着偏差。

　　欧松板、生态板都是人造板

　　在购买家具、橱柜等产品时，商家介绍产品材质时往往会像“实木”、“环保”上套关系，比如欧松板、实木颗粒板、生态板等。一些不明就里的消费者，便认为自己购买的板材实际要较普通人造板来得环保、金贵。

　　正解：记者请专家对市面上常见的几种板材名进行了辨析，发现它们只是被商家改了好听名字的人造板材。市场上所谓的实木颗粒板就是刨花板。欧松板，科学名称为定向刨花板。澳松板其实就是密度板。密度板是由木纤维加适量胶粘剂制作而成的人造板材。其密度均匀，适合多面加工，造价较高。多层实木板就是胶合板。记者还发现一种名为生态板的产品，其中由木条排列粘结，表面贴单板饰面。专家从其结构推测，这可能就是细木工板，也就是大芯板。

　　专家提醒消费者，名称与产品的实际品质并没有直接关系，不要产生不必要的联想。此外，消费者在购买时，也要注意观察板材的组成结构。购买产品时应该督促商家填写正规名称及环保等级。

　　有“胶”便有害实为误区

　　时下有不少人谈“胶”色变，认为不管什么样的建材，只要里面含“胶”，或是有黏性便是有害的，甚至连石膏、白水泥都遭到了怀疑。人造板材就更不必说，很多消费者都希望这类产品的甲醛释放量越低越好。

　　正解：中国建筑材料科学研究总院环境功能材料研究室主任冀志江在采访中表示，胶凝材料分无机胶凝材料和有机胶凝材料，石膏、白水泥、石灰粉这些常用于墙面装饰的产品，属于无机胶凝剂，本身无甲醛。而有机胶凝材料也有很多种类，如脲醛胶便含有甲醛，同时一些种类则不含有害物质，需按产品配方详细区分。

　　普通的人造板材一般使用脲醛胶为主要胶凝材料，而脲醛胶中的甲醛会持续挥发。但只有有了胶，才能达到其可供使用的物理性能。目前来看，国家标准中规定的人造板材甲醛释放量在≤1.5mg/L，可以满足家庭的健康使用需求。只要合理使用合格产品并不会造成室内有害物质超标。

　　检测并非易事买时把好关

　　要维权，先检测。只要拿到权威部门的检测报告，消费者就算成功了一半。“检测家具不就拿一块板吗？就算产品是合格的，损失也不大。”但事实上，并没有那么简单。

　　正解：以家具检测为例，记者咨询相关检测机构发现，要做全面、详尽的检测，消费者需要将问题家具整体搬运到检测机构。检测人员将对家具的各部分材质进行详细鉴别，比如刨花板占多少，密度板占多少，然后根据不同材质的材料所占比例计算抽样的数量，再进行随机抽样检查。这样结果就是，家具肯定报废了。

　　如果要拿一块板子检测，其实也可以。不过，这样检测结果就只对家具的局部负责。比如板子从背板上取下，那结果就只代表背板是否合格。另外，对于家具中VOC及苯系物，目前木家具有害物质还无法进行检测。

　　此外，纺织产品一旦使用过便无法检测。塑钢窗需要卸下送到实验室，现场检测要到外立面，高层根本无法操作。沙发等软体家具的检测，标准不久后将会出台。因此，并非所有家居产品都可检测，可检测的则成本和代价也不小。这里建议消费者最明智的选择是在购买时把好关。

　　京华时报记者马希京华时报制图吴尚楠

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