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海尔空调智能战略打通普及入户“最后一公里”

https://m.biud.com.cn 2016年01月04日14:01 家居装修知识网  

  受到互联网转型思维的影响,整个家电产业从发展战略上已经确立了“全面互联网化”的新节奏,同时在产品研发、生产制造、用户交互等环节上进行了互联网化的智能转型。但唯独家电服务这一环节,行业里却迟迟未有动静,导致服务成为家电行业智能转型的一块短板。

  不 过,近日由海尔主导的一场名为“智能服务、健康呼吸”的空调健康服务计划发布会,却为行业如何补齐“服务短板”,完成整个智能生态产业链转型提供了新思 路。据悉,海尔的智能化战略涵盖智能产品、互联工厂和智能服务三大版块,经过不断创新和发展,海尔在前两个方面已经取得了不俗的成绩,而此次智能服务发布 会的召开不仅为海尔空调智能生态产业实现了最后闭环,其智能服务转型思路也为海尔空调智能战略普及入户打通了“最后一公里”。

  从服务机器到服务人

  传 统空调的服务以机器为核心,服务内容主要是安装、维修和保养,服务质量的高低成为满足用户的唯一标准。为此,空调企业一直都是以标准化的服务来要求和考核 自己。但从用户角度来看,标准化的服务缺少灵活性和个性化,无法快速满足用户不断变化的消费需求。特别是年轻一代的强势崛起以及智能空调的快速发展促使整 个空调服务体系开始发生变革。换句话说,在互联网+时代,要以人为核心,一切服务于用户,给用户提供保证健康、便捷、舒适的空气体验。

  从 海尔发布的智能服务战略中可以看出,海尔在服务范围、服务方式和服务内容等多个领域进行了升级,以用户为中心对空调服务进行了重新定义。比如,海尔推出覆 盖全生命周期的“电子服务管家”服务,用户从购买到送装、使用再到产品换新的所有信息都在里面,解决了用户维修找不到单据的难题。同时,针对当前用户面临 的雾霾问题,海尔空调的服务范围也从产品扩展到了空气体验。而无论是哪一方面的服务变革,海尔空调的宗旨只有一个,即以用户为中心。

  从买卖产品到建立关系

  在 传统的工业时代,企业的核心任务是扩大生产力,但是在互联网时代企业势在必行的核心任务却是建立关系。面对互联网为家电企业提出的变革难题,企业可以通过 构建关系网络为自己铺垫变革之路。比如,在过去,空调服务的关系节点无非是消费、售后、维修,串联的直线关系无法与用户建立起长久持续的关系。而如今,空 调企业则可以在分布式网络关系中发掘出具有无限可能的机遇。此次,海尔智能服务便通过加强生态圈内各方关系,为行业变革提供了新思路。

  为 增强与用户的黏性关系,海尔建立起海尔好空气的开放平台,利用大数据分析可以通过这一平台掌握用户需求,并对其提供精准的增值服务。基于此,用户信息和需 求的变化成为海尔更好地为用户服务的资本,显著地提升了用户和企业的关系。而在海尔迭代的智能服务中也有一项创新服务——“服务超市”,这是海尔与众多攸 关方企业共同搭建起的一个生态系统,其目的便是为用户提供多种解决方案进而满足用户的多样化需求。

  从点式交互到社群交互

  有 关专家认为,未来的工厂是一个以工厂为载体的社群,是企业与用户共创共赢的生态圈。在这个开放的生态圈里,用户是核心,从前端研发到后端营销、从组织内到 组织外,都为满足用户的需求展开创造。从这个角度来看,海尔智能服务开创了互联网时代新的服务模式,企业不仅仅是产品生产者和售后服务的提供者,同时还是 通过产品服务,与客户建立最紧密关系的运营者,利用智能产品与互联网的深度融合,成为24小时在线、知晓、预测客户需求的用户运营商。

  从 产品智能转型到互联工厂的智能制造再到智能服务战略的发布,海尔空调变革涉及到了产品、工厂、服务、用户、企业等方方面面,形成了一个完整的空调智能转型 产业链条。这也意味着整个海尔空调智慧空气生态圈的最后一公里全面打通,一个以用户为中心,给用户提供保证健康、便捷、舒适的空气体验的智能战略全面落 地。海尔空调智能战略的落地也启示当下企业,企业变革是一个完整的生态转型,任一环节的缺少都将阻碍企业迈向时代风口的步伐。

  对 此,业内人士分析认为,作为海尔空调智慧空气生态圈的重要一环,智能服务与智能产品、互联工厂一起构建了海尔空调智能战略的三大要素。过去几年来,海尔已 经成功完成了在智能产品上,将原本冷冰冰的空调转型成为可以与用户持续交互,甚至收集各种空气质量数据的终端,如今海尔空调又利用智能服务打通了普及入户 “最后一公里”,彻底拉开了家电行业智能变革的大幕。

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