受到互联网转型思维的影响，整个家电产业从发展战略上已经确立了“全面互联网化”的新节奏，同时在产品研发、生产制造、用户交互等环节上进行了互联网化的智能转型。但唯独家电服务这一环节，行业里却迟迟未有动静，导致服务成为家电行业智能转型的一块短板。

  不 过，近日由海尔主导的一场名为“智能服务、健康呼吸”的空调健康服务计划发布会，却为行业如何补齐“服务短板”，完成整个智能生态产业链转型提供了新思 路。据悉，海尔的智能化战略涵盖智能产品、互联工厂和智能服务三大版块，经过不断创新和发展，海尔在前两个方面已经取得了不俗的成绩，而此次智能服务发布 会的召开不仅为海尔空调智能生态产业实现了最后闭环，其智能服务转型思路也为海尔空调智能战略普及入户打通了“最后一公里”。

  从服务机器到服务人

  传 统空调的服务以机器为核心，服务内容主要是安装、维修和保养，服务质量的高低成为满足用户的唯一标准。为此，空调企业一直都是以标准化的服务来要求和考核 自己。但从用户角度来看，标准化的服务缺少灵活性和个性化，无法快速满足用户不断变化的消费需求。特别是年轻一代的强势崛起以及智能空调的快速发展促使整 个空调服务体系开始发生变革。换句话说，在互联网+时代，要以人为核心，一切服务于用户，给用户提供保证健康、便捷、舒适的空气体验。

  从 海尔发布的智能服务战略中可以看出，海尔在服务范围、服务方式和服务内容等多个领域进行了升级，以用户为中心对空调服务进行了重新定义。比如，海尔推出覆 盖全生命周期的“电子服务管家”服务，用户从购买到送装、使用再到产品换新的所有信息都在里面，解决了用户维修找不到单据的难题。同时，针对当前用户面临 的雾霾问题，海尔空调的服务范围也从产品扩展到了空气体验。而无论是哪一方面的服务变革，海尔空调的宗旨只有一个，即以用户为中心。

  从买卖产品到建立关系

  在 传统的工业时代，企业的核心任务是扩大生产力，但是在互联网时代企业势在必行的核心任务却是建立关系。面对互联网为家电企业提出的变革难题，企业可以通过 构建关系网络为自己铺垫变革之路。比如，在过去，空调服务的关系节点无非是消费、售后、维修，串联的直线关系无法与用户建立起长久持续的关系。而如今，空 调企业则可以在分布式网络关系中发掘出具有无限可能的机遇。此次，海尔智能服务便通过加强生态圈内各方关系，为行业变革提供了新思路。

  为 增强与用户的黏性关系，海尔建立起海尔好空气的开放平台，利用大数据分析可以通过这一平台掌握用户需求，并对其提供精准的增值服务。基于此，用户信息和需 求的变化成为海尔更好地为用户服务的资本，显著地提升了用户和企业的关系。而在海尔迭代的智能服务中也有一项创新服务——“服务超市”，这是海尔与众多攸 关方企业共同搭建起的一个生态系统，其目的便是为用户提供多种解决方案进而满足用户的多样化需求。

  从点式交互到社群交互

  有 关专家认为，未来的工厂是一个以工厂为载体的社群，是企业与用户共创共赢的生态圈。在这个开放的生态圈里，用户是核心，从前端研发到后端营销、从组织内到 组织外，都为满足用户的需求展开创造。从这个角度来看，海尔智能服务开创了互联网时代新的服务模式，企业不仅仅是产品生产者和售后服务的提供者，同时还是 通过产品服务，与客户建立最紧密关系的运营者，利用智能产品与互联网的深度融合，成为24小时在线、知晓、预测客户需求的用户运营商。

  从 产品智能转型到互联工厂的智能制造再到智能服务战略的发布，海尔空调变革涉及到了产品、工厂、服务、用户、企业等方方面面，形成了一个完整的空调智能转型 产业链条。这也意味着整个海尔空调智慧空气生态圈的最后一公里全面打通，一个以用户为中心，给用户提供保证健康、便捷、舒适的空气体验的智能战略全面落 地。海尔空调智能战略的落地也启示当下企业，企业变革是一个完整的生态转型，任一环节的缺少都将阻碍企业迈向时代风口的步伐。

  对 此，业内人士分析认为，作为海尔空调智慧空气生态圈的重要一环，智能服务与智能产品、互联工厂一起构建了海尔空调智能战略的三大要素。过去几年来，海尔已 经成功完成了在智能产品上，将原本冷冰冰的空调转型成为可以与用户持续交互，甚至收集各种空气质量数据的终端，如今海尔空调又利用智能服务打通了普及入户 “最后一公里”，彻底拉开了家电行业智能变革的大幕。

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