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（喜讯）94%！客户满意度提升1%背后的故事
整合三年：91%、93%、94%，客户为金地物业服务品质代言
近日，金地集团内部发布了盖洛普客户体验满意度调研结果，结果显示，物业集团总体满意度达94%，同比去年93%又提升了一个百分点，比全国物业整合元年2013年的91%提升了3%，虽然2015年只有1%的进步，但对全国万名物业人来说，却给了100%的能量和鼓舞。回望过去的三年时间，物业集团整合之后，持续不断在输出客户服务标准，提升客户满意度之上下功夫。在金地集团的指导下，在兄弟单位的帮助之下，12000余名物业人砥砺前行，固本求变，恪守践行金地核心价值观，在客户服务上不断取得突破。
一组数据回望整合的三年服务提升：
客户满意度：2013-2015年，整合三年来，金地物业客户服务满意度持续上升，领先行业一级品牌公司平均值10个百分点，成为行业名副其实的标杆；
品牌价值：据中国指数研究院的评估，金地物业品牌价值从2013年的14.78亿元，到2015年的28.04亿元，提升89%，居全国第二名。
一朝为先，鲜步步为先，唯求变维新者传世。金地物业立足“固本”战略的同时，兼顾规模化、多元化业务经营战略。2015年，金地物业规模化发展方面取得显著突破，多元化经营方面进行了积极的探索与实践，同时不断加快信息化、集约化的管理模式转型，积极自我革新有活力。
扎实而不失活力的金地物业，用心耕耘终结硕果，实现了近三年客户总体满意度从91%到94%的逐年稳步提升，成果喜人！金地物业始终贯彻客户满意是检验工作的最终标准的客户理念，优质的服务品质是客户满意的基本保障。
回望过去的三年，金地物业保持和提升物业服务品质，是物业人在坚持标准化体系建设、提升管理能力等各项工作上全心付出的收获。
基础管理：标准化、一致化水平持续提升
2013年，金地物业完成集团化整合这一重大工作。
2014年，金地物业倾力打造“客户居家全流程服务体系”，开始系统推进服务标准化、一致化工作。体系囊括了住宅物业标准化体系搭建、金地物业岗位标准化工作手册编制、客户关键触点及流线的服务设计等多种类服务升级举措。
2015年，金地物业开展以“幸福诺言”为主题的客户体验提升系列活动，着力进行客户触点研究，持续稳定提升客户居住体验感与幸福感，以实现良好互动，培养忠诚客户，突现服务价值。为传递公司“以客户为中心、关注客户体验”的态度,持续提升公司整体服务水平，借助“享家”线上平台，开展“首席服务体验师全国招募”活动，获得业主们广泛好评。
标准体系执行的效果直接关系现场服务品质状况，为严控项目现场服务质量，物业公司采用全面、系统、立体的品质监督管理方式方法，内外兼修，监督检查方面既有内部各层级检查，也聘请专业机构进行第三方神秘客户检查，确保标准化体系落地实施效果。第三方神秘客户检查结果显示，各区域物业公司服务品质呈稳步提升趋势。
人才培养：员工队伍业务能力提升同步发力、齐头并进
与“良法与善治”二者关系类似，金地物业客户服务体系的有效运行离不开高水平员工队伍保障实施。人才培养方面，金地物业针对管理序列员工实施人才培养“长跑系列计划”，针对专业及技能序列员工推行“砺石•炼金”业务能力提升系列主题活动，取得良好成效。针对一线员工作业规范化、标准化培训方面，开发上线“享学”平台，将服务体系转化为微课植入到平台课程体系中供广大一线员工快速、便捷学习，助力一线员工业务能力保障与提升。
物业管理集团2014年“砺石·炼金”标准化服务系列推广活动
2015年“砺石·炼金”住宅物业业务骨干集训营活动
2015年系列活动中的“服务美好，我来讲述”视频投票活动，金地物业积极阳光的服务形象跃然于屏幕之上，服务的美好换来了客户的满意与认可。各区域员工及广大业主积极参与，各专业视频投票共获得6万张投票和17万点击浏览量，取得良好客户反响。
勇于践行业务变革，应对行业变化
在应对运营成本上升、人力资源短缺的外部环境变化方面，金地物业不断深化自身变革，加快业务“进化”，在业务管理方面加快行业趋势前瞻性研究，积极创新；同步着力提升精细化管理水平，优化成本结构。
提升管理效能，保质增效服务。2015年，为适应市场化竞争需要，保证优质人力资源，并进一步理清在管项目经营与服务之间的平衡关系，不断提升管理效能，金地物业在标准化体系贯彻实施基础之上，全面梳理公司住宅业务标准化服务体系要求及业务现场管理经验总结，研发出“项目运营量化管控模型”系列研究成果，对基础服务标准部分进行差异化设计，基于服务标准差异化进行差异化的资源配置。
系统研究促改进，扎实求变赢满意。为提高各区域物业公司业务骨干人员专业技能，加强公司专业人才梯队建设，推动员工业务管理能力及人工效能的提升，组织物业公司住宅业务管理精英成立业务研究组织“金物坊”，系统性研究公司现有业务改进及新业务创新发展方向，同时周期性组织开展“服务触点设计大赛”等业务研究活动，多元推进业务研究水平提升，夯实“固本”基础，加速金地物业“求变”进程，持续稳固行业品牌影响力。
图：住宅物业业务研究组织“金物坊”成立
信息共享提速，成果经验快速转化。为提高业务信息发布流转效率，便捷跨区域经验共享，加快业务研究成果及时推广与落地，物业公司推出住宅物业业务管理电子刊物《金物荟》，成功打造物业公司内部经验总结、亮点服务等信息的共享平台，促进业务信息对现场服务品质的快速指导，助力成果经验跨区域推广复制。
信息化、专业化、集约化发展，助力“固本”战略
顺应互联网及信息化技术应用趋势，金地物业在信息化、集约化管理方面迈出坚实步伐。为更好地服务客户，推进内部管理提效，积极采用信息化技术手段能够提供强有力的支持，助力物业集团“固本”战略贯彻实施。
信息化建设方面，金地物业系统规划信息化系统应用，CRM客户关系管理系统、收费系统、预算系统、采购及仓库管理系统以及智慧停车场系统，上线“享家”服务客户端和“享当家”员工端的APP，服务业主与加强内部管控并重。
集约化管理方面，金地物业全面推行设备一体化管理，各在管项目设备设施维护保养工作统一外包由金地楼宇工程公司进行管理，加快电梯维保、绿化养护等业务模块集约化管理探索，物业管理服务高效专业化水平持续提升，符合业主需求，赢得客户满意。
业主说好，才是真的好
精品服务，真情关爱，是金地物业历来遵循的服务理念。同时，互联网给服务业的提示就是注重用户的体验，业主说好才是真的好。
在北京的一个销售案场，细心的安全员小杨给独自坐在门外地板上的老奶奶送去了一把椅子，并关切地询问老奶奶的其他需求，详细介绍了金地物业的服务，让这位老奶奶十分感动，并说道：“就冲你们金地物业服务这么好，下次带儿子来，一定要签约买房！”
在朗悦项目，安全员小赵在下雨天打着伞站在一辆未关窗的车旁等了一个小时，避免车内被淋湿。客户非常感动，离开时给售楼处发来短信：“金地物业的的细心与周到，坚定了我选择朗悦的信心。”
在格林小镇项目，物业客服小李为独自一人生活的张阿姨制定了一个关心计划，过个一两天小李都要去看望一下张阿姨，陪她聊天，直到张阿姨要去国外和儿子一起生活，金地物业客服部的同事一大早就赶到了张阿姨家里为她送别，深深感动了张阿姨。
在武汉的格林小城，安全员小王在巡逻时捡到一把车钥匙，为了尽快将钥匙归还到业主手中，他挨家挨户地寻找丢失车钥匙的业主。丢失钥匙的业主十分感动，她将此事发到了自己的朋友圈，获得了大家的点赞。她说道：“寒冷的冬季，你们用点滴温暖着我们，金地物业那群爱岗敬业的工作人员谢谢你们！”
……
多年以来，类似这些小故事，还发生了许多，这是金地物业为业主细致、周到、润物细无声地服务的缩影。
展望2016，金地物业必将努力推行服务标准化体系的深化工作，在服务业主、提升服务满意度上“固本”、“求变”，为金地集团的战略发展做出更大的贡献。
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