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让业主和领导面对面,蓝光为什么有这种自信?

https://m.biud.com.cn 2016年05月06日10:42 家居装修知识网  

  “只有形成一个以客户为中心的服务体系,才是实现了真正的信息有效沟通。”

  从中国第一座CRM中心的建立,到中国房地产首个400服务热线,对蓝光而言,业主满意是始终的不二之选。针对业主利益,进行一系列拥抱互联网+的举措,无论是通过微信预约交房、智能语音提问,还是嘉宝生活家APP的普及,蓝光在服务品质方面表现得愈发成熟。

  今年3月,蓝光更是活用微信创新管理手段,层层倒逼服务升级,实现业主与公司领导的“零障碍”交流。

 对客户好,从对自己狠开始

  就在其他房企为了避免出现负面信息,建微博都小心翼翼,听到业主建立了QQ群就紧张不已的时候,蓝光已“大胆”主动建立业主微信群,邀请准业主进群,并把公司大大小小领导全部拉进群和业主“面对面”。

  

  业主在群里“审问”公司各级领导,同行看来“没事找事”的行为,让蓝光用大胆极致的方式,把服务也做到极致。要对业主好,从对自己狠开始。拉业主入群已经成为蓝光服务的标准动作,蓝光就是要用新手段、新制度,倒逼管理和服务的全面升级。

  举措:建立业主微信群,直面客户敏感点

  对于众多房企来说,未交房前基本不会带客户提前看房,避免引起麻烦。但正因为如此,导致开发商与业主之间误解加深,另外,由于没有及时的沟通渠道,造成客户信赖度降低,对开发商产生质疑等情况屡见不鲜。如何解决这一问题,许多开发商都费尽了脑筋。

  针对这一情况,今年3月,蓝光高层提出服务战略转型之一——建立业主微信群,各职能中心负责人全部进群,与客户形成有效互动,主动拥抱客户,通过细致的举措,来倒逼公司内部机制透明化,提升服务质量。大家担心:以后将直面客户,问题接踵而至,能否完美解决?

  

  “集团要求组建业主微信群,公司领导、工程负责人、销售负责人、物业服务责任人全部进群全天候参与业主沟通,所有问题有问必答落实到位,用业主微信群的建立倒逼服务全面升级。”蓝光内部人士透露,出乎大家意料的是,这一措施带来了意想不到的效果——客户满意度一路飙升,业主纷纷为蓝光的工作态度和服务质量点赞。

  成效:14个城市建立25个业主群业主在朋友圈给蓝光点赞

  对于蓝光来说,公司一直秉承用心服务客户的理念,坚持做实事,将用心沟通一直放在首位。在互联网时代,蓝光也在谋求产品战略转型,打破传统模式势在必行。

  蓝光项目业主微信群机制实施两个月来,目前在全国的14个城市建立了25个业主微信群,覆盖率达到86%。所有新项目均建立了微信群,后续所有新项目,也将在项目正式亮相后10个工作日内,完成微信群建立,项目负责人、工程负责人、销售负责人、物业服务负责人全部入群,第一责任人随时解答业主、客户的任何疑问。

  

  通过业主微信群反馈,蓝光已创新植入5项主动服务:每日天气/节日预报、营销活动电子邀约(含统计)、业主微信预约交房、相关事务办理资料投递等;其中把更多的后续物业服务举行前置,管家服务前置享受、封窗方案前置出具、交房物料前置收集,三大服务已经通过微信主动和客户提前进行沟通,前置实施,让业主轻松交房轻松入住。

  基于对客户的需求出发,蓝光上下通过一系列的努力,受到一致好评并获得了业主的广泛认可。

  案例:提前“一带一”看房业主吃下定心丸

  4月初,在蓝光·青城河谷项目,由于项目在建,客户没能看到自己房子的实际情况,心里没底,看房欲望比较强烈。但是缺乏统一管理,项目方无法具体安排所有客户一一看房,双方造成误解,客户信赖度一度降低。而建立业主微信群以后,面对客户的疑问,工程师以及物业立即回复,诸如车位问题、小区绿化问题等等,经过工作人员反馈,蓝光方面及时作出了整改。

  

  4月26日,蓝光通过微信群组织青城河谷业主一对一看房,一位客户由工程师、物业人员陪同,实地查看自己所买楼层施工情况以及样板间软装实景。在此过程中,客户对蓝光的这一举措给予了高度评价:“以前很难与工程师直接沟通,现在只需要在微信群里圈(@)下相关人员就能及时得到回复,这项制度很好!”

  通过微信,其他企业用至少半个月才能筹备一场透明工地放心房参观,而蓝光仅用一天就可以完成,不仅方便了业主,蓝光也更好地服务了客户。

  青城河谷业主龚俪就表示,以前对于蓝光存在很多误解,甚至不敢给亲戚朋友推荐在这里买房,“但是今天看过以后,我信心满满,已经给5位亲戚推荐了这里,他们在看房之后都表示很满意,愿意和我做邻居。”

 意义:推动战略转型每个动作都要直击客户痛点

  实践证明,建立业主微信群这一举措,受到了业主一致好评。蓝光相关负责人表示,通过主动建立业主微信群,蓝光第一时间倾听业主内心真实想法,搭建从客户签约到入住一体化的互动交流模式,高效传递公司信息的同时,通过“主动出击、快速解决”去建立和重新调整现有流程,让所有触点围绕客户去转,倒逼公司管理机制、产品质量、服务品质的转型提升。

  这一机制的建立,首先拉近了蓝光与客户的距离;其次,通过微信群的反馈,蓝光能有效收集业主意见,及时整改,达到客户满意。

  2016年,是蓝光“品牌”和“产品”两大战略元年,也是蓝光产品转型以及“好服务”全面升级的一年。业主微信群的建立,对于业主只是一小步,而对于转型迈向改善、专注高端的蓝光来说,却是产品服务转型的一大步。未来蓝光还将推出一系列“全面拥抱客户”的大举措,服务持续升级必将成为蓝光今年的主旋律。更多有关蓝光服务品质革新详情,蓝叔将持续为你全部奉献。

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