“只有形成一个以客户为中心的服务体系，才是实现了真正的信息有效沟通。”

  从中国第一座CRM中心的建立，到中国房地产首个400服务热线，对蓝光而言，业主满意是始终的不二之选。针对业主利益，进行一系列拥抱互联网+的举措，无论是通过微信预约交房、智能语音提问，还是嘉宝生活家APP的普及，蓝光在服务品质方面表现得愈发成熟。

  今年3月，蓝光更是活用微信创新管理手段，层层倒逼服务升级，实现业主与公司领导的“零障碍”交流。

  对客户好，从对自己狠开始

  就在其他房企为了避免出现负面信息，建微博都小心翼翼，听到业主建立了QQ群就紧张不已的时候，蓝光已“大胆”主动建立业主微信群，邀请准业主进群，并把公司大大小小领导全部拉进群和业主“面对面”。

  业主在群里“审问”公司各级领导，同行看来“没事找事”的行为，让蓝光用大胆极致的方式，把服务也做到极致。要对业主好，从对自己狠开始。拉业主入群已经成为蓝光服务的标准动作，蓝光就是要用新手段、新制度，倒逼管理和服务的全面升级。

  举措：建立业主微信群，直面客户敏感点

  对于众多房企来说，未交房前基本不会带客户提前看房，避免引起麻烦。但正因为如此，导致开发商与业主之间误解加深，另外，由于没有及时的沟通渠道，造成客户信赖度降低，对开发商产生质疑等情况屡见不鲜。如何解决这一问题，许多开发商都费尽了脑筋。

  针对这一情况，今年3月，蓝光高层提出服务战略转型之一——建立业主微信群，各职能中心负责人全部进群，与客户形成有效互动，主动拥抱客户，通过细致的举措，来倒逼公司内部机制透明化，提升服务质量。大家担心：以后将直面客户，问题接踵而至，能否完美解决？

  “集团要求组建业主微信群，公司领导、工程负责人、销售负责人、物业服务责任人全部进群全天候参与业主沟通，所有问题有问必答落实到位，用业主微信群的建立倒逼服务全面升级。”蓝光内部人士透露，出乎大家意料的是，这一措施带来了意想不到的效果——客户满意度一路飙升，业主纷纷为蓝光的工作态度和服务质量点赞。

  成效：14个城市建立25个业主群业主在朋友圈给蓝光点赞

  对于蓝光来说，公司一直秉承用心服务客户的理念，坚持做实事，将用心沟通一直放在首位。在互联网时代，蓝光也在谋求产品战略转型，打破传统模式势在必行。

  蓝光项目业主微信群机制实施两个月来，目前在全国的14个城市建立了25个业主微信群，覆盖率达到86%。所有新项目均建立了微信群，后续所有新项目，也将在项目正式亮相后10个工作日内，完成微信群建立，项目负责人、工程负责人、销售负责人、物业服务负责人全部入群，第一责任人随时解答业主、客户的任何疑问。

  通过业主微信群反馈，蓝光已创新植入5项主动服务：每日天气/节日预报、营销活动电子邀约（含统计）、业主微信预约交房、相关事务办理资料投递等；其中把更多的后续物业服务举行前置，管家服务前置享受、封窗方案前置出具、交房物料前置收集，三大服务已经通过微信主动和客户提前进行沟通，前置实施，让业主轻松交房轻松入住。

  基于对客户的需求出发，蓝光上下通过一系列的努力，受到一致好评并获得了业主的广泛认可。

  案例：提前“一带一”看房业主吃下定心丸

  4月初，在蓝光·青城河谷项目，由于项目在建，客户没能看到自己房子的实际情况，心里没底，看房欲望比较强烈。但是缺乏统一管理，项目方无法具体安排所有客户一一看房，双方造成误解，客户信赖度一度降低。而建立业主微信群以后，面对客户的疑问，工程师以及物业立即回复，诸如车位问题、小区绿化问题等等，经过工作人员反馈，蓝光方面及时作出了整改。

  4月26日，蓝光通过微信群组织青城河谷业主一对一看房，一位客户由工程师、物业人员陪同，实地查看自己所买楼层施工情况以及样板间软装实景。在此过程中，客户对蓝光的这一举措给予了高度评价：“以前很难与工程师直接沟通，现在只需要在微信群里圈（@）下相关人员就能及时得到回复，这项制度很好！”

  通过微信，其他企业用至少半个月才能筹备一场透明工地放心房参观，而蓝光仅用一天就可以完成，不仅方便了业主，蓝光也更好地服务了客户。

  青城河谷业主龚俪就表示，以前对于蓝光存在很多误解，甚至不敢给亲戚朋友推荐在这里买房，“但是今天看过以后，我信心满满，已经给5位亲戚推荐了这里，他们在看房之后都表示很满意，愿意和我做邻居。”

  意义：推动战略转型每个动作都要直击客户痛点

  实践证明，建立业主微信群这一举措，受到了业主一致好评。蓝光相关负责人表示，通过主动建立业主微信群，蓝光第一时间倾听业主内心真实想法，搭建从客户签约到入住一体化的互动交流模式，高效传递公司信息的同时，通过“主动出击、快速解决”去建立和重新调整现有流程，让所有触点围绕客户去转，倒逼公司管理机制、产品质量、服务品质的转型提升。

  这一机制的建立，首先拉近了蓝光与客户的距离；其次，通过微信群的反馈，蓝光能有效收集业主意见，及时整改，达到客户满意。

  2016年，是蓝光“品牌”和“产品”两大战略元年，也是蓝光产品转型以及“好服务”全面升级的一年。业主微信群的建立，对于业主只是一小步，而对于转型迈向改善、专注高端的蓝光来说，却是产品服务转型的一大步。未来蓝光还将推出一系列“全面拥抱客户”的大举措，服务持续升级必将成为蓝光今年的主旋律。更多有关蓝光服务品质革新详情，蓝叔将持续为你全部奉献。

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