南方的春节总是适逢阴雨。两年前的腊月二八傍晚，记者与家人提溜着两大袋年货回家，走到电梯口，却发现电梯停止运行了。当记者找到小区物业管理处时，对方理直气壮地告知，维修工下班了，电梯明日才能修好。

  听母亲与过往的邻居说，顶楼排水不畅加之电梯年久失修，一到下雨天电梯就罢工的状况已经存在半年多了，且屡次投诉都不见效。

  投诉碰壁加之负重攀爬10多层，将大家过年的心气消磨了一半。

  在老小区中，管理单一、设施老化、物业人员无心、业主发声无力，似乎都已经是常见现象。

  在业主眼里，物业的蛮横与拖沓，让他们不想交纳多一分钱的物业费。在物业眼里，既有的固定收费让他们没有更多的动力去创造新的服务。如此的恶性循环，得过且过，谁都不屈服于谁。

  已经有24载物业管理经验的雅居乐，将上述的物业服务，归为1.0和2.0时代——它们法律意识薄弱、盈利模式单一、产品设计及服务创新能力不足、议价能力受限、效益低下、财务管控能力弱。

  而在雅居乐看来，目前的物业管理，应该已经进入到4.0时代——随市场及客户的需求调价不再是难题，让企业拥有高质量、低风险、稳定的物业管理盈利，社区商业活跃增值，为企业创造不断增长的收益，激发员工工作热情、打造高满意度团队不再困难。

  为了建立4.0时代的物业，雅居乐于去年成立了雅生活服务集团，从中海物业挖来了叶翔，从彩生活挖来了董亚夫，并于5月6日，在广州进行了雅生活集团物业新产品及雅管家APP的全球首发。

  服务与资本，雅生活都要。

  回响——有问必答、服务评价

  雅生活集团副总裁董亚夫认为，互联网+正在加速改变所有行业，带来无限可能的新蓝海，而深度定制的创新移动社区服务平台，必须是随时回应业主的全能管家。

  由此，“你的声音，必有回响”便成了雅管家APP的封面宣言。

  点开雅管家的“管家”服务，办事大厅和议事大厅两大板块包含了“缴物业费”、“访客授权”、“联络管家”、“预约维修”等基础服务，也包括“有问必答”、“社区焦点”、“服务评价”以及“民意调查”几个栏目，推动业主使用决策、议事的权利，激发业主共商议事热情，让业主声音必有回应，真正实现让权益回归业主。

  信任——花销透明、财务核算

  面对前言所提到的业主与物业之间互不“屈服”的状况，雅生活集团总裁叶翔认为，物业管理行业问题的关键是失去信任，重建信任是一切的根本。任何信任基础的商业模式只是空中楼阁，只有深得客户信任基础的消费才增长有力，潜力无限。与此同时，目前阻碍物业管理权市场化流通的障碍正在打开，物业管理市场化的时代正在到来。

  为了“拆墙”，雅生活设立了财务核算及预算管理，并标准化分设了五个帐本：物业中心的管理帐、社区帐、经营帐、对地产服务帐、会所帐。采用分账管理，将办 公、行政、人力资源、后台运营在经营帐和社区帐中独立出来，进行包干独立计算，权益关系清晰透明，并对社区公布社区账，让客户明白消费；采用预算制，成本控制有依有据，核算高效快捷，有效控制风险；采用菜单化模式，高效准确进行价格测算与财务预算。

  整合——邻里圈层、增值成链

  当业主对物业的要求不仅只满足于房屋管理时，物业管理企业的身份也不再仅仅是社区资源的拥有者，而成为了社区生活周期、生活服务维度的提供者。将拥有社区资源的业主和各类商户联系起来，满足业主便利性、基础性延伸服务的需求，实现社区资源的“短平快”结合并产生效益成了物业管理企业新的业务增长点。

  为此，雅生活集结了雅居乐旗下的物业、网络科技、广告、营销、装饰、园区绿化、旅游、智能家居、设计等产业，通过当下流行的O2O平台，实现多元社区产业管理，并以此作为物业板块与集团新的业务增长点。并与安邦保险等公司强强联手，为业主提供电商、金融、医疗、智能家居、房产增值等衍生服务。

  此外，为了提高业主粘合度，打造互动的邻里关系，雅生活在雅管家中专门设立了“近邻”板块，开放图文、评论等类朋友圈功能，为同小区的业主搭建共有“生态圈”。

  内修——员工激励、项目合伙

  雅居乐物业目前管理着逾5000万平米的物业，拥有近70万户业主，但服务团队目前仅1万人。虽然O2O的存在免去了许多人员投入，但线下依然需要有人对接。要让所有业主满意，物业人员必然不会那么轻松。

  如何避免物业人员重蹈1.0、2.0时代的覆辙？雅管家设立了人力资源优配激励。

  叶翔坦言，因为物业是从地产诞生出来的，机构设 置、人员薪酬奖金的分配都带有很强的地产色彩，“但实际上我们是两个不同的行业，我们是属于物业服务行业”。

  要实现物业的全面4.0，除了对服务进行改革，对用人机制也需要作出调整。据叶翔介绍，4.0时代的雅生活，组织机构采取扁平化管理，同时实行岗位职位化、项目经理内部合伙人制、职员优质服务、物业工作社区参与计划、多元绩效激励计划等多样化的激励方式，构建多元薪酬体系，设立“奖金池”共享项目经营利益，鼓励员工多劳多得。

  外延——股权合作、灵活接管

  不同于其他企业对于分拆上市的狂热，雅生活集团总裁叶翔表示，不少物业管理企业纷纷借助互联网+东风发展社区经济或将物业管理权上市谋求突破，其实质是把社区业主当作客户资源去消费，去物业管理化，缺乏持久发展动力，“上市应该是水到渠成的事情”。

  虽然雅生活不会为了上市而上市，但市场化，是必然的。

  在合作伙伴方面，雅生活集团针对地产开发商、房产下属物业公司、市场化物业公司、业主委员会、进军物业管理行业投资者等合作伙伴，重点推荐5大合作良方——全权实质物业管理服务、股权合作、代管服务、组建新物管公司等合作模式，在创新产品、和谐社区、共同发展方面多有创举，并以此推动实现利益分享、风险共担。

  对于市场化后的营收目标，叶翔笑言：“年营收规模突破20个亿，此后每年以5000万元的速度扩张吧”。

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