消费升级时代，传统的家电服务已经无法满足日益增长的用户需求，如何创新服务模式，为用户提供更加高品质、高效率的服务体验，成为家电行业亟待解决的关键课题。3月12日，海尔对外发布了2018年智慧服务升级战略，并特别针对当前用户个性化、品质化的消费需求，正式推出行业首个流动服务站，通过全国范围布局实现上门服务随叫随到、一次就好，加快建设智慧家庭第一平台品牌的同时，也为用户的高品质生活体验提供全方位的保障。

  行业服务响应慢，海尔随叫随到获用户好评

  “冰箱出故障，报修两天才来人，修了两次才修好。”不久前，山东威海用户葛先生发现家中冰箱不制冷，当时便向厂商报修。“客服说马上派人维修，结果等了两天才有人上门，但检查了半天看不出问题，第三天带着专业工具又上门，这才把冰箱修好。”而对于这样的服务体验葛先生表示不满意：“现在工作都很忙，这样拖沓、反复的维修服务太耽误时间。”

  实际上，与葛先生有相似经历的用户不在少数。据官方数据统计，2017年全年，全国消协组织共受理家用电子电器类案件共95518件，占投诉总量的13.14%，在商品类诉讼中高居第一。而在家电服务业务的投诉中，家电维修时间长、反复维修、服务质量差、乱收费、责任推诿等问题始终位列投诉榜单前列，成为多年来一直难以解决的行业痛点。

  为了给用户带来更好的服务体验，2018年海尔计划在全国投入1万辆由特种车辆改装的流动服务站，这正是海尔作为升级智慧服务战略的一大举措。流动服务站进驻社区后，用户预约到上门服务的平均响应时间将从原先12小时缩至2小时，较行业平均24小时响应时间提速12倍。同时，流动服务站随车搭载全套家电备件和专业工具，能够“即用即取”，为用户彻底解决了“上门慢、反复维修、服务质量差”等行业性难题。

  记者了解到，海尔流动服务站率先在青岛、南昌等城市试点运行，获得了用户的广泛好评。“买家电时厂家都说自己服务好，体验了海尔的服务后才知道什么叫真的好！”青岛用户胡女士告诉记者，前不久她发现使用多年的热水器制热较慢，便通过海尔服务微站报修，没想到服务兵一小时后便上门服务，仅用半个小时就把问题解决了，还免费提供了专业的拆洗服务，现在家中热水器如同新的一样。“如果每个厂商的服务都能做到像海尔这样又快又好，我们用家电也会更加踏实。”

  被动应需VS主动创需：海尔交互用户彰显服务价值

  从用户对售后服务的评价可以看出，不少用户对企业“应付了事”的服务态度提出不满。在专家看来，这是因为大多厂商只是被动应对用户需求，并没有为用户创生新的服务价值。对此，海尔率先升级用户评价机制，让用户来决定海尔服务兵的升级与收入，并借助海尔流动服务站扎根社区的便捷优势，鼓励服务兵与用户展开深入交互，针对个性化、多样化的用户需求主动提供高品质、定制化的成套服务解决方案。

  举例来说，江西南昌海尔服务兵陈钱收到了用户蔡女士洗衣机排水故障报修的服务需求，仅用半小时便到达用户家中。通过检查陈钱发现，洗衣机本身没有问题，而是用户家中排水管道年久堵塞导致。陈钱主动帮助用户疏浚排水管道，并帮助用户进行专业的洗衣机拆机清洗。由于对陈钱的服务非常感动，蔡女士又通过陈钱购买了一台净水机，用来改善家人的生活品质。

  可以看出，随着海尔智慧服务生态的持续完善，海尔服务兵不仅能够保质保效、一步到位地满足用户对家电服务的需求，更通过与用户的深度交互创造出新的服务价值。据介绍，海尔针对用户家居生活需求打造了全场景定制化成套服务方案，能够在设计、安装、清洗、延保、换新回收等全流程场景下，面向用户提供一站式服务，把更高品质的生活服务带给广大用户。

  服务是新时代家电企业竞争的重要筹码，而用户需求则是服务的价值所在。专家指出，海尔在“人单合一”模式引导下，将用户的个性化需求和服务创新形成有机整合，形成了“以用户为中心”零距离交互的服务理念，正体现了消费升级时代行业改革的核心要义，必将对传统家电服务行业转型升级起到巨大的启发作用。

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