编者按：为了迎接一年一度的国庆黄金周，建材市场各大知名卫浴品牌促销大爆发，卫浴洁具商们纷纷推出折扣价、大礼包、限量抢购、返现金等诱人的促销手段，尤其是各种搭配组合的特价套餐最为普遍，知名或不知名、国内或国外所涉及的卫浴品牌多达上百种，让消费者眼花缭乱。另外，因为“十一”黄金周是一年中最重要的促销季，很多消费者都会过分关注价格上的折扣，从而忽视了产品的质量和售后服务，一些商品的价格表面似乎降幅很大，可是质量和服务却大打折扣。
决战终端，一诺千金，服务为王，只有保障消费者的权益才能赢得消费者的心，服务已经成为卫浴消费者最关注的问题，也是卫浴企业提高竞争力的法宝。
“十一”黄金周 企业无促不销
随着“十一”黄金周的到来，卫浴企业早早加入了促销大军，尤其是那些刻意减小中秋促销力度的企业，正全力迎战“十一”黄金周，商场、街头专卖店也竞相掀起火爆的促销热潮。不过今年的黄金周，在整个行业不是很景气的形势下，很多企业是既兴奋又迷茫，兴奋的是可以利用节假日进行系列促销活动，赌一把销量或效益;迷茫的是，年年促销都是打折、降价，很难再做出什么创新的花样，更有一些商家，费用没少花，但效果却很差，甚至是“赔钱赚吆喝”。
无促不销
记者在走访潮州的卫浴企业时了解到，今年国庆期间很多企业同样配合经销商大力度推出各种主题的促销，如欧陆卫浴推出的“喜迎国庆，欧陆大运惠”、欧乐佳·尚磁卫浴推出“品牌升级，十一钜惠”等。从九月份的促销活动来看，大部分企业表示真正的黄金时间段还没到来，九月份的促销没有多大的效果，没有出现销量猛升的情况，都在寄望国庆这个黄金时期。
“今年国庆我们公司推出‘爱我中华、爱我澳维丝’大主题促销，寓意爱我们的国家，爱澳维丝这个品牌，因为我们的产品质量稳定，价格优惠，能给消费者带来真正的实惠。今年是我们国家成立62周年，我们的产品价格尾数都以62结尾，宣传的DM也选用中国地图的形式，希望能让更多的消费记住澳维丝卫浴这个品牌。这次促销，企业和经销商让利都很大，而且我们不是为了利润才搞促销，而是希望通过促销能有更多的消费者使用我们的产品，给消费者留下深刻的印象，能在消费者中形成口碑宣传。促销如果能把量做起来可以达到三赢的目的，因为量上来了，厂家和经销商都会有利润，而消费者也买到了更优惠的产品，同时也能提升品牌的影响力，对大家都好。”澳维丝卫浴副总经理宋海华在接受记者采访时说。
“我们中秋和国庆双节并在一起搞促销，今年促销的优惠力度很大，选用的促销品也有独特的卖点，从目前的市场反应来看效果还不错，部分型号的产品已经缺货。我们每年主要的促销活动只有3.15促销、五一促销、中秋和国庆促销，元旦促销这四次，不算频繁，而且在整个市场的大气氛下，其他企业都在促销，如果不促销产品很难卖得动。虽然平时各个企业在各个时间段都会搞促销，但是真正效果比较好的还是在国庆，因为双节相连，又赶上换季，按照惯例消费者的消费需求应该会比以往有所增加，消费心理也较为冲动。”欧美尔卫浴市场部经理陆桐永说。
形式乏味 缺少创意
促销能拉动市场的销量，是品牌开拓市场的利器，也是终端扩大销量的法宝。但是近年来各行业各品牌的促销活动非常频繁，而且多是你打折、我送礼、他抽奖等雷同的方式，促销渐渐失去了它的威力。尤其是卫浴这样低关注的耐消品行业，缺乏新意的促销主题，年年搞年年没创意，消费者已经逐渐麻木，而且今年建材行业市场整体低迷，企业的促销战火有点不温不火。
“大部分的促销方式都让企业用烂了，要搞一些有新意的促销往往又没有这个实力，像金意陶非诚勿扰这样的活动搞得挺不错，但是费用比较高，很多卫浴企业没办法这样操作。没有资金支撑搞一些有新意的促销，就只能低价促销了，但问题是现在产品卖得越低人们反而越不愿意买，很多企业特别是规模小的企业搞促销活动还是摆不开这种观念，都是在打价格战。前几年比较流行的总裁签售，开始的时候是比较有新意，但现在感觉也用烂了，有实力的企业通过请明星助阵，借助明星效应来推动销量，效果应该还是不错的，福建的几个卫浴大企业的促销活动也经常这样搞，市场反应都不错。今年我们公司没有大力度搞促销，主要还是让各地的经销商自己确定，公司再给予一定的支持，例如在产品上、在宣传物料上等。”东姿卫浴市场部经理江枫说。
促销往往是低价让利，在前期的时候企业往往还要投入大量的宣传和其他人力、物力，而且这两年来很多企业在促销方面可以说是赔本血拼，例如一折促销甚至1元一个马桶等，促不出新意思。
“促销期间产品的价格肯定会比平时低，企业搞促销可以简单地搞，例如明码标价，也可以复杂地搞，绕了一圈后还是回到价格上，形式很难有太大的突破。但有些企业推出的一折促销甚至一元促销，我不赞成这种做法，我们这次促销的产品都是明码标价没有任何条件的，标多少价格就是多少价格，不像有些品牌低价促销甚至一折促销，但是附加条件非常多，把消费者搞得晕头转向。我们促销的价格虽然比一些品牌的超低价要高，但是我们选用的产品都是我们企业的明星产品，质量和性能都是非常好的，我们做活动绝对不会选用质量不好的产品，而且促销产品都享受同样的售后服务。用优惠的价格促销，让消费者真正得到了实惠，他们会成为我们品牌的倡导者和宣传者，会告诉其他人这个企业的产品怎么样，带动更多人来买，提高品牌的影响力。”宋海华如是说。
攻心为上 突破单调的促销
兵法云：用兵之道，攻心为上，攻城为下。如今，降价、打折、赠品、奖券、抽奖等传统促销方式已日益衰落，消费者不感冒，企业必须突破传统的促销方式，才能攻下消费者的心，“诱”之以行。
在这次国庆促销期间，欧贝尔卫浴推出的主题促销显得较为新颖，有让人眼前一亮的感觉。据了解，从9月24日起至10月16日欧贝尔卫浴推出主题为“爱孝·I典范”，的促销活动，一方面真实回馈消费者，另一方面通过这个活动进一步提升消费者尊老养老敬老助老的意识。并在这次活动中捐献一批卫浴产品给敬老院，改善敬老院老人的生活环境，提高老年人生活质量。此外在活动期间，与共和国同岁或62岁以上的老年客户去购买欧贝尔产品时，出示身份证证明年龄即可享受特别敬老优惠价。活动在举行之初已经获得许多消费者的好评，大家都认为以重阳敬孝为主题的活动非常有意义，既宣传了中华民族传统的“尊老”美德，也体现了企业的文化内涵，提高了消费者对欧贝尔卫浴的认知。
对于如何才能在促销期间抓住消费者的心，赚一把销量和知名度，有行业人士表示，如今的市场，促销已经是习惯，企业或者是各大建材卖场，每隔一段时间都会举办商品的特价或是多买多送之类的优惠活动，但是这类活动已经很难吸引消费者。不管是那种形式的促销活动，必需要有一个好的促销主题，要让消费者感到参与促销活动有趣味、好玩、有意义，才能够吸引消费者参与。能有新鲜的主题和新鲜的形式最好，如果没有也可以尝试联合行业内或者行业外的其他企业，一起组织规模较大的促销活动，例如可以尝试与家电行业的一些企业结盟，借助各自的品牌影响力加大促销的力度，达到多赢的效果。而且，促销除了价格以外，打动消费者的还有产品包装、物流、设计理念、售后服务等很多因素。
卖场促销
南宁卫浴市场——特价套餐点燃国庆促销大战
国庆期间记者走访南宁卖场时了解到，位于南宁市埌东的富安居国际家居建材广场的箭牌卫浴、九牧卫浴、惠达卫浴、中宇卫浴、益高卫浴、法恩莎卫浴等卫浴品牌专卖店，都能看到各式各样的套餐组合，如座便器+浴室柜+浴巾架、花洒+马桶+浴室柜、花洒+水龙头+浴巾架、浴室柜+水龙头+便盆等等。据导购员介绍，特价套餐组合的价钱比单品折扣产品更实惠。
首次置业的秦先生在商场挑到不同的套餐，他告诉记者：“平时工作太忙了，根本就没有时间跑建材市场，能一次性就把卫浴间的东西买好，套餐解决了自己逐个挑选的麻烦。”不难看出，超值套餐组合，为消费者提供便捷，省时、省力、省心。
大部分超值套餐并不是把卫浴产品简单地罗列在一起，而是注重营造以人的体验为主导的整体卫浴生活方式，比如浴室柜+马桶+花洒龙头+去水的配套，为消费者提供最便捷的选择，同时兼顾消费者的高品质生活需要。
“被优惠”怪圈无处不在
除了特价套餐和单品折扣的价格战略外，买即送、大礼包、限量抢购、返现金等诱人的促销手段让消费眼花缭乱。促销活动中“买洁具送精美礼品”的做法无可厚非，也是商家刺激消费的一种有效手段。“买即送”形式多样，但大都为买指定产品。部分消费者并不乐意购买这种指定产品，即便是购买了产品，送的东西也不一定有用。
记者发现，位于富安居琅东店的某卫浴品牌的店面里看到，大部分产品标价比其他卫浴品牌都低一些，其中最让人心动的是一新款智能马桶，标价才3999元，导购员覃小姐告诉记者，“我们不参加卖场的5周年店庆活动，参加那个活动还要交上万元的活动资金，我们还不如直接让利于客户”。原来，富安居国际家居建材广场在国庆黄金周也策划了“喜迎5周年店庆·豪礼领回家”的活动，9月24日至10月7日万件商品空前大优惠，购物有家电和轿车的抽奖机会。
买几千元甚至上万元的卫浴产品可不像买瓶酱油那么随意，每个消费者心中都有自己的如意算盘，都抱着观望的态度期待商家的“跳楼价”。而商家抓住这一心理，将库存的积压产品重新包装或者厂家新推的产品，标上消费者期待的“跳楼价”，在市场上进行轰炸式的推广，加深消费者印象，促进产品销售，商家将折扣中损失的利润改头换面，最终还是让消费者自己买单。
北京卫浴市场——几家欢乐几家愁
10月1日，为了解国庆期间的销售状况，陶城报驻北京记者特意来到北京知名家具建材卖场之一——居然之家北四环店。
刚到居然之家的大门口就听到保安说：“这边车位已经满了，您绕一圈到后面的广场停车，谢谢您的配合。”从这阵势看，今天的来逛卖场的客户很多，没有空余的车位，让记者感觉人气很旺。居然之家分为洁具厅、家具厅、装饰材料厅等几个展厅。进入洁具厅后，第一家进入记者眼内的专卖店是美标，偌大的展厅却只有四位导购站在门口迎接着顾客的进入，看到进来的顾客，导购饱含激情地说着“欢迎光临”，希望进店内看看，了解一下店内的产品，顺着走廊记者看到很多展厅内人流也较少，有些店内只有导购，有些店内有一两位消费者在咨询。在卖场内，记者看到前段时间受“马桶风波”影响的帝王洁具，店内也只有导购员在等待顾客，当被问及国庆销售状况如何时，店长回答还不错，当被问及马桶事件是否给近期的销售带来影响时，她以有销售任务为由而离开。热闹的假期与冷清的氛围似乎显得有些不协调。
洁具厅一家挤满了消费者的专卖店吸引了记者的注意，这家专卖店的品牌是著名的箭牌卫浴，怀着好奇，记者走进了店内，被迎面走来的导购热情接待。据她介绍，全场产品7折，结算时根据居然之家的十一促销活动再打八折，相当于是直接打了5.6折，价格比较实惠，可根据需求和喜好随意挑选自己想要的全套产品。当记者提及店内顾客较多，是否进行了什么活动集中采购时，工作人员说：“除了产品的折扣外没有其他的活动，不过只有我们参加了卖场举办的折上折活动，可能也是这个原因吸引了顾客，今天已经接待了好几波这样的顾客，店内也一直是这么热闹的氛围。”一位在现场的消费者李先生介绍：“自己家正在装修，就是为了等十一的优惠才在今天过来选购产品，在卖场内逛一圈对比后，发现箭牌的性价比较高，所以选择了箭牌的产品。”
记者注意到卖场内的一个小细节，当顾客走进箭牌专卖店时，很多其他店内的导购都探头出来观看，一是了解潜在客户的大致特征，二是了解竞争对手目前的销售状况。我们常说“商场如战场”，这话用在这里很恰当，对竞争对手的一举一动都在仔细观察，希望能够做到知己知彼百战不殆。
售后服务
2011年以来，卫浴行业生产成本的上涨给中小企业的发展带来了巨大的市场压力，依靠产量开拓市场的时代渐行渐远，各企业开始将产品附加值提上发展议程，希翼通过提升产品的品质和附加值，进而提升产品在市场上的竞争力。卫浴洁具以其靓丽的外表和完善的使用功能进入千家万户，但卫浴洁具(马桶、时尚浴室柜、五金、淋浴柱等)是一个相对复杂的产品，因此，售后服务俨然成为卫浴消费者最关注的问题，也是企业提高竞争力的法宝。售后服务正是提升附加值最重要的内容，但是在五花八门的促销活动中，有些商家把消费者应得的售后服务也“打折”了。
南宁卫浴市场——“被打折”的售后服务
在南宁卫浴市场走访中记者发现，不少卫浴品牌在疯狂给产品打折的同时，该产品的售后服务也随之打折了。“请问这套马桶+浴室柜+花洒特价套餐售后服务和其他产品的一样吗?”记者化身消费者，向某品牌导购员咨询特价产品的售后服务问题，“这个套餐的质量保修方面和其他产品是一样的，但是不包送货和上门安装了，我们已经给您最大的优惠了。”该店导购员告诉记者。
对此问题，益高卫浴的专卖店店长李清敏认为：“对于商家来说，特价促销活动并不能带来绝对的利润，商家靠促销汇聚人气，如何用完善的的配套售后服务体系和更好的口碑留住顾客才是关键。”
卫浴洁具的售后服务主要使产品的质量保修、物流配送、上门安装等一系列附加服务。时尚浴室柜、五金、马桶等卫浴产品的性能不仅取决于产品本身的质量，还与安装工艺、使用有很大的关系。面对诸多复杂的问题，如果没有一个良好的售后保障，消费者的权益保障可谓空谈。
昆明卫浴市场——售后遭遇“踢皮球”
据陶城报驻昆明记者调查发现，在昆明市场，卫浴售后服务的“踢皮球”现象常常发生。
“很多卫浴的售后服务很不专业”。百家春装饰工程有限公司副总经理王华晴在接受记者采访时说道。据他介绍，在昆明活跃着一大群靠专门给业主安装卫浴瓷砖生活的“装修游击队”。他们没有受过专门的培训，完全凭经验来进行安装操作，不管什么样品牌的卫浴产品都采用相似的安装工艺。并且，他们没有固定的办公场所和安装公司，是带私人性质安装团队。由于一些业主的消费能力不高，在购买产品时只能消费得起中低档产品。而中低档产品的安装大部分就是靠这样的“装修游击队”来完成。“问题往往就出现在这里。”一个曾经遭受踢皮球经历的业主告诉记者，他买的马桶下水很慢，找到装修工人，工人说是产品问题，找到商家，商家把责任推给安装。“由于安装不专业，所以在后期出现问题时，商家往往就不承认自己的产品问题”，“推来推去，一些业主耗不起只能采取折中办法，最后就不了了之了”。
记者在正豪企业采访时，一位王姓经理表示，对于像他们这样的公司，由于代理的都是国内知名的品牌，所以在售后服务上就会特别重视。“我们主要是代理箭牌的卫浴产品，由于箭牌是一家追求品牌的公司，所以在产品的安装上，我们有自己的专业团队，他们都是从厂家那边培训过的。”据他介绍，在业主购买他们的卫浴产品之后，他们会派专业的人给业主测量安装，“由于不管购买还是安装都是我们公司经手的，如果出了问题业主只能找我们，由我们去解决，所以并不存在踢皮球的事”。“当然，箭牌的产品的价格是比较高的。”
记者在大商汇里走访时了解到，许多大品牌都有自己的专门安装团队。这样的安装团队，有的隶属于商家;有的虽然不属于商家，但是在商家这边接受过指导培训。
不过，也有人士表示，品牌的售后并没有他们说的那样规范。“他们往往在收钱之前说得很好，收到钱之后态度就变了很多，”这位不透露姓名的设计师还给记者举了一个例子，“我一朋友买了一个还算比较知名的品牌浴缸，结果拿回家去后发现放不进屋里。由于测量和安装都是由商家负责的，我朋友就去找到商家要求换产品。商家却说要打电话给厂家反映。我朋友去找了几次，商家都表示厂家的结论还没下来。后来我朋友只能听从安装师傅的建议，把浴缸的底盘锯掉一部分才勉强放进去。”“虽然放进去了，但是我朋友却觉得花大价钱买了个残缺货，心里很不舒服。”做好售后服做好售后服务就是提升产品
行业协会的作用亟待提高
对于售后纠纷问题，记者采访了昆明市建筑装饰行业协会的秘书长郑斌。他表示，他们会员企业的售后纠纷投诉就是由他们接手的。每接到一个业主的投诉，他们都会派人过去调查研究，问题出在什么地方，责任归谁等。“但是，我们只能判断工艺安装上是否达到要求，而对于产品质量是否有问题上，我们是没有话语权的。”据他介绍，行业协会在解决售后纠纷上起来很大的作用。他们会通过专业研究分析来调和业主和商家的矛盾。“但是，我们毕竟只是一个自发组织的社会团体，没有什么实际权利。因此在许多纠纷案中，我们只能给业主提供一些口头意见，并不能开具什么书面证明。”
记者从昆明市仲裁委员会装饰仲裁中心了解到，今年上半年，家装投诉案例较往年大幅减少，该中心在上半年共接到各类投诉50多起，同比减少了50%左右。投诉的内容主要集中在质量、价格、工程结算、材料品牌等方面，其中工程质量占80%。
中部卫浴提升产品品质 服务成品牌基础
经过近年来的产业提升，中部卫浴产品正在由工程供应到家装工程同步经营，部分区域还有设立专卖店，这为品牌的宣传、售后等提供了较好的营销平台。像蓝鲸、蓝健、恒尔、好亿家、石梁等企业都相继建立了独立的全国售后服务部门，设有统一的售后服务热线，为代理商解决售后的问题，这是企业在往品牌转型中的重要表现。
“市场决定了企业的发展方向。在市场压力下，企业也在积极寻找更好的发展路径，原来我们的产品主要是针对国内的工程，诸如学校、办公楼、医院等公共系统，用量较大，对产品的品牌、附加值等要求不高的场所。随着产品质量的提升，现在的产品完全可以满足家装的需要，产品在研发设计方面投入较大，在市场上相比同类产品有着较高的性价比优势，比较符合中档消费群体对产品特色、功能的消费需求，所以，销售有了明显变化，由工程为主导逐步转变为工程与零售同步销售，而且零售(家装)销售中因利润较工程高，对产品的要求也比较高，形成了对企业品质提升的市场倒逼效应，企业在不断改进生产工艺和产品质量，以更好地适应市场。”蓝健陶瓷公司董事长侯保同介绍。
对于产品而言，品牌只是一个代号，每一件合格产品，都有自己的品牌，但是品牌虽同，品牌价值却大不相同。对于知名品牌而言，它就是一种消费能力、需求的象征，通过价格来衡量。新品牌、小品牌则由产品质量稳定、价格优惠能够得到多数消费者的青睐。
“我们的产品一定要确保出厂前100%合格，这不仅是对客户、代理商的一种企业承诺，更是我们企业承担销售风险的一种品牌经营理念，我们要对我们自己的品牌负责。”蓝鲸卫浴公司董事长王永军在谈及品牌与服务时，对产品质量有着较高的要求。
近两年来，随着产品质量的不断提升，中部卫浴产区企业不仅在产品的品质、款式上做足的功夫，也把配套的水件、盖板、包装等软件做了改进，由使用河北洁具做配套为主到现在的以选用浙江、厦门水件为主，以潮州水件供应为辅，从软包装提升产品的竞争力。尤其是企业有了售后服务之后，得到了各地、各级代理商的支持和拥护，企业从自身管理做起，加强对产品质量的管控，通过强有力的市场售后，为代理商解决销售过程中的产品质量问题，大大提高了专业品牌代理的合作积极性。王永军在谈及企业的发展规划时提到，企业在经过一段时间的积累后，走品牌化发展是必须的，但是服务是做品牌的基础，没有服务的产品只能是销售产品，永远达不到品牌的基准线。（文/韦艳枝 赵祖熙 李可飞 张丹丹 黄艳 曾德美）
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