三十年前，海尔以“真诚到永远”的服务口号，举起了传统家电行业优质服务的大旗；三十年后，海尔以智慧服务，再一次引领了物联网时代下智慧家庭服务时代的发展。

  3月12日，海尔对外发布了基于社群资源整合创新的2018年智慧服务升级战略，持续完善物联网时代链接用户服务需求、创造全流程最佳用户体验的智慧服务生态，加快建设海尔智慧家庭第一平台品牌，打造物联网时代家电服务第一用户体验。

  服务“高原期”：家电类居投诉居首位 服务升级迫在眉睫

  根据中国消费者协会公布的“2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析”，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类的用户投诉比重位列前三，其中家用电子电器类投诉占到了15.6%，主要包括售后服务（38.9%）、质量问题（34.5%）和其他（26.6%）。不难发现，家电类商品投诉居高不下，售后服务是首因，在这方面，一是服务提供商的纷乱复杂，导致服务质量得不到保证，二是用户服务需求的不断提升，服务转型升级迫在眉睫。

  “服务的好坏，关系到企业的生死”，在消费升级的大环境下，家电智能化、高端化已成行业趋势，用户对配套售后服务的要求也愈加高标准。从家电到智慧家庭，售后服务市场新蓝海逐渐显现，也暴露出传统家电服务行业长期存在的三大难题。

  服务第一难，“上门慢”。以往，行业惯例是用户报修后24小时上门服务，如今人们的生活节奏日益加快，同时人们与智能家电的联系越来越密切，智能家电的服务必须实时在线，当设备出现故障，再让人们等待24小时就变成了智能时代的“不合理”。

  服务第二难，“反复上门”。经常有用户抱怨，“好不容易请半天假，结果维修人员一来，不是少了这个、就是忘了那个，还得再约时间再请假。”由于用户对家电故障描述不够准确、专业，导致传统家电维修人员无法精准确认故障，只能先上门排查，再根据实际情况调配配件、工具，大大延长了解决问题的时间。

  服务第三难，“服务质量参差不齐”。如果说前两难还可以忍受，那么第三难则让人伤透脑筋。传统维修工人地位低、收入低，不可避免的造成了部分上门服务总是草草了事，毫无积极性可言。

  重塑“新服务”：解决三大难题 海尔服务“一站到底”

  对此，以五星级服务闯出名声的海尔，再次引领行业进行智慧服务升级，融合线上“微站”与线下“流动服务站”的多渠道资源，围绕用户的智慧服务需求，提升了行业标准。相较于传统家电“顾客等于用户”、“产品等于体验”、“售后等于服务”的服务模式，海尔的服务创新集中体现了对用户在产品全生命周期体验中的持续关怀。

  在发布会现场，海尔智慧服务相关负责人称，这是海尔打通线上线下服务资源，开启的首个物联网时代智慧服务生态，不仅实现了从“顾客”到“用户”再到“终身用户”的价值升级，更实现了从“员工”到“创客”到“终身创客”的价值升级。

  具体来看，线上升级海尔服务微站，实现“用户付薪、服务兵主动创业、驱动体验迭代”；线下推出首个流动服务站，通过入驻社区，大大缩短了服务兵与用户之间的距离，并通过在线抢单的方式，将行业平均响应时间从24小时缩短至2小时，提速12倍。此外，为解决“反复上门”的痛点，海尔计划投入1万辆由特种车辆改装的流动服务站，搭载全套的系统、设备和配件，即取即用，确保上门一次到位。

  为驱动这种新型服务方式顺利展开，海尔首次将服务兵的收入与用户好评挂钩，用户可以在线评价服务，好评数量决定服务兵星级高低，星级越高抢单优先权越大，服务兵收入则越高。这样一来，服务兵就变成了创客，从被动完成指派订单变成积极创业实现自身价值，助力打造社群生态。

  “三维度”颠覆：人单合一模式引领 智慧服务构建社群生态

  现场有业内人士认为，近年来，海尔一直以用户需求为创新驱动，探索“人单合一”模式，本次率先推出流动服务站，可以说是对这一模式的实践落地，并将从大数据、大平台、全流程三个方面刷新人们对家电服务行业的认识，为行业升级探索出一个新方向。

  大数据，从“硬服务”到“软服务”。在服务模式上，一反服务外包、服务商与企业利益纠缠的行业常态，使服务兵转变为创客，“用户付薪”驱动他们主动走进社区了解用户需求，进而借助顺逛平台为用户提供家电购买、以旧换新、产品定制等服务，获得生态收益，也提高了他们的积极性。

  大平台，从企业的单一服务到平台的生态服务。在服务流程上，告别传统宰客的方式，海尔推出“海尔服务微站”，打通海尔服务APP和公众号，服务兵可与用户绑定1V1的管家关系，从一次服务结束，变成N次交互。这样一来，用户的潜在、持续需求成为服务兵创造用户全生命周期价值的“指明灯”，也让整个服务价值链空间更大。

  全流程，从“被动服务”到“主动服务”。在服务体系上，不再仅仅是安装、维修简单的操作，而是为用户提供全流程地最佳体验，用户对服务的评价可以零距离传递到企业内部全流程，让各利益攸关方都了解到用户需求，为用户提供最佳的解决方案，建立起用户主导→服务兵响应→供应商提供资源实现良性循环的服务生态圈。

  海尔探索“人单合一”模式13年来，在智慧生活领域不断“开花结果”，本次推出流动服务站，则让智慧生活生态更具活力。目前，海尔流动服务站已在南昌、青岛先行启动，未来将在全国一二线城市及部分三线城市组成一个对社区无缝覆盖的“便捷服务圈”，让“便捷服务”能够成为继“便捷出行”、“便捷购物”之后，真正融入城市生活圈的便民项目，而海尔也将继续刷新家电服务行业新记录。

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