3月15日，中国质量万里行明察暗访结果揭晓。本次明察暗访共累计查访企业1662家，涉及行业22个，品牌278个，合格品牌235个，占调查总数的85%。其中，海尔凭借过硬的服务质量连续13年获得明察暗访用户口碑第1。

  “中国质量万里行”自1992年以来，在树立全民质量意识、完善质量法规、打造名牌战略方面影响深远，被公认为国内服务领域的权威组织。其中，通过明察暗访调查用户口碑的第三方监督行动，因为能够客观反映企业产品质量和服务水准，历来被社会各界视为考验企业品牌价值的“试金石”。海尔连续13年获明察暗访用户口碑第一名，足以证明其在用户中的影响力。

  物联网用户口碑瞬息万变 海尔打开大门让用户“走进来”

  不可否认，物联网时代是一个用户掌握主导权的时代，从产品的好坏到品牌的认可度，用户都拥有着绝对的发言权，也就是说谁掌握了庞大的用户资源谁就能掌握主动权。面对日趋个性化、多元化、碎片化的用户需求，家电企业如果还按照以往封闭、以企业为中心的理念，只会离用户越来越远。在行业还在探索如何捕捉用户需求时，海尔已经在“人单合一”模式下，建立起一个以用户为中心的生态圈，让用户全流程的参与到研发、制造、服务等各个环节中来，随时能捕捉用户需求的变化，持续给用户带来个性化的解决方案，赢得了用户的认可。

  数据显示，海尔已经赢得了2亿家庭、10亿用户的认可。用户认可的最直接表现就是市场数据。根据中怡康的最新数据显示，2018年第4周，海尔冰箱和海尔洗衣机分别以37.4%和34.5%的市场份额，继续位居行业第一。此外，海尔厨电1月增长52%，单月增长远超厨电行业2017年整体11%的增长率；海尔电热水器在2018年第2周，以零售量28.8%、零售额29.6%双双居行业首位。

  在信息高度发达的当下，用户口碑已经成为衡量品牌价值含金量的客观标准。而不论是用户数量还是市场业绩，都足以证明海尔的产品与服务一直走在行业前端。连续13年斩获口碑第一不仅仅是创造了行业记录，更是海尔物联网时代用户思维的胜利。

  4个NO.1力证用户口碑NO.1实至名归

  其实，仔细观察海尔的“用户理念”就会发现，其连续13年明察暗访用户口碑NO.1并非徒有虚名，在制造、研发、质量、服务4个层面海尔均是行业No.1。

  1、制造NO.1：COSMOPlat创新实践成就国家第一示范平台

  当行业还在机器换人时，海尔通过全球规模最大的大规模定制解决方案平台COSMOPlat，将生产方式从原来的以企业为中心转变为以用户为中心。通过COSMOPlat，用户可以全流程参与到产品的设计研发、生产制造、物流配送、迭代升级等环节，自主定义自己所需要的产品。在刚刚过去的2月，海尔COSMOPlat获批中国首个国家级工业互联网示范平台，奠定了它在中国工业互联网领域的领头雁地位。

  2、研发NO.1：原创科技被行业模仿112次

  当行业在强调研发投入时，海尔始终坚持“世界是我的研发部”创新理念，以全球10大研发中心作为基础平台和触手，并联全球上百万个资源，同时以用户需求为变量，用户在哪里，10大研发中心就连接当地研发资源进入哪里。由于海尔的科技创新都是基于对用户需求的精准把握，因此几乎每一项新技术都会引发竞争对手的仿效。目前，海尔的原创科技已经被行业模仿112次。除了产品引发行业模仿，在行业公认的衡量科技实力的4项指标：标准、工业设计、专利、国家层面的科技认可上，海尔均位居行业第一。

  3、质量NO.1:3年95项大奖区隔行业

  当行业探索质量提升时，海尔通过制造、研发、服务3大关卡，为行业立起刀枪不入的“铜墙铁壁”。数据显示，从2015-2017年，3年时间海尔共获得质量大奖95个，其中包括六西格玛总冠军、质量界的国际奥委会金奖等国内外大奖。此外，海尔冰箱通过537道检验测试项目及多项国际市场考核测试，全球唯一通过业界最为严苛的VDE-QTM认证；2016年，海尔免清洗项目获得全国六西格玛大会的最高冠军，是16年来洗衣机行业唯一获得此奖的品牌等等，为行业立下新时代下的质量标杆。

  4、服务NO.1:消费者满意度第一

  当行业还在被动服务时，海尔率先从“坏了修”的售后服务层面，转型为全流程最佳用户体验口碑模式，提出“用户评价 用户付薪”机制，让用户掌握服务的主导权。在中国家用电器服务维修协会，对近2000万个用户已发生的2473万条采集数据进行调查分析显示，海尔用户满意度排名第一。

  专家认为，海尔在13年“人单合一”模式的不断探索过程中，已经形成了以用户需求为驱动、各利益方共创共赢的社群生态理念，为率先落地美好生活带来了积极意义。可以说，在物联网时代，海尔不仅通过让用户成为企业发展的“规划者”持续获取用户终身价值，也为整个行业的全面升级带来了巨大的启发。对海尔来说，“明察暗访用户口碑”NO.1实至名归。

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