近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心共同发布了2018年马桶和地板行业顾客满意度调查结果。本次调查依据国家标准《GB/T 19038-2009  顾客满意测评模型和方法指南》、《GB/Z 27907-2011  质量管理 顾客满意 监视和测量指南》以及《GB/T 19039-2009  顾客满意测评通则中》的相关要求开展。调查范围为全国31个省（区、市）的250个城市，采用电话和网络调查相结合的调查方式，被调查者需要在3年内购买和使用过家居产品。调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度等六个方面，共涉及性价比、产品可靠性、顾客忠诚等十几项具体指标。

一、马桶和地板行业满意度总体情况

马桶和地板行业顾客满意度得分如图1所示，其中，马桶行业满意度得分较高，为75分，地板行业得分为73分。

图1：马桶和地板行业产品满意度得分

二、消费者对马桶和地板产品的关注焦点

品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是影响顾客满意度的主要因素，也是消费者关注的焦点。通过调查发现地板和马桶两类产品消费者关注的焦点基本一致，品牌形象对满意度的影响最大，表明消费者在选购或使用过程中，更注重对品牌的认知；其次为感知质量，表明消费者对马桶和地板产品本身的质量也非常关注。

三、行业各产品主要品牌测评结果

1、马桶

马桶行业的6个主要品牌的调查结果如图2所示。其中，科勒满意度得分最高，为77分，其次是法恩莎和箭牌，为76分。从调查的主要指标来看，科勒在品牌形象、瓷质、排污效果以及用水量方面获得消费者较高评价，其中在排污效果方面优势显著；箭牌在品牌形象和瓷质方面得分较高；九牧的性价比最好；法恩莎的产品可靠性则得到了更多消费者的认可。

图2：马桶满意度调查结果

2、地板

地板行业6个主要品牌的调查结果如图3所示。其中，安信、大自然、菲林格尔、圣象满意度得分最高，均为74分，其次是德尔，为73分。从调查的主要指标来看，大自然在品牌形象、耐磨性、外观设计和环保性方面均获得了消费者较高评价，尤其在外观设计和环保性方面优势明显；圣象的品牌形象与耐磨性得分较高；菲林格尔在性价比和耐磨性方面获得较高评价；除此以外，安信与德尔也具有较高的性价比。

图3：冰箱满意度调查结果

四、马桶和地板行业品牌知名度和美誉度调查结果

本次调查同时对知名度和美誉度进行了测评。其中知名度是依据顾客对品牌的知晓程度指标评价结果计算得出，美誉度是依据顾客对品牌的偏好、信任和认同程度指标评价结果计算得出。

马桶行业的6个主要品牌的知名度与美誉度调查结果如图4和图5所示。其中，知名度较高的是箭牌，82分；其次是九牧和科勒，分别为78分和73分；箭牌和科勒同时具有较高的美誉度，均为95分，其次是九牧，92分。

图4：马桶行业知名度调查结果

图5：马桶行业美誉度调查结果

地板行业的6个主要品牌的知名度与美誉度调查结果如图6和图7所示。其中，知名度较高的是圣象，为91分；其次是大自然，得分为86分；大自然和圣象同时具有较高的美誉度，分别为94分和92分，其次是菲林格尔，90分。

图6：地板行业知名度调查结果

图7：地板行业美誉度调查结果

注：以上调查结果摘自公开出版《2018年中国顾客满意度手册》和发行的《2018中国顾客满意品牌榜》。

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