杭州苹果装饰大门紧闭。资料图片

  近日，一家名为“苹果装饰”的全国性互联网家装公司倒闭，旗下多个子公司，包括柠檬树、泥巴公社、置青春等十余家公司相继“跑路”，杭州至少有上千人受损。业主、项目经理、工人等多方投诉无门（详见本报5月20日2版报道）。

  事实上，互联网家装公司出现“卷款跑路”的事件并非第一次发生，这两年可谓层出不穷。而本报最近一年来也接到过不少读者对互联网家装公司的投诉。

  互联网家装的运营模式是怎样的？为何互联网家装的投诉那么多？其有哪些弊端？目前是否属于监管空白地带？钱报记者采访了多位业内人士。

  互联网家装有两大类

  松散“联邦”模式有弊端

  互联网家装，是一个在2014年左右开始兴起的概念，2015年成为互联网投资风口，在2016年和2017年，这个概念成为了香饽饽，一时之间，数百家公司涌入这一行业。

  他们打着“打破传统家装行业暴利、不透明、工期不可控等弊端”的旗号，号称整合行业上下游资源，以“低价套餐+短工期承诺+装修过程实时监控”的方式，带给消费者省钱省时省力的装修体验。

  目前市场上主要有两类互联网家装公司。

  一种是平台中介型公司，如土巴兔，主要是为装饰公司提供网络平台，业主通过平台联系本地装饰公司，由装饰公司负责设计和施工，平台承担监理责任。

  以土巴兔为例，在装修之前，用户可以从平台上免费获取设计图库、装修知识等；决定装修后，平台会推荐本地优质装修公司提供免费上门量房、设计、报价，用户可以从几家装修公司中挑选一家；装修过程中，用户、装修公司、土巴兔签订三方协议，用户可以将工程款全额托管在平台，土巴兔工程监理在装修过程中进行水电、泥木、油漆、竣工等分次验收，验收合格并获用户确认后，再按节点付款给装修公司。

  另一种是自营模式的互联网家装公司，公司亲自负责设计、施工、售后服务。他们与传统家装公司的区别，主要在于互联网家装公司号称通过压缩供应链来压缩价格，通过提供标准化、模块化的家装产品，压缩装修工期。比如较早冒出来的互联网家装公司“爱空间”，最初主打的就是“699+20”，即装修套餐为699元/m2，装修工期只需20天。

  自营模式的互联网家装公司，其创始人往往来自于传统家装公司或相关供应方，拥有一定的家装行业优势资源，在这两年的“互联网+”风潮下获得风投，纷纷以快速扩张为导向。

  总部位于湖南长沙的“苹果装饰”就属于自营模式互联网家装公司。据悉，支撑苹果装饰近年迅速扩张的是“联邦制”经营模式，顾名思义，即与多个家装公司成员联合组成统一的公司体制。

  据业内知情人透露，苹果装饰公司3月份刚出事的时候，原本只需300万元资金就可以解决，然而总部置之不理，使得事态愈来愈严重。项目经理、施工工人、材料供应方多方的矛盾和“挤兑”，压垮了“苹果”。

  互联网家装

  为何投诉特别多

  自从互联网家装公司兴起以来，投诉也是格外多。在杭州本地的几大装修论坛上，业主们控诉互联网家装公司的帖子几乎就没断过。梳理其中的投诉缘由，主要集中在以下几点。

  一是工期严重延误，即原先承诺的超短工期（比如一个月完工），最后往往拖了好几个月。一位当初选择了一家互联网家装的业主小Z一说起这事就恼火，“材料进场后，设计师就联系不上了，给公司打电话反应情况，结果直到十几天后才有泥工进场，结果泥工干了一半又消失了，这一耽误又是半个月。后面水电、木工，每个阶段总是各种不顺，各种拖时间。最后差不多4个月才完工！”

  之所以出现严重拖延工期的现象，是因为这两年互联网家装公司大规模扩张，加盟店多，管理混乱，施工团队跟不上，除了少数几家公司拥有自有工人，大多数采取的是工长合作制以及外包，这种散漫的组织架构，导致装修进程衔接不顺，出了问题各种推诿。

  二是装修增项多，成本比原先承诺的超出很多。比如，原先承诺的是899元/m2的套餐，但你得另外交一笔税金和管理费；如果你是二手房，拆改费要另外增加200多元/m2；小区如果没电梯，要加钱，每层加几百元；改水电，另外加钱……到了最后业主回头一算，装修成本已经超过2000元/m2，跟传统的装修公司报价相比并没有优势。

  对此，杭州一家装饰公司相关负责人认为，互联网家装公司虽然号称通过整合上下游资源降低了装修成本，但实际上家装行业目前阶段还没办法做到集中生产、集中加工。“有些互联网家装公司可能在部分产品的供应链上有渠道和价格优势，但装修涉及的材料覆盖面广，总体来看装修价格是比较固定的。”为了保证利润，很多互联网家装公司便采取增项或降低材料、人工成本。

  三是装修质量差强人意。这是各大装修论坛上最集中的投诉问题。

  钱报记者咨询了绿城装饰、麦丰装饰、铭品装饰的几位业内人士，大家都认为，互联网家装主打的“低价格、短周期”的营销理念，本身就违背了市场规律和客观条件。“排除掉设计、工序、供货等因素，通常家装的真正有效工期差不多是2个半月左右，少于这个工期，质量多少是要打折扣的，因为很多工序需要散发味道后再进入下一步，压缩时间会带来后续环保和质量隐患。”

  监管缺失下野蛮生长

  互联网家装公司频跑路

  京东居家生活部曾经公布过一份调查数据，数据显示，有三成用户担心互联网装修的合同暗藏陷阱，20%用户担心装修公司偷工减料，16%的用户认为设计不合理，14%用户认为价格有陷阱。

  但比起以上这些担忧，更让消费者后怕的，就是互联网家装公司的忽然倒闭和跑路。

  “苹果装饰”并非今年第一家倒下的互联网家装公司。在今年五一过后，成都一家名叫“一号家居网”装饰公司的旗下多家门店关门，同一时期，无锡、合肥等地的“一号家居网”门店也纷纷出现跑路现象，受害业主、项目经理、工人、供应商损失或达上千万。

  而去年，也陆续倒闭了多家互联网家装公司。

  这种倒闭和跑路现象，跟我们经常耳闻的美容院、理发店、健身馆倒闭颇为相似，它们往往都是采用先付费后服务的模式，消费者需要一次性缴纳一大笔费用，而服务是在后续相对较长的时间内才慢慢完成的。由于装修是大宗消费，先期需要付费的价格动辄几万起步，而伴随着这两年普惠金融的迅猛发展，很多消费者开始采用装修分期业务。

  在传统家装行业，整个装修费用是分时分段付款，比如定金付30%，装修进行到水电验收再付款30%，进行到木工验收付款20%，全面竣工付余款20%。但一些快速盲目扩张的互联网家装公司为了急于回笼资金，找网贷公司合作，只要消费者把贷款协议签了，网贷公司马上就会把全款打到公司账上。既然钱已落袋为安，装修公司和消费者之间的关系瞬间就被逆转，变成了消费者求着装修公司。而一些管理松散的加盟型互联网家装公司门店，干脆款项到手后就溜之大吉。

  “苹果装饰”的杭州受害业主中，就有一些业主申请了无息贷款，其中一位俞先生，装修还没动工，公司就倒闭了，而自己已经背了88800元的贷款，真是欲哭无泪。

  装修行业本身就存在强力监管缺失的问题，而近几年兴起的互联网家装，更是监管空白地带。钱报记者从相关政府部门了解到，目前互联网家装公司处于野蛮生长状态，消费者要维权，建议走法律途径。

  一位专家分析，低价竞争求大、盲目追求产值、内部管理混乱、财务监管不力、问题处理不及时、突发事件处置不当等是造成互联网家装现状的根本原因。（记者 吴佳怡 徐叔竞）

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