前言：

  新技术与老产业融合，新模式与旧观念碰撞，新疆域突围传统边界，未来，家居建材行业大商将走向何方？

  在这行业转型期和裂变期，家居建材大商，应该如何颠覆传统思路、探索新增长模式、发掘新市场、把控未来的商业趋向？

  为了加强行业交流，共享行业智慧，树立行业标杆，提升行业实力。全国工商联家具装饰业商会、中国家博会、中国建博会、广州建众、中华建材网联袂发起成立“全国工商联家具装饰业商会大商专业委员会”，全国工商联家具装饰业商会大商专业委员会、广州建众、新浪家居共同出品“标杆中国·模式力量——中国家居建材大商访谈录”，对行业内具有典型代表意义的经销商进行深度解读，探索经销商发展生态、经营模式、管理模式、营销模式、经营痛点、发展趋势等，探寻“大商成长之道”。

  《大商访谈》栏目组历时2个月，走访全国各地近20位家居建材行业大商，希望能找到他们成功背后的底层逻辑，给行业以启发与借鉴。访谈录内容已收录进《2018中国家居业大商白皮书》，并在2018中国家居业大商财富论坛上向社会发布。

  对话嘉宾/广州建众常务副总裁 屈凡军

  记者/尹小珍

  编辑整理/雷文进

  不久前，马云曾言，未来三十年不是力量的竞争，不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验竞争。

  现如今，做好服务已经成为家居建材行业的主流共识。

  近日，全国工商联家具装饰业商会大商专委会《大商访谈》栏目组采访了成都圣象家居董事总经理朱玲英女士。经过20余年的服务专业化，成都圣象在川藏地区已经拥有 200 多家门店，团队规模达 2000 多人，在全国都展现出不凡的竞争力。

  如何打造专业化的内外服务？如何拥有一支作战力强，服务专业的优秀团队？有哪些宝贵的心得分享？

  以下为朱玲英女士的部分观点摘编：

  核心竞争力 = 极致好产品 + 极致好服务

  我觉得核心竞争力有两块，一块是我们的产品，第二是我们服务的专业化，就是在售前、售中、售后的时候，过程的专业化和用户的体验感是最重要的，你没有这个就没有一切，我觉得这是核心。渠道在服务的专业化过程之中，最核心的是对用户的理解和对产品本身专业的把握，我觉得这是最重要的。

  在服务专业化方面，最重要的是对标，我们对标国外的地板，国外的家居产业，他们是怎么做的，先进的企业怎么做的。我们现在已经做到单品全球前三，但我们的服务跟别人还差很远，包括在顾客的用户体验度上。第二根据中国的情况和家庭，我们要去细分，我认为现在市场已经到了细分的阶段，我们要做的就是专业，没有别的。

  在产品极致化方面，2008-2009 年我去清华读书的时候，当时就觉得 LV、香奈儿经历了地震，经历了火灾，这个企业还能留下来，他靠什么？他的灵魂是什么？我要找到这个原点。灵魂就是产品够好， LV 的老总给我们上课的第一天就说没有什么奢侈品，只有把产品做到极致，让更多人喜欢，这就是奢侈的本质。我回来后把产品做得最好，开始我们做一百多、两百多、三百多，我要做一千多的、两千多的，慢慢地我就做大众的，我就把性价比做到极致，服务体验做好。

  团队管理两大主脉：

  纵向倒金字塔 + 横向扁平式网络

  我们的企业文化是学习型的，以结果为导向的，马上就办的。因为它需要快、准、狠，在这市场瞬息万变的时候，我觉得所有公司的所有机构都应该按照倒金字塔管理。

  在公司里，我就是一个服务员，我不是领导者，我不是做决策的。一个店，就是店长负责制，店长才是老大。我们是用倒金字塔管理，倒金字塔就是满足店长的要求。这个店要配制多少人？他根据业务模式来配置，他提出来要 20 个人，我就给他配 20 个，可能给他配22 个，或者 23 个；他又提出来要个茶艺师，我就增加到 23。这样倒金字塔管理，老板做服务员以后你就变了，当下我们用数据化管理的时候，我给他增加了一个维度，叫扁平式网络化管理。

  中国一般是顺金字塔，我第一用倒金字塔，第二我用扁平式网络管理，网络管理我就增加了很多的点，比如说有店长，有主卖核心人员，还有区域经理，还有工程管理服务商。我就给它增加几个节点，把它做成扁平的一个网络，中间的核心是这个月的业绩。

  把所有的中层干部和管理者，包括老板自己变成服务员，当你把自己变成服务员的时候，你就很轻松了，你的任务就是提供子弹，你的任务就是服务于一线。2011 年我去阿里巴巴，他们就有一个制度叫店小二制度，我觉得这个非常好，店小二制度就店小二说了算。这是他们公司我认为一个比较成功的地方。

  文化驱动：店、人、产品、活动

  我们围绕四个元素：店、人、产品、活动，用文化去驱动，不断培训，不仅仅是学习地板，更多的还有为人处事、家庭、时尚、政治，包括国家领导今天出访哪里，世界杯哪个对哪个队，如果没有这些，完全就是一个工作机器，人会疲惫的。

  当我们把工作变成生活，生活变得乐趣无穷，这是第一个驱动，文化驱动。第二个驱动叫专业驱动。某个人昨天还是安装工人，三天以后你会发现他变成了一个管理安装工人的小组长了，再过三个月，他成了一个销售经理。当他脑子变了以后，岗位变了，角色变了，他稍微灵光一点，我们就内部给他提拔，马上从销售提到安装去，安装提到销售去。我认为安装能创造订单，安装能创造价值。

广州建众常务副总裁屈凡军（左一），广州建众创始人、董事长侯定文女士（左二），成都圣象家居董事总经理朱玲英女士（左三），全国工商联家具装饰业商会副秘书长李博维（右一）

  我们成都管 1 个亿销售的小伙子，他也是安装工人，他当兵回来就不断学习，他现在不仅自考，他女儿还考取了中国政法大学，爸爸就影响了她做一个优秀的大学生，女儿的目标就是要到哈佛读书。我觉得这是一种文化，这种文化的力量就是企业的归属感。

  我在圣象我骄傲。当你有这种自豪感以后，你就不再觉得自己是卖地板的，我想通过一片地板、一个人、一个家庭去演绎一个美好的人生故事。因为每个人来的时候，我就跟他讲使命；让好地板铺进千万家，愿景是小家好、大家好、国家好，价值观就是马上就办，每天坚持读书两小时，一切以结果为导向。

  家居行业未来发展趋向：

  没有不好的行业，只有不好的自己

  很多人都说，市场好像不好了，有危机了。在我看来都没有，因为你做得不好，所以有危机。没有不好的行业，只有不好的自己。

  成都圣象家居未来要组建专业的团队，更加专业的去细分和服务。不管是精装房，还是二手房，都应该适应时代的转换。

  我就从来不认为精装房是冲击，第一我认为这叫社会资源的再重组。重组的时候你适应不了你就被淘汰。我在五年前就做了事业部，成都万科来的第二年我就做精装，而且是独立授权去做。第二我觉得对新思路，对市场，我认为是该你淘汰的时候你就淘汰，你要快乐地接受，要与时俱进，不行就被迭代。每个时代都有它先进的代表性，你不相信就被动，就会非常累。我认为精装就是我未来的零售渠道。

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