家居行业变革已稍然开始，4万亿的庞大体量转型升级，对于产业链各个结点来说是机遇还是挑战？将自己定义为大家居产业服务商的家居物流企业易友通，抓住机遇，深耕细分赛道，成立两年便实现了年营收比肩于同行，直营网络覆盖10个省区的“小目标”。今年8月，易友通完成千万级A轮融资，要在家居物流市场再次发力。

  如今，面临行业的格局变动，易友通CEO马海龙在接受新消费内参采访时立足行业视角，详细解读了新消费时期专注细分市场的易友通，如何做到低货损、高服务，新生企业要如何应对行业变革？

  新消费内参开启了家居创新企业100人的系列报道，本篇文章是该系列的第5篇文章。

  家居触网

  激发运输体系重构

  2011年可以说是我国家居行业电商化的元年，这一年，顾家、曲美、全友等家居品牌纷纷开始了电商化尝试，各类家居网站也如雨后春笋般崛起，更是出现了美乐乐、林氏木业这类线上起家的家居品牌。

  家居产品触网，线上下单方便快捷，但配送安装问题成为了整个行业的最大痛点。

  与以往在各地招收经销商不同的是，线上平台多为企业自营，也就是说过去将产品交付货运公司，由各地经销商完成配送安装服务的销售模型被打破。

  如何做好服务用户最后一公里，成为全行业最大的难点，这也是触网伊始，家居电商整体进步缓慢的一个重要原因。

  2011、2012两年间，家居市场整体表现疲软有数据显示：2012年上半年，国内家居销售额与上年同期相比下滑了35%，绝大多数卖场上半年营业收入只能达到全年业绩指标的1/5，“亏损”成为当时家居卖场业的关键词。

  这期间，刚刚触网的家居电商销售业绩也乏善可陈，但新型销售渠道的探索，培养了新的用户习惯，线上与线一进的博弈也在无声无息的拉开帷幕。

  2013年是家居电商的爆发之年，这一年全国家居电商的销售额超过1000亿人民币，“双11”当天仅家具销售就达到25亿元，林氏木业一家就在“双11”卖出了超过1亿元的好成绩。

  在家居电商触网两年才开始销量激增的背后，是整个产业链稍无声息的变革，线上家居企业为了解决“服务用户最后一公里”的问题，开始寻求与物流企业的合作，并有在当地提供配送、安装、维修服务的团队出现。这些社会化团队与物流、电商平台形成了互联网时代的家居行业新渠道。

  然而，物流配送大多需要用户到物流点自提，而社会化的团队或与电商平台合作的安装工人其专业水平参差不齐，服务质量不佳，客户体验差，这也是家居新渠道没有彻底解决的一大行业痛点。

  一直从事汽配、化学品等物流细分市场服务的马海龙看到了家居物流这一市场空白，多年的物流细分领域从业经验告诉他，4万亿的大家居市场需要一个针对行业特点，沉入细分赛道，专业从事家居全流通服务的物流公司。

  标准化直营服务

  提升C端用户体验

  “基于当前来讲，家居行业正在发生一些变革，不仅仅是家居电商的崛起冲击线下市场。行业上游的房地产公司推出精装房以及全包式装修企业的出现，都给市场格局带来了改变。”

  马海龙说，决心进军家居物流领域后，他开始研究整个行业形势，他看到经销商模式被打破后，随之而来的是一站式服务C端需求的激增。

  家居产品的“大件、易损、非标”意味着运输难度提升，这三大特征给家居的物流配送设置了极高的行业壁垒，而“配送到门、散件安装”的附加服务再次增加了操作难度，让很多物流企业望而却步。

  家居行业正在从以经销商为主体的营销渠道转向线上线下相结合的混合体，这种转变需要服务C端的功能端有更加灵活的管理和更贴近于C端服务的理念。

  只有能够承担家居长途物流、仓储、配送、上门安装、维修等，提供一体化服务的全国性家居物流服务企业才能满足行业新的市场需求。

  马海龙在2013年就看到了这一需求，经过一整年的行业调研和市场分析，他发现家居物流市场上存在的问题远不止他之前看到的那些。“这个行业基础设施太薄弱了，看似中国物流发展了20年，但是在家居领域它并不能被称之为物流，更多的是货运。”

  尽管当时市场上已经有一些企业在做家居物流，但大多采用的是外包运输、平台管控的模式，利用平台资源将上游的家居生产企业与下游的快运公司整合，实现产业链快速布局，而这种模式，仍是基于行业基础设施，服务能力不够，从而导致C端体验仍无法保证。

  “这个市场更广阔的空间还是源于B2C这样的服务需求。即然原有行业服务体系不能满足用户需求，那从这个点切入市场，就会有无限的潜力。”

  马海龙说，2B城市货运思维与C端上门服务的根本矛盾点在于服务终端的蓝领工人没能提供标准化的服务，这些在家居市场等待工作机会的工人，其职业习惯、技能以及服务态度都没有标准化，于是造成了触达C端服务水平的严重不一致。

  2015年，易友通成立之初就制定了与其他物流公司截然不同的全直营家居物流模式：直营干支装一体化、直营网点服务标准化、自有系统研发让物流信息可视化。

  为了让服务终端的工人提供标准化服务，易友通制定了一套完整的培训、考核、管理体系，这些装配工人与直营网点建立起一种长期、稳定的合作关系，通过服务维度、技术维度、活跃度等种种考量才能够从网点获取订单，从而得到稳定的收入。

  直营的运营模型不仅解决了家居物流C端服务质量非标准化的痛点，更为易友通抓住了大批稳定的B端客群。

  “直营模式提供服务的稳定性给易友通带来了很高的客户黏度，好的口碑也减轻了前端销售维护的压力。” 成立三年，易友通已在全国10个省区实现了直营网点布局，以各省区主要中心城市为枢纽，直营带来的服务水平提升让它得到了市场的普遍认可，去年稳定B端客群已超过100家。

  (部分网点现场图)

  细分市场蛋糕很大

  泛物流企业未必能分得一杯羹

  随着家居电商的发展壮大和客户消费习惯的改变，大件快运已经成为运输市场的“刚需”。以大家电、家具、建材和卫浴等为代表的大件商品网购量日渐增长，5-100kg公斤段的产品成为物流行业增长的新焦点。根据物流采购联合会的信息，中国大件物流2017年的市场规模达4959亿元，2018年将突破5000亿，成为继快递之后物流市场新的战略增长点。

  有机构预测，到2020年，大家电、家装等品类电商渠道渗透率将分别达到55%和25%。由此，快递市场5-30kg公斤段的运输需求增速将达到25%，30-100kg公斤段增速将达到20%。

  也正是看到了家居电商给行业带来的巨大增长空间，国内快递纷纷摒弃曾经普遍存在的“大件歧视”心理，纷纷试水家居物流。德邦物流去年更名为德邦快递，以大件快递3-60kg以立足点，全面发力大件快递业务。百世快运家具送装服务在今年9月正式全网上线，要为家具类货物提供“配送+安装”一站式服务。快递巨头顺丰，为满足大件物品运送需求，推出了经济型物流产品“物流普运”。这些快递企业试水家居物流细分市场，可行吗？

  对于这一现象，马海龙表示这些企业的加入不会对易友通的发展造成影响，在他看来，快递企业想要在家居配送市场上分得一杯羹，就要克服现有模式与家居配装之间的以下几方面矛盾：

  首先，原有快递基础设施是否能负荷家居大件的仓储需要？

  其次，快递的运力和路由能否解决大件易损的特性难点？快递公司标准化作业和车辆配载如何匹配非标大件，并消化由此带来的客单成本的提升？

  再次，在终端配装环节，快递公司一个快递员、一辆三轮车的配送方式无法完成家居产品的配送，而至少需要一辆中型车和两个人来完成，无疑又增加了运营成本。

  最后，现在的家具不仅要配送到客户的家里，而是需要送上门安装好。基于这一需求，不论是快递员兼任配送和安装两种角色，还是与安装公司合作，而这两种方式，服务质量都难保证。

  “虽然我们提供的是物流装配服务，但你可以把易友通看成是家居产业链上的末端用户服务商，与其将易友通与快递、物流进行比较，不如把我们看成是一个以客户体验为导向的家居服务新物种。”在分析了快递、物流及细分市场后，马海龙给了自己这样的定位。

  家居行业转型

  产业链分工会更清晰

  随着家居产业链格局的不断变化，家居供应链配套服务能力的需求不断升级。

  一方面，线下市场呈现萎缩，线上增长迟缓，“服务品质”已经成为提升产品品质和市场竞争力的重要筹码。

  另一方面，产业变革产生新的商业模式、销售模式，势必需要能承载这些创新模式的物流及供应链配套服务。

  整装一体化和全屋定制的兴起、新零售带来消费场景的改变，会不会给家居物流产生负面影响？马海龙的回答是否定的。他认为家居行业的转型是市场进一步细分、产业链分工更加明确的一种信号，而这个信号，恰恰会给易友通这样的企业带来新的机遇。 

  “家居电商催生了家居物流，而家居新零售和全屋定制会让产业链上每一个结点分工更加明确。B2B核心就是优化供应链，提升效率，家居企业会越来越向产品研发和销售服务倾斜，而把仓储、运输、配送安装交付给我们这种专业的服务商来完成，我们与前端企业一起优化供应链的服务和效率。这不仅能够降低前端企业的成本，更是客户体验最优化的一种选择，会是未来行业的主流。”

  马海龙认为，不论是电商平台还是体验式消费场景，都会消耗家居企业大量的销售成本；巨头进入细分市场、向全产业链延伸会让企业更专注于产品，这些都会使他们放弃高投入的下游终端服务业务，选择与专注家居供应链服务的企业合作。

  为了适应不断变化的市场，易友通也在利用自身优势进行产品升级。在过去的三年里，易友通完成了直营家居物流设施的阶段性搭建，制定了直营网络内从B端到C端一站式全自营配送解决方案，包含产地仓储、干线运输、支线物流、最后一公里的配送、安装及技术服务。

  在服务能力上，易友通在提供线上B端到C端的一体化干支装服务基础上，协同全屋整装、互联网软装硬装供应链平台等新渠道销售企业，解决了多重供货渠道物流管理+集中终端交付的问题。

  在运营系统升级方面，由一支专业的项目实施团队建立起强大的信息管理系统“云龙在线”，用以完成物流体系中的各个运营单元和服务单元的高效合力。

  今年9月，易友通获得来自银河系创投的千万级人民币A轮融资，而本轮融资将主要用于信息系统升级、基础设施建设和新模式的探索。

  “信息系统升级不仅仅能够提升我们内部的管理效率和运营效率，也有利于客户供应链管理和优化。未来我们会继续加大对直营网点，特别是各网点仓储的投入，同时也会加强与客户互动，探索新的业务模型。”

  当谈及企业扩张，马海龙坦言，易友通未来会依然专注于家居物流领域，进一步扩大直营，不断进行产品升级和客户体验升级，加强易友通服务客户的能力，从而提升现有模式的规模效应及获取产品链升级的多元收益。

  银河系创投合伙人蔡景钟：

  银河系创投目前布局家居与建材新零售这万亿级市场，易友通就是一家服务家居新零售、基于直营网络的干支装一体的家居物流公司。家居产业链的数字化改造升级和变化，对软装和硬装的供应链的服务能力提出了升级的要求，马海龙团队具备信息管理系统和专业的项目实施优势。

  易友通的优势基于三个方面：

  一、能满足传统电商B端到C端的一体化干支装服务，帮助新零售公司、全屋整装、互联网软硬装企业解决多重供货渠道物流管理+集中终端交付的问题。

  二、借助信息化科技应用实现全链路可视化管理及与客户端信息交互和无缝链接，提升行业效率。

  三、利用直营建网优势，对始发干线、转运、配送和安装环节全节点发力，进一步保障终端交付的服务品质，降低货损。

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