据奥维云网（AVC）全渠道推总数据显示，2018年净水器全年销额为316.9亿元，同比增速17.4%，可见净水器的渗透率愈来愈高，消费者对于净水器的需求也越来越高。但我国净水行业仍未臻完善，净水市场鱼龙混杂，产品质量参差不齐、部分净水器品牌售后服务标准形同虚设的现象比比皆是。其中被消费者颇为诟病的售后服务更是多次列入3.15消费者权益日的负面“清单”。

不同于其它家电产品，净水器的安装与后期维护都需要专业的售后人员跟进，比如当滤芯寿命用尽，不及时更换会造成二次污染，需要师傅上门更换滤芯。但事实上，一直强调“三分产品，七分服务”的净水行业，落实到市场上时，却总是出现“三分产品，一分服务，六分忽悠”的现象，导致净水器售后服务乱象频发，问题重重。

而由于服务意识的缺乏，很多净水器厂商都只管销售不管服务，让净水器成为某种意义上的“一次性产品”，消费者自然不愿意买单，导致售后服务成为净水行业良性发展的掣肘。

“中国净水行业目前最大的短板就是服务，而服务恰恰是实现与用户建立良好的关系，培养用户品牌忠诚的关键因素之一。”中国净水专家沁园深知售后服务对净水产业的重要性，将售后服务提升到与产品同等重要的地位：规范的CSM客户管理系统、超过百人的客服团队，随时为客户解决产品的咨询、安装、保养等问题；覆盖全国的售后服务网络，做到了对全国绝大多数地区的售后服务辐射。

2018年下半年，为了进一步提高沁园的售后服务质量，沁园集团率先构建起“十二道”金牌服务体系，每一道流程都严格按照标准和规范进行，为每一位消费者打造周到、细致、贴心的高品质服务。

据沁园内部工作人员透露，“十二道”金牌服务体系包括：提前预约、服务准备、准时上门、出示两证、勘察现场、确定需求、费用预算、开展服务、试机检测、讲解使用、填单收费、清理告别。通过“十二道”金牌服务体系，消费者可以感受到更人性化、更专业的服务体验。

“产品质量再好，没有安装、维护等配套的服务，净水器也难以发挥出其真正的价值”沁园相关负责人表示，售后服务是越来越多用户选择品牌的关键性因素之一，只有建立起完善的售后服务体系，树立良好的服务意识，第一时间解决用户的售后问题，才能让用户感受到沁园的专业与用心，同时也免除了用户对净水器使用的后顾之忧。

据悉，沁园的售后工作人员都是持证上岗，严格的培训机制保障了售后服务的专业度。而在消费者关心的服务费用上，沁园也建立起了规范化的制度，所有的售后人员在服务过程中，都必须严格按照全国统一收费标准进行服务项目的预估收费，并与用户列出详细的收费明细，做到收费透明化、标准化。服务完成后，售后人员会对服务的内容进行反复检查，无误后通水通电进行试机，确保服务的完整性。

不断完善的服务体系，让用户在使用沁园产品的同时更能享受到贴心的服务。沁园相信，只有真正地从用户的需求出发，才会赢得用户、赢得市场、赢得未来，正是这种信念，不断推动沁园突破净水行业的瓶颈，推动行业更加有序健康发展。

“售后服务一直是净水行业的短板所在，而沁园十二道金牌服务体系的建立无疑对行业补足短板起了积极的作用。”行业观察人士表示，沁园不断提升服务品质，不仅对沁园自身发展有利，对提升净水行业整体服务水平也产生了极大的推动作用，这在目前的净水领域是难能可贵的。

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