在过去不久的315消费者权益日，《3·15晚会》曝光了各行业令消费者震惊的消费事件，其中“售后服务套路多”消费事件引发了消费者对各行业售后服务的讨论。装修无售后是消费者长期以来对家装行业的深刻印象，逐年暴增的售后投诉更说明了售后服务的严峻。

  3月17日，橙家用行动打破装修无售后说，正式启动“万户回访百分诚信”大型回访活动，由橙家执行总经理朱石友亲自带领“橙师傅”上门为消费者检修，落实售后服务承诺。

  装修“零售后”说盛行，橙家用实际行动打破现状

  据家装行业售后现状报告显示，家居消费投诉的类型包括质量、安全、售后、价格、假冒等十种，其中售后占据总比18.23%，已经排到了第三位，售后投诉数量近年来数据暴增，行业售后问题突出。与此同时，在针对家装行业消费者售后采访数据分析发现，超过50%消费者表示并没有享受到售后服务。两组数据都显示售后问题的严峻，消费者对整个行业形成了“装修无售后”印象。

  售后得不到落实的现状是整个家装行业准入门槛低、重前端轻售后风气、低频高消费行业特征等多重因素造成的。要打破固有印象，重新建立消费者对售后服务的信任感，第一要务就是要让消费者看到家装企业的实际行动。橙家借3·15消费者权益日备受关注的时刻，召开盛大“万户回访百分诚信”回访活动，希望能够借此机会，让橙家消费者切身体验橙家的售后服务，让全行业消费者对家装售后服务现状改观。

  橙家本次售后回访活动将在全国范围内持续10个月进行，预计为20000位消费者免费提供上门回访检修服务。橙家执行总经理朱石友表示，橙家本次回访活动是范围最广，覆盖面最广，落实力度最大的升级回访活动。据家装行业研究人员表示，橙家发起大规模的售后回访活动，在消费者层面而言，是售后服务落实的表现，在行业层面，是推动售后服务改革的风向标，引发行业对售后的重视。

  高管亲自带队上门检修，推动家装行业售后服务标准落实

  3月17日，橙家高管团带领服务团队正式开启“万户回访百分诚信”活动，由橙家执行总经理朱石友带领高管团队，带领橙家“橙师傅”售后服务团队上门为消费者回访。万户回访活动第一站走进广州海珠区李老师和红姐二位消费者家中，回访期间“橙师傅”根据橙家百项标准化售后服务清单逐一细致化检查。在与消费者交谈期间，橙家高管与消费者深入交流关于产品使用情况，以及提出客户没关注的细节。

  为了让消费者体验到规范化和系统化的售后服务，橙家在开展回访活动前总结上一次的回访活动的近1100个客户日常生活的实际使用情况，公布了五大空间，全屋百项检修清单。橙家执行总经理现场承诺，每一户回访都将严格按照百项清单进行检修，确保本次售后回访更规范化，消费者售后体验更全面。“经过这次回访检修后，我了解了很多家装保养细节，日后会住得更放心。”李老师在回访结束后表示希望橙家坚持做回访，让越来越多的消费者也能享受到贴心的售后服务。

  “百项标准化售后服务清单，不光是有利于规范化橙家资深的售后服务体系，更重要的是有助于整个家装行业售后服务标准化的推进。”受邀参加橙家回访活动到场记者认为，橙家在3·15这个企业避之不及的关键节点，将行业避而不谈的售后问题展现在消费者眼前，对行业售后服务的改革进程来说是一个良好的契机。

  有分析认为，橙家此举，一方面是让消费者看到家装企业对售后服务的负责任态度，另一方面也给部分无视售后的家装企业带来危机感，引领全行业齐上阵为售后服务体系完善行动。

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