2019年4月8日，红星美凯龙上海市营发中心下辖七家商场共同在汶水商场见证“家居维保服务月”活动的正式启动。通过家居维保服务，提升红星美凯龙口碑，保障顾客购物的放心程度，引领家居生活品味。会上，新浪家居采访到了红星美凯龙集团营运管理推进中心副总经理李晓宁先生以及红星美凯龙上海市营发中心总经理陈林先生。

红星美凯龙上海市营发中心总经理陈林（左）、红星美凯龙集团营运管理推进中心副总经理李晓宁（右）

  采访时间：2019年4月8日

  采访地点：红星美凯龙上海汶水路商场

  采访人物：红星美凯龙集团营运管理推进中心副总经理李晓宁

                       红星美凯龙上海市营发中心总经理陈林

  【新浪家居】：李总您好，我们知道红星美凯龙在2016年的时候集中爆发了百城百万大回访的活动，顾客的反响很好。此次，红星美凯龙再次推出的家居维保服务，那此次活动的最终目的是什么呢？

  【李晓宁】：我们一直把服务体验作为整个家居非常重要的环节。2015年，我们就开始进行回访，一直到2016年、2017年，我们做出了家庭保养服务。2019年，我们把家庭保养服务升级了，让整个市场上所有的顾客和社会上所有的消费者都能够享有到更加专业的家庭保养服务，来解决他们在专业上没有找到专业公司的痛点，红星美凯龙在这个领域还是有起到带头作用和肩负起一定的社会责任的。

  【新浪家居】：此次的家居维保服务月和百城百万大回访有什么不同吗？

  【李晓宁】：2015年我们推出上门回访，我们更多的去听取顾客的意见，收集我们在整个平台中管理和销售过程中的一些想法，然后提升我们内部的管理。逐渐的，我们发现顾客还是存在一些在售后上的一些“点”，这些“点”也包括品牌专业维保问题没有得到及时的处理这个问题。所以在今年，我们把服务升级了，变成专业的家居维修和保养，应该说更加深入了，能够在进一步地提升顾客的体验，同时也解决他们在整个售后上的痛点。

  【新浪家居】：红星美凯龙每一次的服务举措提出，都是基于怎样的考虑呢？会不会给竞争对手造成很大的压力？

  【李晓宁】：首先，红星美凯龙是在家居建材行业、家居流通业的龙头企业，我们有责任推动整个行业的发展。我们每次去升级我们的服务都是基于市场和消费者的需求，我们能够看到这个行业在整个无论从销售还是售后过程中存在的问题和整个行业的痛点，红星美凯龙也是一直有力来推动整个行业的发展，无论是从我们的产品端、流通端，还是售后服务端。

  【新浪家居】：还想问一下陈总，特别像在上海这样城市，红星美凯龙商场数量和体量已远大于竞争对手？

  【陈林】：现在在上海有100多万方的经营面积，在上海这是远远超过其他一些品牌的。

活动现场

  【新浪家居】：陈总，我前面看到，这次上海红星美凯龙各店在服务月期间总共推出十几个专业维保、维修项目。这些项目是如何确定的呢？以后还会有更多家居维保服务吗？

  【陈林】：根据工作的需求，前段时间2015年我们集团推出了“百城百万顾客大回访”，陆续我们也一直在做上门回访这件事情。现在根据顾客的需求我们把服务升级了，进一步专业的保养、专业的维修，其中包括除螨等，这些都在原来的基础上进行了升级。我觉得这个也是我们在跟顾客交流，倾听顾客声音，包括一手房、二手房不同的顾客群体经过很多次上门回访以后总结和提升以后决定的。这次服务到家上门维保，维保是我们的一个方面、一个部分。现在顾客的需求越来越高，用户在不同的层次，他的需求在发生变化，包括现在我们服务的群体趋于年轻化，90后、95后，这些客户群体已经是成为消费者主流了，而他们的需求也更加个性化，对服务的要求、对品质的要求更高，作为行业的第一品牌，我们其实有义务地去满足客户的需求。

  包括刚才前面提过一个问题说是不是顶着很大的压力，其实我们没有这么想，我们只是根据市场的需求去满足客户的需求。当然，我们做这样的事情可能会给带来同行带来一定的压力，但是我觉得这个是好事情，红星美凯龙应该站出来去做这样的事情，我们会推动和带动整个行业，并对客户的服务提升，这是我们最终的目的。同时，我们每一个客户家居生活环境都在不断地提升，品质也得到提升，这是我们追求的。我们现在就是简单的上门家居的皮具保养、除螨，包括家居简单的维修。后续我们还会进行深度的保养，比如说特别专业的对水龙头的保养，你们听说过吗？肯定很少。当然，还有比如说灶具的深度保洁，那个是可以深度保洁的，保洁后就能更好地使用它等等，还有很多。我们陆续还会推。

  我们未来还会推授权的“三免服务”，上门的话就是免费验房、免费测量、免费空间布局设计，来帮客户做好前端的方案，更好地为客户服务。因为家居装修前端也是非常重要的，这块设计好以后，客户才能更好地享受到装修的整个品质的提升，这个设计很重要。我们知道现在的一些二手房，特别是一些老人的需求，厨房和卫生间这种需求是很大的，因为这些二手房小区已经用了十几、二十年了，环境应该很差了，我们的品牌专门对这个进行全方面的升级。我们还会推一些以旧换新的服务，这个是我们的品牌在做，我们整合资源更好地提供家装服务，希望通过我们整个的服务架构能够为顾客提供更好的家居环境和品质的提升。

  【新浪家居】：想问下李总，红星美凯龙一直在推出各种不同的服务，尤其是一些惠及消费者的项目，你觉得这些项目给行业带来了哪些变化？

  【李晓宁】：因为消费者是整个红星美凯龙面对整个社会最大的群体，无论是我们售前、售中、售后，其实都是针对消费者的端口。从最初的我们能够保证消费者购买产品的质量和环保，到中间我们能够给他提供舒适的购物环境，到我们现在的售后服务。无论是像我们的售后政策、服务政策，还是我们现在推出来的重点，都能够进一步服务大家增值服务。某种程度上来说，其实都是给到我们消费者最好的消费体验。对整个行业来说，我们一直致力于推动整个行业的发展，因为我们家居建材行业确实是一个鱼龙混杂的行业。从红星美凯龙诞生开始就建立这么好的购物环境和运营条件，到后期我们在管理上和服务上下功夫都是来推动这个行业发展的，最终就是让消费者能够买到放心的家居和享受到良好的服务。

  【新浪家居】：感谢李总、陈总接受此次采访。

相关知识

家居维保服务月正式启幕，行业大咖共畅红星美凯龙未来
红星美凯龙国际品质家装品鉴会8月29日相约长寿
镇江红星美凯龙春季家居锦标赛圆满落幕
蔡琳助阵生土家居杭州红星美凯龙古墩商场旗舰店开幕
西西米亚正式登陆重庆市场 落户红星美凯龙
红星美凯龙全球家居设计周开幕，设计师成“香饽饽”
红星美凯龙全球家居设计周开幕 套装设计成主流
入川10年，开店15家，红星美凯龙已改写四川市场格局
百余大牌云集红星美凯龙 助力北京家居品质消费月
红星美凯龙未来家居之道