说起杭州圣都装饰，大家都知道是这几年行业内跑出来的一匹黑马。特别是在互联网家装发展热潮退后，大家猛然发现，家装行业做得好的企业，大多还是一些像圣都这样区域深耕的“传统”家装公司。

这引起我们的深思：支撑家装企业发展的最重要因素是什么？互联网家装与传统家装究竟有怎样的区别？传统家装企业开始做整装后与互联网家装公司还有多大的区别？这时的传统家装公司还应该被称为“传统”吗？整装运营的个性化与标准化之间究竟应该存在怎样的辨证统一关系？......

深度对话圣都董事长颜伟阳，揭示传统家装与互联网家装的对立和融合。

唐人：我们都知道，杭州家装市场是一个品牌较为集中的市场，圣都在杭州市场的份额就达到了10%，这在中国家装市场上是很罕见的。请问：圣都是如何在杭州家装市场做到如此高的市场份额？从这几年圣都快速发展的经历来看，支持一家家装公司稳健发展的主要因素是什么？

颜伟阳：圣都在杭州市场份额占据比重相对于其他家装公司来说很高，能够占据10%，是因为圣都起始于杭州，深耕江浙总部已经17年了，品牌的积淀、口碑的积淀、团队的积淀、客户好感度的积淀等都相对来说比较成熟。

另一方面，圣都装饰在家装行业经历了几次大的创新改革，比如早在2007年就提出了规范化工程，在当时江浙家装市场比较混乱的情况下我们就已经尝试了施工标准化，目的是打造让客户放心的工程。2011年，圣都在行业内率先提出了精装模式、拎包入住，推出A4A6整装套餐，目的是让客户房未装、家已成，让客户更省心省力。包括我们现在推行的3.0战略，推出零增项和20项终身保修制度，都是在家装行业的大胆尝试和创新。

从杭州一家小型工作室发展到如今在浙江、江苏、安徽、湖北、四川等省成立66家分公司；从零资本创业，到品牌价值超21亿元，从圣都的发展速度尤其是近几年的发展来看，支撑一个家装公司稳健发展的应该是，用心服务，真正站在利益客户的角度推进改革和创新。

依照目前圣都的发展速度和成绩来说，我们确实在江浙市场占据了很大的优势。但其实，对于中国四万亿多的整个家装市场来说，圣都其实占据的份额很小，在这个巨大市场规模的行业内，没有真正的独角兽企业，典型的“大行业 小公司”。圣都只不过是相对来说做的规模大一些，知名度高一些，所以未来圣都还有很长很长的路要走。

评论：家装企业发展的基本规律是什么？这应该是每个家装企业都需要认真思考的问题。

做企业，规模固然很重要。但是更重要的，应该还有可持续发展的市场竞争力和市场占有率。而后者要比前者更加重要。时不时地，我们看到一些家装企业靠过度营销迅速发展起来，但是这样的企业来得快去的也快。所以，企业运营就像是一场马拉松，不看你短时间跑得有多快，而是是否有持久的耐力。

这个持久性，就是颜总所说的企业站在家装消费者的利益立场上持续地创新。不但要有持续的创新，而且还要对创新后的体制保持持续的维护和完善，直到新的创新体制的形成。这样，企业才能在市场竞争中不断保持增长的动力，企业规模才能保持不断增长。

圣都的成长道路就是这样由一个一个创新所构成的，也是这样一个台阶一个台阶逐步发展的。

家装企业的核心竞争力，来自对家装消费者利益的思考，来自为家装消费者利益的持续创新。

唐人：我们来探讨一下互联网家装与传统家装的差异。去掉互联网家装发展中伴随的那些好大喜功盲目发展的糟粕，互联网家装中最有价值的东西是什么？这几年来圣都从互联网家装的发展中学习到了怎样的有价值的东西？就当前看，我们把家装公司分为传统和互联网还有必要吗？我们又应该从什么维度来认识圣都并给圣都定位？

颜伟阳：不能因为一些互联网家装企业上市受阻，或者一些互联网家装企业跑路，就认为互联网的时代已经过去，或者全盘否定互联网家装行业，要给互联网家装多一些耐心和时间。互联网家装给行业带来了新的变化，是一个积极的探索，改变了传统的营销和获客方式、让家装更透明、提高了客户体验度、并且最重要的是降低了行业成本，提高了效率，这些都是互联网在家装中产生的价值。

圣都在很多优秀的互联网装企中学习到了先进的经营方式，包括互联网经营思维，他们给了我们很多启发和值得借鉴之处。可以说，下一个二十年，正是产业互联网爆发的黄金时代，产业与互联网的融合创新将进一步加深。所以圣都也在进行互联网探索，在完善大家居整装生态链的基础上，全力打造家装新零售生态平台。目前圣都打通了天猫店、京东店、极有家、官网商城、精选商城等线上渠道，采取线上线下融合互补、相互加持的全渠道模式，便捷服务消费者，实现线上线下全渠道联动，为客户提供多触点、便捷化的多元场景消费解决方案。接下来，圣都会继续强化新零售数字化供应链，并以自动化的内部高效协同运营平台，中心化赋能助力全国业务扩张。

互联网装企和传统装企是有很多不同，但我认为单纯的以是互联网家装还是传统家装来辨别一家装企好坏，是很片面的。因为互联网家装和传统家装不过是形式的差异，营销的差异，经营方式的差异，但对于消费者来说服务才是判断装企好坏的唯一标准。就是客户不可能因为你是互联网家装就选择你或不选择你，只会根据服务好坏决定选择。

家装服务归根到底是看得见的服务，是人对人的服务，依然要回归到线下，所以圣都会继续提升服务品质和客户满意度，做好交付。今年圣都推行0增项和终身保修制度，目的就是在解决当下客户的痛点。客户怕增项，我们就推行零增项，预算和决算一致。客户怕交付不满意，我们就推行20项保修制度，客户的痛点，就是我们提升服务的方向。

以此，我们也想通过圣都的这些做法，同时带动整个行业实现良性发展，改变家装行业不诚信问题，以重塑客户的信任。

我觉得不必给圣都加上传统装企或者互联网装企这样的标签，我们最终想要做一家好的装企公司，而不仅是一家大公司。

评论：这是一个“传统”家装企业老总对互联网家装的客观认识和评价。

2018年以来，有关“互联网家装泡沫已破”的论调不停出现，这是对互联网家装的错误认识。事实上，作为泛家装发展史上的一场思想启蒙运动，互联网家装已经融入到家装运营的方方面面。或许，我们已经无法再区分谁是互联网家装企业谁又不是。

家装企业发展中的互联网化应用，必须遵从“更好的用户体验和更高的运营效率”两个基本目标，并将互联网技术以及其他先进技术更好地应用到企业的运营中去，使之成为家装企业发展的一个有机组成。这时，是否是互联网家装已经失去了意义。

互联网时代，每个家装企业都应该成为互联网家装企业（理解为在经营中充分应用互联网技术及其他先进技术的企业），否则就落后于时代了。

唐人：当前整装发展是一大趋势。我们知道，当初圣都的迅速发展，就是依靠了一系列的整装产品。是否给我们介绍一下当初开发这些整装产品的思考。为什么这些整装产品能够帮助圣都迅速占领和扩大市场？

颜伟阳：整装产品能够被大众所接受，甚至走红是因为它本身能够给客户带来方便，能够满足客户的需求。要知道，装修是一个很复杂的过程，装企和客户的接触点也很多，服务周期大致4个月，其中20天左右是销售设计，3个多月是施工，售后是一辈的事。所以对于根本不懂装修的客户，装修很复杂、很麻烦，耗时耗力耗钱。

尤其是更年轻一代的消费者，对家装的需求和父辈的需求完全不同，他们力求简化、省心、省力，与此同时也更注重生活品质，对产品质量及服务有更专业化的要求，时尚消费比例逐渐增大，对美学也有更高的要求。

圣都是基于这种考虑才推出了整装产品，我们就是想让客户装修更省时、省力、省心、省钱。

整装提供的是快速，环保，高效，健康的高品质家居装修解决方案，它整合了装修材料、基础施工、软装配饰设计安装、定制家具设计安装等家装全流程，客户可直接拎包入住，与之前相比更省心、省力、省钱。

对于装企来说，通过整装产品，可以更精确的定位客户，提高了效率，增加了成交量，并且将设计、施工以及全品类家居产品组合打包卖给客户，延长了服务产业链。目前全国的家装公司有很大一部分都在推行整装产品，而且客户在近年来对整装的接受度也越来越高。

评论：整装发展背后的原动力，在于家装消费者“装修一个家”的基本需求。

我们分析了整装运营的基本特点，指出整装运营符合“更好的用户体验与更高的运营效率”的企业发展基本原则。圣都这几年的迅速发展，也实证了整装运营要比传统家装运营具有更好的市场竞争力。

从圣都的发展轨迹来看，整装发展的源头并不只是互联网家装。在互联网家装孕育发展的同时，一些优秀的家装企业也在通过整装运营的方式在努力改变传统家装运营中的诸多弊端，而标准化的整装运营也就成为这些企业的共同选择。互联网家装的兴起，则彻底改变了整个家装行业的运营模式，使得整装运营成为家装行业普遍的实践。

传统家装企业与互联网家装企业在整装发展的道路上已经融为一体。

唐人：一般理解，整装运营是标准化的产品运营模式。但是圣都的整装运营背后却有着3.5万平米的大店的支持，所以整装产品又呈现出更多的个性化因素。我们应该如何看待整装标准化运营与家装消费个性化需求之间的辩证统一？未来圣都拓展的市场更广泛后，这种个性化整装的模式会发生改变吗？为什么？

颜伟阳：我认为整装标准化和家装个性化需求之间并不是相悖的，至少在圣都不是相悖的。

很多消费者会担心，“整装”是千篇一律，项目之间的装修风格设计并没有太大差异，导致极度缺乏个性化。但其实我们在整装套餐下，是具有极其大的可选择性的。

为什么这么说，可以从两个方面来探讨。

一个是产品供应链的深入融合，只有我们有强大的产品供应链，才能给客户更多的个性化选择。圣都在杭州海外海总部成立了3.5万平米的整装体验馆，在全国范围内66家城市店累计开设13万方整装体验场景，集选材、工艺展示、实体样板间体验馆于一体，并且在品牌建材区囊括了近百家主流一线品牌，能够给客户更好的消费体验，给客户更多的选择空间。

另一方面从设计入手，保证个性化。圣都目前拥有1000余名专业设计师，所有设计师均在家装行业有多年工作经验，具备较高的专业实力以及实际能力，能够为客户打造专属的美学之家。从港式轻奢，到田园美式，从混搭原木，到地中海风情，可以充分满足不同客户不同风格不同质感的居家美学需求。圣都近两年也在推行“设计师IP”，携手国际设计大师郑仕樑，国内新锐设计师李雪、卜天静，全力打造名师样板间，也就是设计师IP，让更多圣都的客户能够享受到大师设计品质。

这样即便是客户对家的设想只有一个大概的轮廓，也可以将我们的名师作品搬入自己的家中。例如2018年圣都联合郑仕樑历时数月打造了圣都郑仕樑港式样板间，由设计大师郑仕樑精修精磨，圣都大师级施工团队共同完成，这样大师级的整装产品，吸引了诸多家庭、主流媒体以及社会的高度关注，郑仕樑大师设计作品得以走进千家万户。

这样一来，我们根据客户需求设定标准化和个性化相结合的整装方案，做到满足消费者个性化、品质化需求。

未来，我们的产品体系会做调整，可能会增加产品套餐，产品更人性化、贴合客户需求，套餐里面的样式、种类、材料品牌更丰富，但是个性化的定制整装在至少未来几年内是不会改变或消失的。

因为整装的优越性，它是一站式温暖家解决方案，不管是互联网装企还是传统装企，都是难以舍弃的模式。

当然我们也更期待更科学和人性化的模式，圣都也会紧跟家装行业发展趋势和大众的需求，不遗余力的创新，推出更优越的模式。我们的最终目的是满足大众对美好生活的向往，完成共建最美家庭、温暖千万家的美好愿景。

评论：我们说整装运营是标准化的产品运营模式，这是一个简单的概括。对不同的家装公司来说，其整装运营还应该表现出其突出的差异化来。整装运营的差异化，在很大程度上可能表现为整装产品的个性化程度。

在标准化整装产品的基础上可以给消费者提供多大的个性化空间，这是每个做整装运营的家装公司都需要思考的问题。我在《整装运营十大关系分析》系列文章中，也从多个方面论述了整装运营的个性化问题。

这里最需要考虑的，就是企业的整装运营供应链体系是否能够支持整装运营中的个性化内容，次要考虑的，则是企业整装运营的差异化定位问题。整装运营模式，没有最好的，只有最合适的。并且整装运营模式也不是一成不变的，随着市场环境的变化，整装运营模式也会发生变化。

或许，这也是整装运营的魅力所在。

作者简介：

唐人，泛家装行业知名战略专家，中国林业产业联合会整装分会秘书长，中国泛家装战略研究院院长。长期潜心研究泛家装行业发展，对泛家装行业发展有着自己独特的见解，并提出一系列有关泛家装行业发展的理论。多年来，这些理论在行业发展中依次得到印证，并得到行业内众多有识之士的认同。

近几年出版著作包括：1）《后电商时代来临》；2）《后电商时代战略》、3）《互联网家装 元年纪》；4）《互联网家装发展》；5）《中国家装消费行为与生活方式研究报告2018》（主编）；6)《新零售变革》；7）《整装经营战略》（此书尚在编辑出版中）

唐人老师在网易家居设有“唐人专栏"，先后发表了数百篇文章，在泛家装行业有着很高的影响力。唐人老师近年来出版的著作包括：《后电商时代来临》、《后电商时代战略》、《互联网家装 元年纪》、《互联网家装发展》、《中国家装消费行为与生活方式研究报告》、《新零售变革》等。

唐人对谈，是网易家居与唐人老师共同推出的一个专栏，由唐人对话泛家装行业具有代表性的著名企业家，从一个独特的视角，通过对话的方式，深度解读行业发展规律，揭示泛家装行业发展趋势。

唐人对谈，不是又一个普通的采访，而是行业资深专家与优秀企业家的深度思想碰撞，是理论与实践的紧密融合，是对行业未来发展的集体思考和研判，是引领行业发展趋向最前沿新战略思想的首次揭秘。

唐人对谈，深度解读泛家装行业发展。

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