中国的城镇化进程造就了房地产行业的崛起，房地产行业的崛起顺势推动着家居行业的蓬勃发展。我国的城镇化率到2018年已经达到59.58%，但是距离发达国家80%的比率还有很大的增长空间。房地产行业虽然仍坚持“房住不炒”的主基调，但是在城镇化进程所带来的刚需推动下，2018年住宅商品房销售面积仍然达到14.8亿平方米，同比增长2.2%。在这样的大背景下，作为房地产行业的周边产业，家居行业依然蓬勃发展，市场总规模突破4.5万亿。

  数据来源：亿欧智库《2018-2019年度中国家居家装产业发展研究报告》

  然而与行业的蓬勃发展所不符的是，作为直接面向最终消费者的家局经销商却面临着日益艰难的生存危机。

  一、家居经销商的生存困境

  在中国家居产业发展的历程中，经销商群体作为连接厂商和消费者的桥梁发挥了举足轻重的作用，但是在各种新技术、新模式的冲击下，经销商群体也日益面临越来越严峻的挑战。

  挑战一：获客越来越难，卖场流量断崖式下滑

  1、国家精装房政策使房企从上游截流客户

  2017年，住建部发布《建筑业发展“十三五”规划》，提出三年内中国新开工全装修成品住宅面积达到30%。自此，多个省市响应号召，陆续出台相应政策。浙江、上海、山东等地城市相继出台“100%精装修”政策，即2020年全面实现100%精装配套的目标。江苏、南京、河南、四川、海南等地陆续制定出“毛坯房”退出倒计时。据称，北京、上海、深圳、广州等城市的精装修楼盘已经达到50%以上，万科、恒大、绿地等知名房企全面推行精装房。

  这意味着房地产企业会直接总揽商品房销售和精装修业务，并且会绕开经销商直接与家居厂商或供应链合作，增量客户将逐渐在前期被截流，这对于家居建材经销商来说无疑是釜底抽薪式的巨大打击。

  2、家居电商平台冲击，分散流量

  随着消费者的年轻化，越来越多的消费者喜欢通过网购形式购买家具、家电等产品，或者“线下体验，线上购买”。相比实体店，家居电商的经营成本更低，获取流量的渠道更丰富。并且随着电商平台逐渐下沉到四、五线区域，网购给经销商门店带来的冲击将会越来越大。

  3、全屋整装、全屋定制越来越受青睐

  随着80后，尤其是90后逐渐成为家居家装的主流消费群体，消费者的需求偏好已经发生了明显的变化。在消费升级的背景下，年轻一代的消费观念超前，价格往往不是首要考虑因素，对于品质更加追求。

  一类年轻消费者更加看重时间成本，因此首选“拎包入住”式的整装模式；一类消费者在整装基础上，还非常在意个性化，将个人的审美和追求融入到设计之中，因此尤其青睐全屋定制。而无论采取哪种方式，全屋整装和定制公司都会选择与厂商或更大的供应链合作，而不会选择单品类家居建材经销商。

  卖场流量二次分流

  面对以上难题，部分家居经销商也尝试通过走入小区等进行主动营销，然而对于有限的进入卖场的流量，由于家居卖场门店众多，消费者的可选择空间巨大，因此被引流到卖场之后仍然会被二次分流。

  挑战二：成本越来越高，资金链越来越紧张

  虽然营销越来越难做，卖场越来越冷清，但是门店房租成本却越来越高。同时作为经销商一方面要面临厂商任务和库存压力，另一方面还有装饰公司结账周期变长甚至收不回来款的压力，同时还有一群同样同病相怜的其他经销商压低价格的竞争。经销商苦不堪言，资金链随时面临断裂风险。

  未来突破之路

  面对以上种种困境，家居经销商未来何去何从？未来是否已经陷入“死局”？答案是否定的，任何一个时代都是“危”与“机”所并存的。家居市场的大洗牌无疑在所难免，但是未来属于能以积极心态拥抱变化，并在充分“识局”的基础上实现“破局”之人。

  对于家居经销商来说，未来必须要做大做强才能转危为机，获得更快发展，成为最后的“剩者”和胜者。家居经销商最大的优势在于熟悉当地市场，因此只有深耕“本地”，不断提升自己的整体产品和服务能力，整合自己的本地生态链，转型为本地综合性的家居产品供应商和服务商，才能充分发挥自身优势，实现逆转。

  突破关键一：扩大品类，并整合本地生态链，为客户提供一站式家居家装服务

  有的经销商深耕当地多年，逐步发展，代理品牌和品类逐步增多，并且逐步具有了硬装、软装能力，不仅可以为消费者提供全部家居材料和产品，还可以提供整装服务。但是毕竟装修属于有技术门槛的服务，很多家居经销商难以具备这种能力。在这种情况下，家居经销商应该一方面要考虑尽量扩大自己的代理品类，实现品类集成化；同时还要通过与当地装饰设计公司或软装公司建立长期合作，在本地建立共荣生态，为客户提供一站式软装或软硬装结合的方案。

  突破关键二：提升服务能力，打造口碑，做好老客户经营

  很多经销商朋友认为“口碑”是厂商应该考虑的事，服务是成本，并且家居产品是低频消费，二次营销的几率不高，因此不注重自己的服务能力和口碑建设。殊不知这是非常短视的行为，在市场越来越透明化，竞争越来越激烈的今天，服务口碑事关生死。对于有志于长期深耕本地的经销商来讲，口碑才是长期安身立命之本。

  一次差的服务体验，会让消费者至少向周边10个人传播，2019年315晚会曝光的家电维修收费乱象就是很好的案例；同理，一次好的服务体验，也会让消费者不吝口口相传。调查发现，售后服务质量已经超过价格成为影响消费者选择的重要因素，消费者在选择之前也越来越倾向于在网上对比评价或直接向身边的朋友咨询。

  因此，对于有志在当地脱颖而出，长期深耕的经销商朋友来说，在给客户提供集成化家装产品和家装服务的同时，优质的售后服务就显得至关重要了。

  建立“以客户为中心”的运营机制

  家居经销商要做好服务，就需要在公司真正贯彻“以客户为中心”的运营机制，在“理念、方法、工具”层面进行三位一体的改革。

  首先，在理念上，必须真正全员重视客户服务，从上到下建立“以客户为中心”的组织文化，并融入到价值观、制度之中，而不是仅仅停留在宣传口号之中。

  其次，还要有方法。在我们服务的对象越来越年轻化，越来越挑剔的背景下，我们的方法也要与时俱进，满足客户对于服务的“便捷化、智能化、体验化”的需求。

  最后，好的理念和方法还必须要有好的工具才能够支撑，否则将无法真正落地。当前移动互联网、云计算、人工智能技术的蓬勃发展也为客户服务方式的革新提供了技术支撑，客户服务也已经迈入了全渠道智能化时代。

  “帮我吧”智能客服系统便是在这一时代大背景下由北京金万维科技有限公司推出的新一代全渠道智能客服平台，致力于推动中国企业客户服务升级。经过多年产品打磨和行业经验积累，帮我吧已经形成了融“理念、方法、工具”为一体的家居经销商售后服务整体解决方案，立志帮助家居经销商企业在面临重重生存危机的背景下实现服务转型，转危为机。

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