网易家居报道

受新冠疫情影响，线下门店多数闭店停止营业，家居企业纷纷转向线上销售模式，加速互联网化发展，积极寻求疫情当下的行业破局之道。

而家居行业本质上属于传统制造业，重体验、重服务、重设计，做工、颜色、触感等都需要有场景配合。

疫情之下，以“线上+线下”融合为特点的新零售业态在家居建材业成为大势所趋。无论是家居电商品牌纷纷走向线下，还是家居实体品牌主动向线上跨越，电商和传统零售从割裂到融合，已逐渐成为趋势，一场服务创新革命在家居行业掀起。

在此背景下，网易家居2020年315“寻找家居服务榜样”大调查聚焦行业之变，进一步升级进阶，对家居企业的“线上+线下”服务体系进行一次全面摸底。

“十年大考”调查出击！覆盖8大类150个品牌

从2011年到2020年，网易家居315服务调查迎来第10个年头。

2020年，网易家居第十届“寻找家居服务榜样”315服务调查之“十年大考”进一步焕新，聚焦家居建材业新零售探索，电商和门店渠道双管齐下，一探家居企业服务水平。

本次调查采用“线上—线下—线上”的调查方式，先着手考察线上服务体系建设，从而深入家居卖场实地体验暗访，最终回归线上考察企业新零售服务闭环。

在线上，网易家居调查小组从企业的天猫旗舰店（优先）/京东旗舰店、官方微信公众号两大渠道出发，检验其线上线下消费闭环的各个环节打通情况。

在线下，网易家居调查小组走访了以广州为主、涵盖北京、上海、佛山、成都等多个城市的家居品牌门店，通过实地探访的形式对店面销售人员的专业素养、设计能力、服务态度等进行全面的检验，最终回归到企业从线下到线上后续服务的跟踪调查，对150家知名家居企业服务情况进行了一场大检阅。

2020年度网易家居315调查满分为100分，其中“线上服务”占比40%，“线下服务”占比60%。

在本届“寻找家居服务榜样”调查中，秉承媒体态度，网易家居调查小组将根据线下走访情况，为表现突出的品牌门店颁发“五星服务门店奖”。另外，调查小组将结合线上渠道和门店走访分数合计总分，为在新零售服务探索上有优异表现的企业颁发“家居服务榜样奖”。

线下调查“六手抓” 哪家门店实力“圈粉”？

在新零售服务时代，终端门店的体验感愈发被重视，在今年的315服务调查中也同样是重点勘察项目。

调查人员以消费者身份在工作日的10:00-17:00间进行走访，通过询问导购了解线上产品和服务的打通程度。同时，了解线下店的产品、店面布局，与售货员沟通，了解服务态度、售后政策、设计服务、持续服务等问题，形成相对完整的服务体验。每个品牌门店的平均走访时间为30分钟以上。

一看门店氛围，样板间讲究互动体验。

在走访过程中留意门店整体氛围，检验品牌是否能为线下顾客提供舒适的购物空间体验。调查组将门店氛围设置为四个不同等级，其中符合“时尚风格化设计，产品丰富陈列整齐，顾客体验感强（如实景空间、ARVR体验等），交流洽谈区舒适“则可得满分。

二看设计服务，免费设计是否门店标配？

设计是很多消费者在选购家居产品时十分注重的一项软实力。没有足够的审美品位，撑不起整个空间搭配怎么办？在走访过程中，能够提供专业设计建议，现场可提供设计图示参考、案例展示，可在下订后出设计效果图的门店可得满分10分。

三看产品讲解能力，一张口就是满分的圈内行家。

家居建材行业专业度较高，消费者大多不了解产品材料，这个时候导购讲解就显得比较重要。一个10分导购应该能够对产品各项性能及相关知识熟悉，讲解专业到位，能根据用户需求提供选购建议。

四看售后咨询，创新型贴心服务是分值突破项。

家居服务链条长，售后问题是很多消费者的关心所在，怎样才能让消费者感受到保障和安心？除了售后服务政策完善（含安装服务、退换货政策、维修保养条款等），越来越的消费者渴望跟品牌建立联系，能够得到更多品牌特色服务。能达到这一点的品牌门店，即可得该细项的满分10分。

五看服务态度，线下导购是否能比肩电商平台超强客服？

电商平台发展迅猛，线上客服大多训练有序，不仅长期在线而且基本秒回，没事还能跟唠嗑谈心，个性十足的聊天记录更是让买家欢笑不断。那么来到线下，导购能否也能既保持专业又能热情幽默呢？在本次调查中，调查人员也对导购的服务态度进行计分。热情主动、沟通理解能力强且能够站在顾客角度提供积极建议的导购哥哥和姐姐可得满分10分。

六看后续服务，离店后导购是否热情依旧？

购买大件家居产品比起买快消用品总归是要谨慎很多，很多消费者在选购时难免需要货比三家，或者需要待跟家里人商量才能定夺，多数情况下无法当场决定，因此导购是否能够主动获取客户的联系方式（微信/手机号码）是相当重要的环节。导购能否把热情延续到离店后，继续提供热情详尽的追踪服务，也是本次调查考验的一环。导购如能主动添加调查人员联系方式，并后续主动发起服务，便可得满分10分。

探秘新零售，线上线下一体化打通是真假？

从O2O到新零售，消费者对于线上线下一体化的呼声越来越高，两个渠道的融合也是大势所趋。这次服务调查除了考察门店实力以外，线上平台的连接程度也是调查小组考核的核心要义。

线上部分，网易家居315调查小组结合线上渠道考察服务体系建设。在得到相关信息后完成门店走访，最终回归到线上，调查与线下的打通程度，考验企业新零售服务闭环。线上占比为40%，与门店分结合，即为本次服务榜样奖项考察分值。

随着电商、微信的广泛运用，企业官网逐渐不再是用户获取信息的主要渠道。因此在本次调查中，调查小组通过企业的天猫旗舰店/京东旗舰店、官方微信公众号两大线上渠道展开深度调查。

其中，企业电商服务调查以企业的天猫官方旗舰店为主体，微信公众号服务调查以企业开设的官方微信订阅号和服务号为主体，优先调查企业已认证的微信公众号。两项调查的调查时间为工作日的10:00-11:30和14:00-17:30。

一、线上引流至线下的两把刷子：信息指引+客服咨询

站在消费者的角度来说，最方便快捷的方式就是能从显眼的位置直观获取到自己所需要的信息。对于有新零售服务需求的消费者来说，粗暴直接的门店导航功能是必须的。

在本次调查中，调查人员检验是否可以通过天猫、微信等线上渠道获取企业门店地址。如若通过两大线上渠道皆可直接找到企业门店地址，得满分10分；通过天猫、微信其中一个渠道可直接找到门店地址，得5分；无法通过任一渠道找到门店地址，为0分。

而对于天生喜好交谈的消费者则更喜欢跟客服mm搭讪，以求得到更多的指引。因此，调查人员同时也检验了是否可以通过天猫、微信的线上渠道客服，获取企业门店地址以及关于门店情况、下单等问题的解答，客服响应的时长也将对得分产生影响。

如若在天猫、微信留言后，两大渠道皆可在1小时内提供详细的信息指引，得满分10分；通过天猫、微信两个渠道留言后，任一渠道1小时内提供详细的信息指引，得5分；任一渠道24小时内提供详细的信息指引，得2分；两个渠道留言后，24小时客服均无回应者，为0分。

二、导购&客服对对方产品知多少：信息对称程度

在调查人员模拟消费者到店走访前，从线上渠道获知被调查品牌的爆款产品，到店时发起询问，检验线下导购对线上产品的了解情况。如若线下导购知晓且能介绍线上爆款产品，给出相应的有效解答，得5分；线下店员不知晓或不了解线上爆款产品，为0分。

与此同时，在调查人员模拟消费者到店走访时，对线下门店导购发起咨询，询问并锁定门店爆款产品。结束门店调查之后，调查人员回归到线上，对线上天猫客服发起二次询问调查，检验线上客服对门店爆款产品的了解情况。如若线上客服知晓且能介绍门店爆款产品，给出相应的有效解答，得5分；线上客服不知晓或者不了解门店爆款产品，为0分。

三、线上平台能否下单线下产品：产品打通程度

线上线下一体化的目的是使得消费者的购物流程更顺畅，在到店体验后，若消费者希望在线上平台完成交易，品牌是否能做到成交一体化呢？调查人员通过咨询企业天猫商城客服，检验企业线上线下的产品是否同款，是否门店的产品可以在线上完成下单。

如若企业的全部产品能在线上线下打通，或线上线下能互相引导成交者，得满分10分；大部分产品线上线下打通，得8分；少部分产品线上线下打通，或仅能通过特权金、优惠券等形式实现，得6分；线上和线下产品不打通，且导购互相不推荐，为0分。

以上为2020年度网易家居315服务调查的评分规则，旨在客观展现家居行业的新零售实践情况和门店综合服务水平。相关调查报告结果将于3月4日陆续发布，敬请关注！

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