网易家居报道 2月7日，网易家居策划推出《战疫进行时，装修消费需求调查》。本次调查为期20天，覆盖了全国34个省市自治区有装修需求的人群，共回收有效问卷达6036份。调查从装修心态、消费者链路、服务政策、居家需求等多个维度出发，洞察疫情之下家装消费者的心理变化和装修诉求，以期帮助企业明晰当前我国家居行业的消费状况与趋势。

*本次调查问卷通过网易新闻客户端、装修效果图公众号等同步发布*

近九成网友推迟装修计划 38.2%拟于二季度消费

疫情爆发后，国民在各个行业的消费心态和行为都发生了或多或少的变化。家装领域内，本身有装修需求的消费者心态变化如何？

调查结果显示，88.9%的网友持观望态度，选择推迟装修计划。而线下卖场延期开业、装修工人无法按时复工、上门送货安装关卡重重等都是影响网友装修计划的不可抗力。

至于今年网友计划装修的时间，仅有7.9%被调查网友拟坚持2-3月，高达四成网友计划于4-6月进行装修，约27%网友则选择在7-9月或10-12月开展。可见，随着疫情逐渐得到控制，装修网友的热情会明显回暖。

根据商务部流通业发展司、中国建筑材料流通协会共同发布的全国建材家居景气指数BHI，每年1月、2月受春节因素影响都是建材家居市场的传统淡季，2019年BHI从1月、2月低开逐步走高至3月旺季，5月为全年次高点，9月再开始攀升至10月全年最高点，也印证了家装市场的传统春秋旺季。今年由于疫情压抑和推迟着3月乃至4月的大量家装需求，第二季度或将迎来装修消费需求的井喷期。

家居企业需要加强消费者线索收集及营销工作，精准找到这部分消费行为延后的装修用户，尽量缩短其决策周期。

消费者决策链往线上转移 仅13.9%网友看直播下单

疫情期间，民众积极响应国家号召，深居简出，线下门店门可罗雀。这种特殊情况对装修消费者在决策链路上的行为习惯产生着怎样的影响？本次问卷调查了目标群体平日的习惯，我们可以从中窥见一二。

首先是资讯来源，根据数据，装修网友平时关于装修和家居产品信息的获取方式多样，主要来源线上。在线上获取信息的途径中，朋友推荐、知名家居品牌官网/公众号各有52.8%的网友选择，随后是36.1%网友平时关注的主流家居媒体/自媒体，直播/短视频等达人推荐和电商平台也有19.4%和18.1%的比例。受疫情影响，家居消费者会更多关注线上信息，与品牌推进关系、对品牌产生认知和兴趣的化学反应也基本发生在线上。

在此期间，企业可以加强老带新优惠激励、在线信息完善和线上矩阵传播，提升品牌印象分，让网友在主动搜索中找到你的品牌，并达到友好接触与互动。

而在购买渠道上，大部分装修用户平常会选择线下购买家具建材，其中高达80.6%装修网友习惯通过逛传统家居建材卖场购买，44.4%通过大型购物中心相关门店。线上方面，平时会在电商平台下单的网友占47.2%，还有选择品牌自营商城官网的仅有34.7%，微商城只有5.6%。

疫情之下，一方面多数家居消费者的线下购买行为被推迟，另一方面实体店购买习惯有可能被培养转移到线上，线上渠道获客能力还有很大的提升空间。

对于目前品牌商家纷纷推出的线上直播促销活动，91.7%装修网友表示会关注，并且五成会考虑直接线上下单，由此可见已有部分用户的线下购买意向有所动摇。但同时仅有13.9%的网友明确肯定在直播里看中商品的话会直接下单，视直播如“救命稻草”的企业恐怕要失望了。

虽然这段时间网友对于直播的观看时长增长，使用粘性提高，但品牌企图靠此实现销售转化并非易事，如何留住新的潜在客户和保持用户高粘性是家居企业面临的运营挑战。

45.8%网友希望建群互动 在线免费设计服务需求大

家居企业在非常时期如何调整服务政策和运营策略。通过了解家装消费者在接受服务过程中所担忧和所诉求的事项，我们能够得到些许启发。

调查数据显示，疫情期间家装消费者网购产品时最担心的问题是“退换货麻烦”，占比65.3%；紧接着是“产品和包装携带病毒”，还有“物流不能及时发货/增加费用”也是一大困扰。

在导购和客户服务方面，消费者对“视频/图文互动”在线立体化导购方式呼声最高，达到62.5%，以期尽量“还原”线下体验环节。其次“建微信群”和“客服1对1在线答疑”这两种方式也比较受欢迎，分别有45.8%和36.1%网友希望得到该种服务，而传统的电话客服咨询需求仅有25.1%。

目前建立微信群进行直播、优惠秒杀等已经成为很多品牌促成交的主要手段，消费者对此的高接受度将有助于品牌蓄客，但后续如何开展社群运营，盘活粉丝经济，是值得品牌好好思考和研究的方向。抓住机会点，非常时期或将成就非凡企业。

疫情期间，还有哪些服务措施有助于推进网友的装修计划？在多项选择中，“在线免费设计”脱颖而出，有72.2%网友明确有此需求。“生产环境及产品包装消毒”、“官方可靠的下单渠道”、“厂家按期发货承诺保险”以及“退换货运费险”等安全、靠谱、省心的运营政策则均能够给予消费者以信心。还有超过四成网友对企业推出“建材选购指南”和“产品促销直播或图文促销”表达诉求。

79.2%网友居家需求有变化 健康舒适家居受欢迎

本次调查还问及了消费者装修要求的变化。

经过此疫，79.2%的网友表示会调整自己的装修需求。其中大部分网友出于健康考虑改变了要求，59.7%计划选用更加环保的建材和家具，47.2%将增加新风、净水、空气净化等保证家居环境的产品购买预算。

此外，疫情期间，人们长期宅家，更加意识到舒适家居的重要性，也有一部分人的“第二个家”长时间空置，由此催生一些智能看家产品、智能宠物电器的需求，所以也有一定比例的网友考虑增加智能家居的费用投入。

结语：受疫情影响，装修消费需求暂时压抑和延后，二季度或将迎来井喷，此外健康舒适的家居环境更受欢迎。目前消费者的关注点主要在线上，决策链路也正在往线上转移，但对于建材家居这样一个线下主力行业，要改变消费者的线下购买习惯难度较大。企业需要根据消费者需求的变化调整相关服务措施和运营策略，留住潜在客户、唤醒轻度用户、维系忠诚用户，形成一套可持续的打法。

当前，大多数企业迎来陆续复工。抗疫之战开启下半场，疫情需要解药，经济回暖、刺激家居消费同样需要一剂强心针。我们相信，没有一个春天不会到来，也祝愿家居企业在疫情之下仍能有所收获。

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