家电售后服务给用户的感受一直是低端、非标准化的服务项目,无序、混乱、收费不透明。每年消协投诉占比一下居高不下,国家政府主管部门、行业协会出台各种政策进行管控,但成效不高。

国美管家依托强大的国美服务网络及技术研发能力,对服务能力、服务节点持续优化、提升。推出“321”服务标准,“3”即3分钟响应用户需求;“2”即2小时内进行上M服务;“1”即一次上门解决问题。并通过技术手段,对各节点进行监控、预警、分析,形成服务闭环,驱动服务品质不断提升。

同时,国美管家通过对现有家电售后业务及用户需求分析,以技术为支撑,对家电售后服务业务进行数字化转型。1月15日,家电清洗业务服务产品化上线,实现了可运营、可促销、可推广。

基于对用户不断激增的健康需求,国美管家还在4月27日打造“清洁日”活动,在“清洁日”里国美向用户传递和普及家电清洗的必要性,为用户提供健康安全的到家家电清洁服务。活动当天,国美管家家电清洁服务订单累计近5000单。每月27日也作为国美管家固定活动日,给广大用户带来高性价比的服务。

5月21日,国美管家二期维修产品化及一口价服务上线,彻底解决了目前市场上用户诟病最严重的“售后维修价格不透明、乱收费”现象。维修产品化后所有维修业务按品类、故障类型一口价收费,不加价、议价,用户明明白白消费,有助于引导行业良性发展。

为响应政府绿色发展战略,国美管家还开展了多形式的家电以旧换新业务,回收覆盖大家电、生活小家电、厨卫电器、手机、电脑所有品类,3C回收不仅支持到店估价回收,也支持上门回收,满足用户多场景需求。在不久前的517世界电信日上,国美管家推出了旧手机加价回收活动。为用户淘汰旧手机更换5G新手机提供了优惠和便利。

作为一个富有社会责任的企业,疫情期间, 国美响应抗疫号召,实施精准援建,捐赠大批空调、洗衣机、冰箱、电视等医院急需的家电设备和生活物资,并发挥自身送装同步的服务优势,捐赠送装一次达成,确保医院尽快投入使用,挽救更多生命;从武汉、北京到全国各地,运输抗疫物资、千里奔袭送家电、紧急安装维修。

国美还推出健康类家电产品、远程家电维修服务,以及深入家庭、企业、校园的消毒除菌服务。国美管家先后为沈阳、湖南、上海、北京、嘉兴、佛山、太原、西安、重庆、河北、河南、厦门等31个省市地区的众多企事业单位的办公、校园环境进行消毒除菌服务。

5月,国美管家将持续推进涵盖iPhone 7P、iPhone 8P、华为P20、小米9四款热收旧手机的加价回收活动,在27日国美管家“清洁日”如期为用户送来家电清洗优惠福利。

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