近年来，在政策、技术、消费需求、经营成本、互联网渗透等多种变量的冲击下，家装产业大融合的趋势日益明显，用户、平台、建材厂商、家居品牌商、装修公司、设计师等各个行业参与者的角色正被打乱重塑，立体化的跨界操作层出不穷，加上疫情催化，陷入短暂困境的家装企业们愈加焦虑求变。然而，在产业边界日益模糊的形势下，不少家装企业茫然四顾、难寻转型升级的方向，行业似乎陷入了“混沌”之中。

当下，行业亟需一个权威而开放的平台，引导产业参与者们共同关注和探讨新变化、新问题和新困境，为解决当下的混沌状态提供思考范本。7月9日，齐家网首届家装产业生态大会在广州建博会召开，作为业内首创的产业生态大会，该大会借助广州建博会召开契机，汇聚了家装产业链各环节的大咖，以“融合互通·探索新边界”为主题，共同寻求新突破。

困则思变，家装边界正被打破

传统家装产业积弊重重，成本高企、效率低下、用户体验差等因素正掣肘着行业发展，不少家装企业已然触到发展的天花板，难以突破自身客流下滑、转化与服务质量瓶颈的问题。部分企业转而通过低价竞争的方式恶意抢占市场，忽略了用户的核心需求，进一步破坏用户信任，促使行业陷入恶性循环，近年来的家装公司“倒闭潮”也因此而起。

疫情的突袭加速了行业的洗牌。企业停工停产、线下门店人流骤降、消费需求加速向线上迁移、供应链被迫停滞等，无不考验着家装企业的资金周转能力、运营效率、供应链整合能力、线上服务能力、产业竞争力，无法化解危机的小玩家被淘汰出局，而剩下的企业则在日益集中化的竞争态势中焦虑求变。

泛家装行业知名专家唐人认为，传统家装面临种种问题的本质在于运营机制的单一性，家装家居企业们互相隔离、受限于单品类经营模式，而没有互联互通、思考如何将产业链上下游的多种要素有效组织起来。

所幸的是，在困境中，越来越多的企业意识到了跨界融合、打破边界的重要性，如互联网大厂开始进军智能家居领域，做成品家居的企业开始做全屋定制，单品类建材商开始向多品类集成扩展，设计师从作坊式经营向头部平台迁移，越来越多的装修公司开始推出整装产品……家装平台、建材厂商、家居品牌商、装修公司、设计师等多角色打破传统的分散隔绝的定位，开始走向融合互通。

齐家网高级副总裁高巍在大会上致辞表示，通过聚集产业各端角色，深度研讨和跨界对话，带来思维的启发、认知的提升，从而找到混沌下的方向所在，正是本次大会举办的意义所在。

利用新技术，梳理新型竞争关系

对家装产业的边界，腾讯家居主编张永志有更为开放的看法，他认为“学习与创新是走出市场困局、冲破企业发展迷雾、获得持续增长的唯一路径。只有突破自我，走出来，去学习，打破认知才能获得持续增长。”产业赛道不同的玩家大可大胆打破原有业务、运营、服务的边界。打破边界也不仅仅意味着不同产业环节之间的融合，更可理解为“走出舒适圈”，大胆尝试新技术、新产品、新商业模式。

在大会上，几乎所有产业参与者都认同的是，数字技术在推动产业互联、降本增效中具有重要意义。家装行业流程多、产业链长、产业的参与角色复杂多样，如果没有数字信息技术作为连接、消除行业信息不对称，产业互联将无从谈起，行业效率也难以提升。而如何精准触达消费者、如何有效获取流量、如何标准化设计、如何提升服务质量，都离不开技术的赋能。

对技术的力量，作为实践者的装修公司有更为切实的体会。深圳领航装饰、广州恒艺装饰等齐家网平台的装修公司代表在大会上分享转型经验，谈到通过齐家网的数字化PaaS服务平台赋能，实现从营销、接单、设计到工地管理的全流程的数字化，并借助齐家网搭建的数字化供应链体系，以更低的进货价格、物流成本、管理成本为消费者提供了更优质的建材产品。疫情期间，齐家网推出家装直播平台住呗，协助装修公司和建材品牌商扩展营销获客边界，进一步满足消费者对“所见即所得”的消费需求，不少原本存疑的商户在体验了家装直播后，直呼营销效果远超预期。

在利用新技术重塑家装机制过程中，产业各参与者之间的竞争关系也在悄然改变。产业参与者们必须走出过去彼此割裂、甚至是恶性的竞争关系中，开始走向互相配合、共生共赢的关系。在本身不具备搭建数字化系统能力的基础上，对装修公司而言，借助头部平台的赋能，可快速实现转型升级、打破边界、走出瓶颈；家装公司、产品商、渠道商、甚至是房地产公司都可依托自身优势向上游或者下游探索，彼此之间发生业务渗透，建立合作关系。

唐人认为，未来的家装将趋向于平台化运营，大型家装平台具有技术和信息上的优势，可发挥积极作用引导行业各角色之间的跨界融合。

转变思维，重构用户服务体系

对传统的家装企业而言，企业的核心价值追求是营销获客，而这一点对消费者的价值是不够的，这导致了家装用户体验长期被消费者诟病。在消费升级背景下，年轻消费者需要的是便捷高效的服务，和具备个性化、品质化特征的产品，家装产业在融合互通的过程中，必须根植于消费者体验的优化。

事实上，无论是全屋定制、整体家装，还是多品类集成、家居新零售，抑或是服务全流程的数字化，都是为了让消费者在最短的时间内、用最便捷的方式获得最能满足其个性化需求的优质服务。消费者需求的改变，是家装产业各环节融合互通、打破边界的根本动力。

在大融合背景下，产业内越来越多的企业意识到了提升用户体验的重要性，旧的用户服务体系已被打破，然而新体系尚未形成，产业亟需构建新的用户服务体系。在本次大会中，关于如何构建新的用户服务体系，产业参与者们各抒己见，提供了多样化的思考范本。

靓家居营销总经理葛烨明认为，优化用户体验不仅要一站式交付、省心省力，更要做到标准化服务，消除家装过程中的不透明空间，重拾消费者对家装公司的信任。

住呗直播负责人朱凯认为，在流量竞争乱象频出、用户越来越碎片化的当下，营销方式也需要将用户体验考虑在内，线上的转化更要根植于用户需求，帮助用户缩短决策时间。家装直播受追捧的原因在于不是简单的直播卖货，而是帮助消费者从庞杂的信息中获取专业、有用的家装信息，用通俗易懂的方式讲解家装知识，帮助消费者实现决策的提前化和最优化，“以前一个消费者可能要去卖场4-5次，现在只要在线上看完所有产品，充分了解，只需要去卖场1-2次，就可以做决策，提升了效率”。

中金财富分析师谢余胤则从用户调研和分析的角度，指出全屋定制、定制新零售成2020 年蓄势待发的风潮，家装企业需要重视大数据的作用，绘出精准用户画像，通过数字化技术重构人货场关系，打造线上线下一体化的服务体系。

齐家网指出，引导平台商户转型升级、融合互通也是从用户体验角度出发的，因此，除了针对平台商户推出的一系列数字化赋能措施、提升商户服务能力和品质，齐家网也针对用户推出了诸多保障性的产品和举措，如保障用户资金安全、提供全程免费管家和质检的齐家保服务，以及保障施工期间用户财产和人身安全的平安保服务等。

产业大融合背景下，寻求新突破需要的是全产业链的共同探讨和启发，这也是产业各角色走出混沌状态的关键所在，通过开放的产业生态交流平台，整个产业将有望探索出一条突破瓶颈、提升用户体验、获取新增长的道路。

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