2019年10月，业之峰装饰集团第一个在家装业喊出了“十年质保”的服务承诺，他们为什么要这么做？“十年质保”会不会极大地增加成本？这到底是个革命之举，还是个营销噱头？

　　“十年质保”推出近一年来，业之峰董事长张钧遭遇了什么样的阻力？是否曾经动摇过“十年质保”的信心？“十年质保”对家装行业又产生了哪些深远的影响？

　　7月20日晚19点，“十年质保——家装行业新革命”业之峰行业创新云访谈盛大举行，业之峰董事长张钧（钧哥）、分众传媒董事长江南春和全国工商联家具装饰业商会副秘书长谢鑫相聚云上，通过直播的方式，一起来共话“十年质保”，探讨其对行业的意义。

张钧表示，推出“十年质保”，既是为了解决客户的痛点，赢得客户认同，也是为了解决“老房时代”低成本获客的难题，它将增强业之峰企业的竞争力，提高行业“马太效应”，助力业之峰实现“百亿”的目标。

　　家装业里程碑式创新 “靠谱公司”有了标准

　　直播过程中，张钧透露了“十年质保”背后的故事。

　　2019年，业之峰开通董事长张钧个人公众号，消费者可以通过它“直达”董事长，提出投诉和建议。一位客户就跟张钧反映，自己因为保修期过了，还需要支付额外的维修成本，所以心里面“不痛快”，这引起了张钧的注意。

　　按理说，超过保修期支付维修成本是行业的惯例，业之峰这么做并没有错。但张钧认为，这反映出业之峰的服务还不够到位，应该在保修期到来之前告知客户，提醒他们提前维修。于是，业之峰发出了“致即将过保用户的一封信”，提醒客户主动维修，倒逼自己改进服务。

　　信发出去之后，张钧还是觉得“缺点什么”。他想，如今已经进入“用户时代”，需要建立新商业文明，只有真诚倾听客户的呼唤，能够解决客户需求的企业才能长久。如今，客户既然有保修方面的需求，那业之峰能不能把保修期延长一点，解决客户的这个痛点呢？如果主材方面因为涉及材料商，业之峰把握不了，那基础装修的部分都是业之峰自己做的，这方面完全是可以保证质量的。

　　于是，“十年质保”的概念应运而生。经过方方面面的测算和努力，2019年10月，业之峰正式推出了“十年质保”服务承诺，希望能够倒逼自己克服困难，给客户送去温暖，帮助他们建设美满家庭，从而赢得客户的认同，让业之峰企业更有竞争力。

　　张钧坦言，敢于率先喊出“十年质保”，他的底气来自于业之峰多年来秉持工匠精神、注重产品质量的底蕴，也来自于各大一线品牌合作伙伴们的支持，再加上业之峰的愿景就是做“受人尊敬的企业”，愿意引领行业进步，为客户创造更多价值，所以才会义无反顾地做出这一承诺。

　　作为行业资深专家，谢鑫也深知家装行业的痛点。他表示，家装工程的使用期限是以8-10年为周期的，而且使用很高频，这就需要确保10年乃至更长时间的质量。家装质量无小事，今年315晚会曝光的一些精装修问题，还有我们日常生活中很多邻里纠纷（如噪音、漏水等），都是由装修引起的，它甚至会影响社会的安定。

　　过去，家装质量一直是消费者心头的一大痛点，很多业主都是在“战战兢兢”中度日，百姓亟需一家“靠谱”的装修公司，能够让自己住得放心。因此，业之峰推出“十年质保”服务承诺，是家装行业一个里程碑式的创新，让“靠谱公司”有了具体、明确的标准，是广大消费者的巨大福音。

　　在他看来，“十年质保”是一个服务体系，因为家装行业的专业版块很多，如设计、施工、管理、材料、环保、工期保障等，方方面面都需要长期的储备。业之峰有着多年的积累，因此具备实现“十年质保”的能力。而其他很多中小企业，甚至包括一些规模企业，短期内还需要不断地学习，完善自己各个专业板块的能力，才能最终搭上“十年质保”这趟快车。

　　江南春也表示，业之峰提出“十年质保”，并不是什么营销噱头，而是真真正正的行业革命。作为张钧的朋友和合作伙伴，他深知张钧是一位有着“大格局”的企业家，愿意发自内心地对客户好。新商业文明的本质是以客户为中心的，没有人会拒绝你真心地对他好，只要能够利益到客户，客户就会变成企业的志愿者和粉丝，就能降低客户的信任成本，为企业赢得未来。

　　行业规则“破坏者” 十年质保动了谁的奶酪？

　　如今，“十年质保”推出近一年了，张钧有没有遇到过什么阻力？是否动摇过“十年质保”的信心？

　　张钧坦言，“十年质保”确实给业界造成了很大的轰动，也引发了同行的广泛关注。许多同行都在不同场合和他争论过这一问题，认为他“破坏了行业规则”。对此，张钧报之一笑，他觉得双方的站位和思考角度还是不一样，有些企业不是在北京，主要客户还是新房市场，所以不明白业之峰为什么会这样做。

　　在业之峰的“主场”北京，老房市场已经越来越占据主流。业之峰60%的客户都是老房，全包圆更是80%的客户都是老房。以全包圆为例，平均每个小区只有1-2户客户。“老房时代”的打法和“新房时代”完全不同，以前那些找物业、买名单、电话营销等方式全都行不通了，找不到客户了，很多企业就很懵。

　　与此同时，互联网流量红利期也在过去，网络引流导流成本越来越高，寻找一个客户的成本有时甚至过万元，同时这一成本还在不断地叠加。

　　未来，可能100%都将是老房市场了，装企怎么办？有没有一种方式，既能满足客户需求，又能较低成本地获客？在此背景下，“十年质保”应运而生，有了它，就可以无限期地与客户进行链接，10年里经常跟客户见面，保持客户的黏性。

　　同时，业之峰也会成立自己的维修队伍，打造遍布城市的维修网络。有了这支队伍，客户新的局装需求业之峰就能解决，就能新增加一大块市场，这足以覆盖“十年质保”所带来的成本。当客户的邻居、朋友有了新装修需求的时候，他们也会想起业之峰来，这样就可以较低成本地获客了。

　　此外，业之峰还开发了“钧哥严选商城”，其中涉及到很多装修后市场产品，采取轻资产模式，这也会增加业之峰的利润空间和想象力，覆盖一部分“十年质保”的成本。

　　总之，“十年质保”是一种“售后式营销”，通过延长售后服务，更加低成本地获客，来创造企业发展的新动力。这种模式还会增加行业门槛，小企业实力不足，难以赢得客户的信任，所以未来订单会更多地向大企业集中，有助于催生家居行业的“百亿级”企业。

　　谢鑫也表示，家装行业是一个直发形成、自我成长的行业，一直没有国家管理部门来为它制定规则，整个行业都是在龙头企业的不断自我调整中逐渐成熟的。业之峰历史上就曾经不断创新，为家装行业的成长带来巨大助力。如今推出“十年质保”，更是起到了极大的示范作用，有助于推动行业进步。

　　在他看来，“十年质保”有助于带动行业走出过去那种“过度关注前端营销”的弊病，打造企业的核心交付能力，最终实现良性发展，从而满足消费者对于美好家居生活的向往。

　　对于未来，张钧从来没有像现在这样清晰、明确和充满信心。未来，业之峰将坚定地践行“一心一拉三推”战略，通过直播等方式不断传播企业品牌势能，占据品牌制高点。同时持续推进“钧哥严选商城”这盘大棋，打造线上云峰格汇商城，创造更大的客户价值，更大程度地利益客户。

　　未来3-5年，业之峰要做的就是把“一心一拉三推”和“钧哥严选商城”做深、做透，利益到更多的客户，从而也能实现自身的成长，助力实现“百亿”的目标。

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