“服务,在定制行业是重投入部分。服务力将搭建起一家企业由‘定制公司’进化为‘优秀品牌’的核心壁垒。”
当家居行业发展到一定规模时,后台的发展状态决定着品牌前端的发展上限。尤其是在TATA木门拓宽赛道踏入定制领域后,市场对服务环节的考验越来越明显。为此,延续在产品上的专业与突破精神,TATA木门深刻理解服务是产品和消费者之间的桥梁,密切关注着消费群体的真实需求与痛点,对于打造服务能力的探索从未停止。
匠心服务加持
驱动高标准交付
将服务以定期活动的形式进行常态化经营,是TATA木门推动品牌服务向着长期主义发展的重要部分。在此过程中,TATA木门重视内在精神的驱动力,即培养更人性化、高质量的匠心服务。
8月12日-8月31日,TATA木门展开第八季总经理服务月暨工匠送清凉活动,北京、上海、天津、重庆、沈阳等11城的城市经理到家提供专业服务。自2016年TATA木门首个服务月开始,TATA木门的此类服务月已连续开展八年,内容包括免费检修、清洁保养等专业的上门焕新服务,提高客户的消费体验。
八年间,TATA木门一直坚持实施严谨的安装技术规范、多重绩效管理及客户满意度评价体系,以更快更优地解决客户问题为核心目的,将服务做得越来越精细化、越来越有温度。
能将好服务更系统化地落实在每一户家庭,离不开背后完善的管理体系。TATA木门在2021年,已与集仓、配、安、维于一体的定制服务公司星匠帮达成了长期战略合作关系,并组建起了一支高素养、高技能、高收入、受尊重的星匠交付队伍。
秉承匠心服务的精神,产品从生产完毕出厂,干线运输至地方仓库,短途运输至现场,全过程由专业运输团队完成。安装维护由专业工匠完成,经过至少3个月专业培训,持证上岗。安装交付系统,为每位客户建立档案。现场安装操作,形成八大服务流程照片存档等。服务内容从业务端到交付端深耕,其匠心服务对提高TATA木门品牌口碑、维系客户粘性起到了明显作用。
服务贯穿经营全链路
以客户口碑塑造品牌护城河
三分产品,七分安装,可见服务在定制业务中的分量。现场的交付效果,是对家居产品的终极检验。为了让客户获得高品质的交付体验,TATA木门在服务上做了多方面的努力。TATA木门副总裁夏金华深入分享了品牌截至目前已建立起的服务体系:
TATA木门率先推出5年质保,解决产品售后问题,消除客户顾虑;将安装服务标准化,提出了安装5S执行标准;秉承“工匠精神”,通过安装技师大赛,不断优化安装服务,推出8大服务流程;由服务学院主导,在全国布局浙江、北京两大培训基地,为一流安装技术提供保障等。在强大的服务实力支撑下,TATA木门正全力实现客户对高品质体验的需求。
值得注意的是,TATA木门的服务优势,不只是多措赋能交付与安装环节的能力,更是将服务贯穿了经营全链路。
夏金华基于对行业现状的充分观察分享道,定制产品从下单到最终交付,一般需要30-60天。而在这个过程中,每一个环节都与客户密切相关。如果品牌试图为客户提供理想的体验,就必须注重在售前、售中和售后等各个阶段与客户实现良性互动,传递品牌正面信息。
TATA木门今年7月正式上线的CSC服务评价功能,正是一次让客户参与到交付前后全流程的实践。据悉,CSC系统的核心是服务可视化、标准公开透明化以及客户真实反馈评价。用户可以针对安装服务公开进行真实评价,具备广泛、实际的参考价值,不仅可以了解整体品牌端的服务质量,同时可以了解针对安装师傅的业务评价。其宗旨就是建立与消费者的紧密联系,加强用户口碑管理和维护,打造品牌护城河。
对重体验重交付的家居行业而言,服务是一面镜子,TATA木门通过不断完善的服务实力,在消费群体中深化正面的品牌形象。
拉进客户与品牌距离
坚持以人为本的发展核心
TATA木门坚持以客户需求为起点,相信诠释好人性化的产品设计和服务,才能有好口碑,背后体现的是一种价值观:TATA木门坚持以门为心,以人为本的发展核心。
在总经理服务月活动期间,TATA木门还在自媒体线上发起#我和TATA木门的故事#相关话题活动,旨在通过分享与交流找到情感共鸣点,直接倾听客户的真实声音,搭建品牌与客户之间的精神纽带。在“我和TATA木门”的众多故事中,体现了品牌在多年的产品及服务经营下打造的良好口碑。
TATA木门在过去的25年中努力践行以人为本的核心价值,一方面体现在人性化的产品设计与服务,包括立足市场的真实需求,坚持降噪静音技术的不断突破,满足空间定制的收纳与和谐美观的各类需求,并以完善的服务体系实现高品质交付。另一方面以社会责任为己任,向行业开放45°斜口软磁吸设计专利、设立“818静音日”、发起#我和TATA木门的故事#话题活动……TATA木门以实际行动为“人”的美好生活赋能。
行业竞争已切入服务领域
以好服务树起企业壁垒
作为传统制造业企业,TATA木门为何如此专注于服务?
夏金华在解读TATA木门服务力时给出了答案:定制公司售卖的是产品+交付的一体化成果。那么,TATA木门重视服务就等于重视产品、重视承诺。
也就是说,对于定制家居行业,服务既是产品的重要组成部分,也是产品的延伸,两者需相辅相成。尽管无法立即计算投资与回报的关系,但售前、售中、售后服务专业性、细致性的体现,决定着消费者对于品牌的印象和感觉,最终决定成交率和客单价。服务对于定制业务的重要性不言而喻。
TATA木门对于服务的深入探索与实践经验,顺应了行业朝向高质量发展的大趋势,对同一领域的企业发展方向也具备启发意义。
家居行业重服务的特性决定,只有以核心服务打造客户良好消费体验的企业才能得到长远发展。从这个意义上来说,服务是竞争对手难以模仿的“软实力”。
同类产品的质量、款式、技术等可能日趋同质化,但是服务不是某一个层次、某一领域的竞争,而是企业综合实力的较量,未来的竞争已切入服务领域。正如夏金华所言:服务能力,是一家企业由“定制公司”到“优秀品牌”的核心壁垒。返回搜狐焦点首页,查看更多
本文来自 家居装修知识网 总经理服务月落地、CSC服务评价功能上线…TATA木门:服务力构建品牌竞争壁垒 https://m.biud.com.cn/news-view-id-899283.html