专访嘉宾：星杰装饰副总经理许瑞

　　专访地点：浦东新区张杨路1258号星杰国际设计中心总部

　　专访时间：2012年2月6日

　　新浪记者：冯婷婷

　　【新浪家居】：非常高兴许总能接受我们的采访。315国际消费者权益保护日就要来了，据您所知，家装投诉案例最集中在哪方面？

　　【许瑞】：最集中是在价格和施工两方面。好比本来说这个房子装修只需十万，结束的时候变成十六万了。消费者哭笑不得，装修一半的时候，装修公司跟他讲钱不够，十二万可不可以？又加两万。又干了一个月，说十二万不够，十四万行不行？就是这个意思。提醒消费者最好和装饰公司签订闭口合同。所谓闭口合同，即使与你承诺十万，就十万块钱我决不会到十二万。

　　【新浪家居】：装修项目有时候会增多，因此费用也会加上去，一般在什么地方加价？

　　【许瑞】：一般都是想不到的地方，比如人工费或者一些辅材用料。还有所谓的套餐，就是一平方多少钱可以搞定。比如80平方装修，我给你4.8万套餐，同样存在欺诈。他只是通过4.8万的口号把你吸引过来，然后跟你讲这个不行，那个不行，然后变成8.8万。第二个说是4.8万，结果你咬牙说只有4.8万，他用上面说的手法，加其他费用，慢慢把这个涨上去。当然我说这些现象在行业里面大型的装饰公司几乎不存在的，主要是路边游击队和小型公司会有。

　　【新浪家居】：我们星杰所承担的企业社会中的责任，还有我们星杰的价值观是怎样的？

　　【许瑞】：星杰价值观是客户满意，员工满意。客户满意了，会产生口碑和品牌效应，会促进企业成长，同样也会拉动员工满意度；同时，星杰认为，员工满意了，他会真正想为客户服务，才会把客户当作上帝，这两者相辅相成。星杰可能是上海行业中最早提出让客户满意的公司，从2008年开始，我们就把客户满意度当作一个重要指标。我们把今年2012年叫星杰客户满意年，把客户满意当作全年一个重要的目标来做，我们会做到星杰客户完全满意度达到95%，这是我们今年提出的目标。

　　【新浪家居】：在您看来，上海的所有的家装公司诚信体系怎么样？

　　【许瑞】：还是不错的，尤其是近几年好很多。不过马路游击队的诚信就不一样了。马路游击队依旧存在很多问题，所以这方面投诉也会多。若是装修出现问题，消费者将投诉无门，因为他不是一个正规的公司。行业协会，工商部门都不好管，因为他们没有公司，很难管。

　　【新浪家居】：在这个“3.15”的时候，我们星杰的企业口号是什么？

　　【许瑞】：星杰齐家，以信为道！

　　【新浪家居】：有没有针对“3.15”开展一些有针对性的活动呢？

　　【许瑞】：315我们参加家博会，届时我们有一个“星杰海派精工”的启动仪式暨和世界500强建材企业战略联盟签约仪式。这些世界500强建材企业主要集中在辅材部分，比如板材，管线等等。星杰为保证客户的装修质量，会向部分高端客户推荐品质高的建材辅材。客户装修房子，材料部分分为主材和辅材。主材的领域里面相对来说出现欺诈情况很少，因为客户对瓷砖、地板大概都有所了解，但是对于很多辅材，消费者不是特别了解。第一在思想意识上不太重视辅材；第二关注辅材的品质也很少。那么，如何让辅材品质得到保证？简单方法，就是从品牌角度去思考，装饰企业用的是什么牌子辅材，不要用三无或低质产品。比如说管线你也不知道，反正埋地下了，但未来一旦出现问题，刨开地板，这个返工工程量就大了。

　　【新浪家居】：星杰国际的质检制度与投诉制度上有何创新？

　　【许瑞】：每一个大的装修公司都有质检部门，不过我们公司有一个规定比较特别，星杰质监人员签字验收以后，这个工程上出现了所有的问题都是质监自己来承担，所以他不敢轻易签字，比如说，万一这个下水出现问题，要花500块进行维修，不好意思质监要自己掏钱。因此，星杰质检验收人员，他是站在客户立场，为客户考虑的。

　　在投诉制度方面，我们公司分为两种投诉，内部投诉和外部投诉。一旦有投诉，如果情况属实，我们会采用连坐制处罚方式。从施工人员到施工队长，到项目经理，到工程部经理，到我们分管工程的副总可能会全部罚款。当然，罚的钱是不一样的，可能施工人员罚100，到副总可能就是好几千。星杰还有内部投诉，有的投诉问题不是客户看出来的，是我们设计人员看出来的，他要进行投诉，如果事实属实，同样罚款。

　　【新浪家居】消费者在装修的过程中如何规避装修陷阱？在这里你想对消费者说什么？

　　【许瑞】：希望消费者去找正规公司，最好找大一点的公司，虽然价格可能会多一点。小公司的优惠不重要，最重要的还是品质。大的公司有保障，因为他要维护自己的口碑。 2010年，星杰有一个宣传主题，装修的秘诀，就是看隔壁邻居的家。比如你像找星杰，你可以去星杰正在施工的工地去看，或者是星杰的样板房。当然，我们也很欢迎客户去星杰工地上走在看看，比较比较。正在施工工地，是最能体现一家装修公司水平和能力的地方。

　　【新浪家居】：谢谢许总接受我们的采访。

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