在3・15消费者权益保护日到来前夕,四川省保护消费者权益委员会提出2011年家居行业投诉的一些典型案例,据四川省保护消费者权益委员会投诉科相关工作人员介绍,2011年家居行业的投诉多针对家装公司,投诉问题多集中体现在,装修公司不合理的设计引发使用缺陷、装修施工方擅自停工以及装修质量不合格等问题。
案例一管道设计有问题后期维修难上难
消费者林某于2005年与某公司签订整体家装合同(含水电改装,橱柜,中央空调和部分家用电器),委托其对住宅进行装修。
该装修于2006年6月30日竣工,至2009年下半年之前,此房一直未有人居住(由于房主一直在国外,房子无人居住),2010年6月住宅发生下水堵塞事件。事件发生后,林某请下水道疏通人员开启橱柜下方,发现下水道设计有重大缺陷,至少4个直角管直径过小,导致疏通设备难以通过。此间又发生了空调压缩机损坏,上门维修师傅表示,与客厅空调出风口设计过小有关(仅有标准出风口一半大小)。林某认为这是装修公司问题,并请求消委会协助处理。
消委会接到案件投诉后,经过研究,发现出问题的时间属于2010年,尚在2年追诉期内。考虑到非人为损坏,便联系该装修公司进行调查。通过与该公司的当面沟通,双方提供的证明材料和实际情况,建议双方达成了维修协议。装修公司负责对下水管道进行整改,同时对空调出风口进行修改,保证消费者未来的正常使用。
省消委提醒:此案件虽然时间跨度大,但是权益追诉期,从消费者发现自身权益受到损害之日起开始计算的两年之内,在这时间段的投诉维权均有效,并可以得到一定程度的解决。
案例二擅自停工没道理工程一摆就半年
2011年,张先生向消委会反映,他与成都某装修公司签订了一份2011年2月的装修合同。施工方于3月进场施工,按照合同的约定,为了继续施工,张先生支付了第二次(4月25日)工程款,已支付工程款的95%。施工方在没有口头说明,也没有书面告知的情况下,私自停工。而工程水电分项经多次验收均不合格,其他分项分部工程均未完工、未验收、未交工,并一项也未结算,工程摆放长达半年之久。
消委会接到投诉后,找到相关负责人,对施工人员进行联系。虽然施工人员说明是与消费者施工意见不统一才停工的,但考虑到合同约定和告知义务,消委会与该公司沟通,恢复给消费者继续履行装修的协议。
省消委提醒:如不是因为工程款支付问题,施工方无权擅自停工。施工方如果与消费者在施工上意见不统一而发生争执,项目经理和装修公司,有义务进行协商,尽量满足消费者需求。在擅自停工期间,如果发生相关项目损失,由装修施工方承担责任。
省消委提醒:注意容易引起纠纷的四个环节
四川省保护消费者权益委员会秘书长刘亚兵提醒消费者,应注意在进行装修容易引起纠纷的重要环节:其一装修公司设计师有责任在设计上做到科学、合理。在施工过程中,项目经理应明确告知、提醒业主按照设计装修可能会出现的问题。
其二,装修公司使用的建材不仅应该是合格的,还应该符合环保、安全标准,这种检测不应局限某一项单一建材,而应该纵观房屋全局装修所有建材是否符合标准;而装修公司常常会把顾客带去熟知的店内买建材,其中有所涉及“吃回扣”的现象,涉嫌商业贿赂;企业应该严格自律,自觉维护良好的市场秩序。
其三,消费者和施工方都应明确掌握装修过程的细节,项目经理在施工过程中需履行告知义务,提醒消费者,尤其是涉及土建和管线项目的施工需牵涉的复杂问题。
其四,家装设计应该充分尊重消费者意愿,设计师应充分与消费者沟通,尽力满足消费者的需求。
刘秘书长在接受采访时说,企业应该严格自律,保护消费者的权益不受损害,当消费者的权益受到损害时,应主动配合相关部门的调查和协调,而消费者不能有维权畏难情绪。
案例三施工多收材料费业主得到双倍返
2011年,魏先生反映在某装修公司购买了一批瓷砖,由于销售单填制不清,装修公司多收取了520元钱。在装修公司了解该情况后给予的处理意见,消费者表示不能接受,要求双倍返还,并补偿一部分墙角腰线的损坏费用。
消委会接到投诉后联系了该装修公司,双方进行了面对面的协商,由于消费者手上的小票清晰地表明了费用的多收取部分。最终该公司承担了双倍返还和补偿墙角腰线共计1168元。
省消委提醒:按照法律的相关规定,消费者可以按照以下原则进行索赔。1、在一般商品发生质量问题或服务发生问题时,消费者可以要求原价赔偿。2、企业在营销时,自行承诺双倍或多倍赔偿,当消费者权益受到损害时,企业应该按照承诺兑现,但企业自行规定的赔偿不能低于消费者原本消费商品的价值。3、构成欺诈的必须依法双倍赔偿。(食品安全问题,十倍赔偿)
案例四浴室装修不标准导致家具被水淹
2011年,卫老先生向省消委会反映,某装修公司给自家装修的卫生间地面比客厅要高出些许,由于一次管道堵塞,导致卫生间的水倒灌,家里刚好没有人,水漫溢室内各个房间,多处木制地板和家具被水浸泡,发生一定程度的损坏。
省消委会收到卫老先生提供的装修合同,室内家具和地板因浸泡发生损坏的照片以及卫生间地面照片。省消委会联系到装修公司进行协调,装修公司派人专门去了消费者家进行了实地的检查,确实发现了问题。最终双方达成给予消费者主卫生间加装门栏,并相应做防水处理。次卫生间增加一个地漏,并具体协商了处理的高度和厚度。同时给予消费者家损坏地板的更换和家具的修复。
省消委提醒:当消费者意识到自身权益受到损害时,及时向相关部门反映问题,并保留证据是维权关键。
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