● 顾客的购买倾向：? 购买“必要性”的商品：现代人购买商品比以前要理智，更趋向于购买必要的物品，以维持目前的生活或达到一定的生活水准，促使生活合理化，以避免浪费为原则。? 购买“感觉比较便宜”的商品：利用广告，海报宣传，制造大规模的降价声势，目的是让顾客觉得购买这样的大规模降价的所需产品，一定比买别的商场的这些商品更“占便宜”，从而产生了购买欲望。? 购买“安全性高”的产品：（1）价格虽高，但保值。（2）品质好。（3）保修、售后服务好。
二、加盟店店员销售的态度与基本要求（一）、销售的目标是尽力追求销售利润。 在世界各地，只要是企业都要追求销售利润这一目标。不能创造好的销售利润，就不是真正好的销售，营业人员要以追求销售利润为动力，最大限度地去获得销售利润。这就要求店员在日常的销售中努力提高销售额，同时尽力降低销售费用，降低损耗。
（二）正确了解服务的意义铭记“服务”—指营业人员对顾客提供的服务要有针对性，要提供完善的服务，需要进行系统地训练和认真的规划。
礼节要周到讲礼貌是营业员应具备的基本素质，营业员只顾自已聊天，对顾客不理不睬；只讲方言，顾客听不懂；势力，对外表看似寒酸的顾客表现得很不耐烦并且讲话很生硬。这些行言根本上是忽略了基本礼貌。事实是顾客进了店就是可能的消费者，营业员应该礼貌的接待。常常是，卖同类的产品的两个不同店，两个不同的营业员，因为采取了两种截然不同的接待顾客方式，最后导致了两种完全不同的销售结果。尤其是家用、家饰行业的门店销售面对的大多是当地长期的、回头率较高的顾客，周到的礼节更为重要，这样才能增加她们对门店的忠诚度。
专业和亲切的建议在顾客挑选商品时，营业员应该注意热情地帮助顾客，提出专业的建议，毕竟顾客对商品没有营业员了解的多。比如购买花瓶，花瓶里是否应配一些水晶泥，是送给朋友，还是自已用，哪种是体现质量、品味的，哪种是经济实惠的，桌旗是怎样陈列的，又是什么用途等等。这些都是营业员为顾客提供的专业的建议，有助于顾客最后做出决定。
提供有建议的信息现在的顾客购物是理性型、智能型的购物，不再是以前那种盲目冲动型的购物。顾客希望知道商品的全套完备的信息，营业员更需要为他们提供有意义的信息。家用、家饰因其外观、用途，在传统的基础上更具有美感和人性化，所以提供信息以满足对方力求提高生活质量的需求和心理，而避免一味地以产地，质地来突出商品的特点。如香蜡，在产品具有装饰美感的同时，可以点燃、照明，同时因其艳丽、时尚的颜色和造型营造了更加温馨、浪漫的氛围。
完善的售后服务建立完善的售后服务体制可以增强顾客的信赖度，提高店面、企业的市场竟争力。
舒适的购物环境舒适的购物环境能有效地吸引并留住顾客，一个杂乱无章，卫生条件很差的购物环境，顾客是不愿意进来的。比如，在店内安置座椅，设休闲小吧等。顾客累了可以坐下来休息。这些表面而看似细小的关怀，却可以产生很大的效果。
（三）、销售成功的“三意”
销售成功的“三意”是指有诚意、创意、热意。（四）、营业员不可缺少的七项意识：? 目标意识不论是大店、小店，每个月，每一周都要拟定一个目标营业额，然后向着此目标努力。? 成本意识如果不严格控制店面各个环节的损耗费用，既使提高了销售额，店面最终获得的利润也会很低，甚至亏损。可以说，节约成本，减少损耗不仅是提高销售业绩的有效途径，同样也是店面经营的主要目标。
? 顾客意识要站在顾客的立场上看商品，而不是主观地只从销售人员的角度中看问题。
? 问题意识一旦发生问题，从寻找原因，处理方法到改善效果，都应及时告知所有员工，防止类似的不良事件再次发生。
? 纪律意识销售店面是一支团队，店面的整体环境是靠团队来营造的，要注意店面的团队纪律。
附表自检：团队间的沟通渠道比较畅通，信息交流频繁 是□ 否□团队成员的参与意识较强，人际关系和谐 是□ 否□团队成员有强烈的归属感，跳槽的现象较少 是□ 否□团队之间彼此关心，互相尊重 是□ 否□团队成员有较强的事业心和责任感，愿意承担团队任务，集体主义精神盛行 是□ 否□团队为成员的成长与发展，自我价值的实现提供了便利的条件 是□ 否□
（五）、掌握商品知识营业人员应该对商品的使用方法，基本功能，所用材质，注意事项等因素都有全面详细的了解，只有这样才能全面正确地回答顾客的询问，并成功地把握商品成交的机会。因为商品种类非常多，而且不断地在变化，所以要以不同的方式来学习不同的知识，处理商品的方法也很多，随着商品种类的不同，学习的方法要经常换，要有创新意识。家用、家饰商品的销售优势是：通常不需要太多的语言去介绍，产品因其时尚的造型，颜色，功用等在第一时间就已将消费者吸引；营业人员应以商品的人性化特点，生活性等方面去叙诉，要试图将生活的信息加入商品来挖掘商品的更多价值，以不断创新来提升商品知识的掌握。
（六）、销售商品的五条要领：? 选择个别商品的销售挑选几个较有特色或适合、符合顾客的商品进行重点介绍和销售。? 用具体的说明的方法比如给顾客演示收音机的接收方法，水晶泥的使用，桌旗的具体用途及摆设。? 研究销售辅助工具的种类和使用方法 现在销售辅助工具的种类相当多，常用的有宣传单、海报、报纸、还有现场行路销售、网络销售等等。要对各种工具进行分析，如它们各自的特性是什么，有什么缺点，如何使用，如何最大限度地利用。? 创新商品展示的方法展示商品的方法各种各样，目的都是为了吸引顾客的注意，把商品成功地推荐给顾客。当然，有创意的展示方法往往取得更大的效果。? 使用语言、销售辅助工具和展示陈列方式的结合通过这些结合，能卓有成效地销售人性化，提高销售水平。
（七）、销售过程的五个阶段：
（八）、店面销售的“4S”“4S”，是指速度（speed），精明（Smart）、微笑（Smile）、诚实(Sincerity)。现代社会是商品极为丰富的社会，在任何商区都可能买到顾客想要的商品，而顾客都愿意到商品种类丰富，档次齐全，购物环境舒适、服务热情周到、处处令人满意的店去购物，销售人员只有确实执行了“4S”使顾客感到愉快满意，才能获得顾客的支持。
（九）、服装仪容、基本动作与礼貌用语? 服装、仪容要端庄店员制服要求整齐一致，并保持干净、整洁。精神面貌无论是任何时候都要有活力热情，不因工作时间较长，特别是快要下班时，一些店员表现得很懒散，这种怠慢的态度会影响店面形象，越好的营业环境，越是端庄的营业员，相对来说顾客层次也就是相应越高。
? 勤练基本动作店员的一举一动都会给顾客留下深刻的印象，适宜的动作会给顾客留下好印象，店员的随便的动作很容易给顾客留下坏印象。比如递商品时的动作，营业员把商品包装好了往前一推，或用用手随便一指，甚至随意把商品往顾客面前的柜台上一扔，这些都是对顾客不礼貌的行为。正确的动作应该是双手拿好，正面递给顾客。店员的基本动作，是指“站姿端正”、“走姿端正”、“行礼姿势端正”。只要认真执行，店面就会有纪律的节奏感，就会赢得顾客的信任。
? 使用礼貌用语—使用礼貌用语，是表示对顾客的尊敬，也是营业员素质的表现，有礼貌的态度也是“诚意”的表现形式。店员的基本用语：〉欢迎光临，尚逸家居〉是，我知道了〉很抱歉〉让您久等了〉谢谢您〉谢谢光临，欢迎再次光临尚逸家居。
三、店面销售技术实务（一）（一）、晨会是一天的良好开始? 晨会的目的和重要性好的开始是成功的一半，应重视一天的开始，以晨会设定目标为出发点。美伊•美家家居生活馆有四种星级别店。无论人员的多少,店面的规模大小,也应从细节入手,重视每一天的经营状况。不要因店小,人少忽略早上的工作细节,认为定不定目标对销售影响不大,久而久之,根本无目标,计划可言，“做一天和尚撞一天钟”，影响店面良性经营的长期性。连锁店的专业性也就无从谈起。
? 晨会基本上设定了三个目标—提高工作意愿：通过晨会，调整店面员工的土气。—整顿工作内容：让员工知道当天要做的什么事情，或者有什么促销活动，注意事项，让员工有机会通过晨会把工作中将要出现的问题反映给主管。—自我确立目标：员工可以确立个人的工作目标。（二）、营业前充分准备营业前的准备非常重要，要打有准备之仗，在营业前要检查货品是否齐全，店面是否整洁，销售辅助工具是否摆放妥当。如，促销的广告招牌位置对不对，是否醒目而又稳固，悬吊的高度和地点是否合适，商品目录有没有污损。此外，当天有什么活动等。这些都需要做好充分准备。开门之前多做准备，可以有效地尽量避免销售中发生问题。（三）、接近顾客的七个时机营业员接近顾客态度的好坏，往往决定着顾客购买与否，营业员要有技巧地接近顾客，一般说来有七个时机：〉顾客凝视或用手触摸商品时 〉顾客与同伴商讨时〉顾客寻找商品时 〉顾客放下手中物品时〉与顾客视线相对时 〉顾客翻看价格牌〉顾客再次光顾店面（四）、运用说话艺术充分掌握顾客的心理在店面销售中，要讲究说话艺术，同样的一个意思，用不同的表达方式，会产生完全不同的效果。员工在接待顾客时，要注意以下七项原则：—不要使用否定的语气，而要用肯定的语气说话。—不要用命令的方式，而要用请求的方式。比如说，请你如何，麻烦你怎么样。—要用恳切的语气、用诚意的方式来做结语。—如果顾客的要求超出服务范围，要先说对不起，再解释原因。—不要用武断的方式，即使有的顾客是成心为难，营业员也不能武断地说“你这样不行”，最后和顾客争个面红耳赤。—视为自已的责任来说话。营业员对所有销售的商品要负责任地说话，给顾客满足感和信任感。—多赞美顾客。赞美的话让顾客自然愿意听，这有利于营业员与顾客建立亲切的关系。（五）、成功地展示商品? 成功展示商品的三个原则：—事前做好充分准备—细微部分用手指，较大部分用手掌—确认顾客的视线
● 从不同角度来刺激消费者的感官顾客认知商品是靠视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等各种不同的器官，从不同角度来刺激消费者的感官，在利用顾客产生购买欲望。比如桌布、灯饰、围裙等摆设、悬挂、触摸、试穿，这是视觉和触觉；香熏饰品让顾客闻，这是嗅觉；店内的播放优美的音乐，这是听觉；这些都是常用的促销手段，可以单独使用，也可以结合起来使用。（六）、善用赞美的六项原则赞美顾客往往能获得顾客的好感，善于运用赞美，可使效果倍增。能使销售业绩有效地提高，但赞美也讲方法，如太过于牵强就容易变成奉承，最后弄巧成拙，让顾客生凝。善用赞美的六项原则：〉努力发现优点，如：夸奖顾客品味独到，想法有创意。〉赞美事实。〉使用自然、不夸张的语言。〉使用具体的方法，如：敲击玻璃器皿，听音质让顾客自已辨别产品的质量。〉把握赞美的机会，如：顾客挑选了一个花瓶，并搭配了一束干花，营业员迎上去夸她搭配高贵，典雅。〉在交谈中赞美对方，如：了解到顾客的职业，夸奖顾客气质好，有品味。（七）、正确回答顾客询问能巧妙地掌握顾客的需求才能有针对性地与其交谈，成功地实现销售。从顾客的询问中，可以掌握顾客的需求信息。
? 询问技术的五项原则：——不连续询问。——边回答，一边做商品说明。——先做简单的回答，再进行较难的询问。——促进顾客的购买欲望。——尽量让顾客开口多说话。从不连续的答问，到反问，把商品的性能、功效、优点等各方面的简要内容说清楚，推销出去，这是成功的营业员所具备的能力。
? 对顾客的询问先做好准备——具有丰富的商品知识。——预先把顾客可能需要的问题和答案准备好，反复训练。——注意收集资料，积累经验。（八）、判断顾客的购买特性，把握销售机会 有的顾客进店里只是顺路进来，随意逛逛，本来不打算买什么东西；有的顾客有购买欲望，却没有明确的目标；有的顾客是早有打算，直奔目标。如何有准备地去观察，判断顾客的购买特性，对营业员来说是一项重要的训练。 有经验的营业员从顾客的眼神、举止、行为就能熟练地判断出顾客大概的购买特性，当顾客表现得犹豫不决时，往往意味着购买欲望，营业员此时能及时、恰当地推一把，就能促进销售。
四、店面销售技术实务（二）（一）、促进顾客的购买意愿 促销的五种方法： 〉单品奖励法〉比较排除法〉二选一法〉动作诉求法〉爱心诉求法（二）、接收货款的态度和方法? 接受货款的方式要怀着感激的心态，以正确的态度接收顾客的货款。? 收银员的作业流程收银员服务的态度和质量是卖场形象和管理水平的直接体现，关系重大。收银员的作业流程：? 欢迎顾客光临? 登打收银机，读出每件商品的金额报出商品金额总数? 收取顾客的货款，当面确认? 给顾客找零钱并致谢（三）、商品的包装? 商品包装有五个作用→使顾客获得满足感。有名的或好的、高档的商品，顾客愿意把她的包装袋多次使用。→便于顾客携带。对众多零散的商品而言，包装给顾客提供了极大的方便。→保护商品。→区别未出售的商品。→广告宣传。? 不同的商品有不同的包装方式（四）、对于赶时间的顾客的应对方法其实有些顾客并不是真的很急，只是商业社会所造成的一种急迫感，所以他一边打手机，一边催营业员。营业员不仅要认真接待这样的顾客，而且还应该适当地把商品销售出去。应对方法是：→拉拢顾客的同伴。→抓住女士的心理→不要忽视孩童→迅速处理（五）、致力于相关商品的销售顾客购买某一件商品后，营业员可以适时地推荐相关产品，现代社会的商品非常丰富，不相同系列的商品之间也越来越相互联系着。营业员要有意识地在一次销售完成之时，再接再励地致力于相关商品的销售。这样既能表现出对顾客的体贴，又能提高销售额。（六）不同顾客的应对方法顾客的来源广泛，层次不同，表现的行为相应地也各异，对不同的顾客应采用不同的应对方法。一般来说，顾客可分为12种类型，每种类型都有相应的接待方式。顾客的12种类型：〉挑剔型 〉急躁型 〉沉默型 〉饶舌型 〉权威型 〉猜疑型 〉理论型 〉优柔寡断型〉内向型 〉好胜型 〉嘲弄型 〉博学型
案例： 一些年轻人买商品，进了店就埋着头看东西，要买什么他心中早就有主意，不需要营业员再做介绍，自已挑选最合适。这种顾客属于沉默型的，营业员就应该让他自已去挑选。 有的女士觉得这件也好，那件也不差，换来换去的总是拿不定主意，这就是优柔寡断型的，这就需要营业员及时地上前帮助她参考。 有的顾客买东西，拉着营业员说上半天，什么都要打听，这就是饶舌型的。营业员既要有耐心倾听，又要适时打断，避免因她的饶舌而耽误太长的宝贵时间。 有的顾客对某种商品很精通，完全能给营业员上课，这就是权威型的，营业员可以虚心倾听，还能增长自已的知识。挑剔型的顾客总是批评商品的不好，抱怨着说哪儿有更好的，更便宜的，对此营业员切记不必同顾客争论，买与不买顺其自然。
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