背景：2012年2月23日，博洛尼家居集团全新发布“0风险装修计划”，从四个方面为消费者的装修提供零风险的保障。这在装修业界具有一定开创意义，打破了家装公司与消费者之间的对话旧模式。博洛尼家居集团CEO蔡明表示，用“真不增项”以及“谁是上帝”可以概括本次“0风险装修计划”的核心内容。

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　　科宝博洛尼家居集团品牌推广部总经理林周勇详细的讲解了新计划的概念、意义以及核心内容，这也是“0风险装修计划”的首度亮相。随后，也是整个发布会的最重要环节“开启0风险装修时代”行业论坛，5位嘉宾主要围绕装修中“选择家装公司的几大重要点”、“施工质量如何保障”、“装修中的黑洞”、“家装公司的盈利模式”等问题做了精彩的讨论。
“开启O风险装修时代”论坛PK环节

　　主题：“0风险装修计划”发布会暨“开启0风险装修时代”行业论坛

　　时间：2012年2月23日

　　地点：九朝会

　　嘉宾：

　　全国工商联家装委员会秘书长 李玉洁

　　科宝博洛尼集团CEO 蔡明

　　华耐家居集团副总裁 查瑞荣

　　北京商报家居产业周刊主编 吴厚斌

　　主持人：搜狐家居全国总编 戴蓓

　　以下为论坛实录：

　　【主持人】感谢蔡总和林总的精彩讲述，正如蔡总所说，“0风险装修计划”的精髓是两点，一是真不增项，二是谁是上帝的问题。那么就让我们进入论坛的环节。把话筒交给我们的行业论坛这个模块的主持人，来自搜狐家居频道的戴蓓女士，有请。

　　【戴蓓】我相信大家刚才也有一个初步了解，其实要问的问题很多很多，所以我想下面是一个PK的环节，我们在讨论的环节，大家每一个人也可以把问题带上来。下面要请出我们四个嘉宾一起来，有请蔡总，吴厚斌先生、李玉洁，还有我们查瑞荣先生。在嘉宾入座的时候，我想请大家关注一下我们的大屏幕，那么在很巧我们在一年前的3·15的时候，我们跟《北京青年报》做了一个调查，参加人数是1237名，这个数据我觉得很有代表性，非常能够说明装修公司在业主心目当中他们的形象是什么，他们最关注的问题是什么。88%的消费者表示不信任家装公司，20%的人表示完全信任，所以今天接下来的环节我想把刚才林总说的四个部分，分别把它拆开了，分别做详细的解读，我先来讲一下，在讨论这个之前，我想请每位嘉宾来聊一下，你们刚才听完林总和蔡总说的内容之外，你们的最关心的问题是什么？我们先请李玉洁女士。

　　【李玉洁】刚才蔡总说了两点，一个不增项，一个是顾客是上帝，我觉得可能在管理上要投入更多的精力，增项为什么一直有？因为它有合理性增项，只不过这些年很多因为利益的缘故，被很多公司用来作为不合理的增项，在管理上要投入更多的精力。

　　【查瑞荣】“0风险装修”这个理念确实在今年的家装行业是一个新情况，而且讲的细节问题非常好，实际上细节问题也是家装行业很久没有解决的核心环节，所以这个计划推行应该说对不良装修公司对我们博洛尼是一个有利的因素，必定牵引更多的消费者到我们博洛尼消费，现在又做的这么规范，应该这个计划以后是规范行业标准里面的有些非常好的东西在里面。谢谢。

　　【吴厚斌】就是能否真正的好评，就是通过评价来做的话，我觉得实施起来的难度很大，但是绝对是好事，一个好的工长一定能够带动下面的人去好好做事，但是工长是否负责任，工长的专业性要考验，另外工长有一个管理的疏忽，尤其是好多工作在同时做的时候，我家里有无数的洞，都是工长造成的，但是是每家不可避免的，最后的结果就是看你们真正能不能管理起来，真正的把你的承诺做好，这是细节的问题。家装公司就是看你能不能把这个系统做好，真正的把你的承诺能够落实。

　　【戴蓓】好，我想问蔡总一个问题，在大家的印象当中，在这个时候，突然在2012年的第一个新闻发布会上说这么细节的一个东西，我觉得这个很让大家意外，就是突然觉得改变风格了，这是一个什么样的考虑？

　　【蔡明】我只能说以前我们有一个失误，我们公司市场部非让我讲感性的问题，理性的东西都不聊，博洛尼真的是为国家、为产业做了很多贡献，我们大量的人力物力和技术储备都应该说做的非常多，这些都是非常理性的部分。然后回到咱们的B2C，我们刚才想明白，以前的博洛尼做一个高端品牌，高端品牌其实不代表什么都会，因为我们觉得真正的拥有了消费者才拥有了未来，所以真正的拥有消费者就必须透明，必须真正的掏心窝子，才能够让消费者真正的跟你在一起，消费者关心什么？我们想施工，最大的问题真的是增项。第二工队的顾客针对选择工队和选择的东西不能当家作主，实际上顾客干着急、干生气也没有办法，所以这是消费者真正关心的，既然是这样我们就真正把它做好。主材代购也一样，我们想明白一件事，真正的跟消费者透明，相互理解，我们也让利，但是我们也讨心，我们的透明赢得了消费者，我们的量会增加，我们的量增加了其实就都有了。这就是我们想明白了。

　　【戴蓓】我们说说这四个透明，第一个透明是工队的选择是0风险的，我们可以看到第三个问题，讲的是我们的调查里头显示您是否信任这个品牌家装公司，第一信任，我会选择，第二我会比较一下，第三完全不信任，还不如找个好工长。那我们看一下，大部分人都会觉得超过33%的人会觉得我找一个好工长比找一个好公司更靠谱，所以我觉得刚才你也提到了，我们要建一个信息开放的平台，消费者能像大众点评网看到我选什么样的工队，这个很难实现，怎么保证这个东西能够实行下去，第二点这个东西会不会对博洛尼产生负面的东西，因为很多消费者他是看负面信息，在他心里阴影上会产生很多的影响，这是中国很大的特点。所以我不知道你这个东西怎么实行，怎么考虑的？

　　【蔡明】这个网是我们顾客的内部网，就是你进到我的店面能看到，然后你的数据之能发，第一我们保证不删帖，这就是你发的，你的照片跟你的文字都是你这个顾客的手机号，所以真实性、准确性是有保证的。而且从我们建立这个点评网，我们内部的、我们为什么要做这个？就是让工队知道自己的上帝是顾客。刚才吴老师说这个存在的问题很多，但是顾客也是讲道理的，你只要服务态度好，有错误你及时纠正，给顾客一些其他的一些，最终只有顾客满意，他的过程反而不那么重要了，我觉得绝大多数顾客都是讲理的。所以我觉得没有问题。

　　【戴蓓】其实我觉得这个问题不在于评价好或者坏，关键在于通过什么办法控制，你怎么通过这么复杂的过程当中提升质量，就是工队做的东西尽量不出问题，我觉得这个是核心的。

　　【蔡明】你说的实际上两个问题，一你选择的工队水平是不是高水平的工队，第二有水平是不是好好干。第一我想说第二件事，就是逼着工队拼命干，主动性极大的提高了，为什么有些游击队，这些多装修公司游击队还能生存呢？游击队的上帝就是顾客，他做了一个顾客获得了口碑，又拿来了一个客户。因为他让顾客感动了，他唯一的生存之道就是顾客，那就是上帝，所以为什么游击队打不死，但是很多大公司的工队水平差的人，他会搞关系，他反而能拿到活，也就是说他的能力不是被市场检验出来的，是靠搞关系搞出来的，他恰恰水平不高，他也能混在里面，因为能搞关系，能给钱就能活下来，但是在市场竞争的公司，评价不行，就真没活了，所以把指挥棒给了市场，工队的水平才能高。

　　【戴蓓】我想让李玉洁女士来聊一下，刚才蔡总说了很多企业给的东西，公司不如工队靠谱，你作为行业秘书长，能不能在这跟大家分享一下你的看法。

　　【李玉洁】我觉得很多客户不是真心觉得公司不如工队靠谱，比如游击队他是靠口碑来找到客户的，而很多公司工长他是靠关系来拿到工程的，所以他可能不用心，责任感不够，所以很多客户说我与其花那么多钱找一个公司，还不如找一个游击队，起码他能全心全意为我服务，所以很多客户都觉得我找一个游击队，这也是被迫无奈之举，刚才我也看这个调查，如果今年再去做一个调查，我觉得可能调查数据会好一些，就是客户对公司的看法会好一些，对管控越来越强，客户还是相信公司的，在管控上是游击队无法达到的，我们要做好核心的东西，最核心的是什么？一是设计，二是管理，这两点是最核心的东西，其他的一些服务都是锦上添花的东西，客户更看中的是管理和工程质量。客户调公司的因素是什么？百度一拉出来，他上面有十条的信息，每条都是由不同的地方发出来的，我看了一下，总体的内容是差不多的，就是客户看中的是口碑，看中的是管理，看中的服务态度，价格放在最后，所以客户选择公司是要看口碑、解决问题的态度和能力，所以我觉得加强管理是最重要的原因。

　　【戴蓓】好。几位嘉宾都对工队的问题做了一些解读，我不知道下面的同学有想问的吗？可以给大家一个提问的机会。可以试问我一下。那我们讲第二个，我们轻工作人员把调查打开，第二个问题我们讲的是关于增项，大家看一眼第四个问题，你对家装套餐怎么看？第一信任，第二不信任，第三能够接受合理的花费，第五是遇到恶意增项的问题。我想很多人都会遇到增项的问题，那么这个东西怎么来做，我觉得首先问一个行业问题，问一下蔡总，为什么这么多年，我不要增项，0增项，看到很多公司在做，为什么一直这么多年还是停留在一个口号的位置，为什么实践起来那么难，原因是什么？

　　【蔡明】任何一件事都有一个本质，他是不能增还是不敢增，还是根本不想增，这三个级别一定要讲清楚，以前企业讲靠管理，管理让你不能，处罚让你不敢，我们要解决的他根本就不想的问题，所以这才是本质。为什么能不想？因为我们算过账，如果这个施工价格比较贴近实际，比较踏实，再加上还不增项，你会发现工队的利润就在平衡点上，基本就在六折左右，你如果跟他结帐就是六，他不增项没法活，所以制度恶法出恶民，你法就逼着人家没活路，解决工队本身的，获得一个合理的利润，不给他合理的利润，他只能增，这就是本质上想增，你上想增的时候，你怎么管理？所以我觉得我们最大是解决这个问题，就是在副材的利润不赚了，让他有了利润，他失去了一定非要增的生存的必须的动力。我觉得这是本质，然后加强管理，就是说给顾客承诺，然后我们设计图纸的审核，把图纸做细，这样的话，我们基本能够控制在误差在5%左右，这就是我们后期的管理制度的跟进，以前由于没有解决分配利润的模型，你怎么加强管理都解决不了他想增项的冲突，所以我认为这是本质。

　　【戴蓓】两个点，一个是说给他利润，让他有钱可赚，第二我那拿制度卡这个东西，吴老师主要对增项的问题，跟你PK一下，我们想听听他想跟你PK什么。

　　【吴厚斌】谈不上PK，谈点基本的自己的感受。就是我最近装了一个房子，也是北京品牌这样的公司，但是确确实实选家装公司不如选工长，但是我派了一个工长去的，最好的工长，老板自己家里装修房子的工长，确实非常的认真负责，我想增项完全是不大可能避免，讲一个小的例子。我的卫生间最后在做防水的时候，他告诉我，我们公司有规矩，做到放洗手盆的地方用不着防水，只在浴盆那做防水就可以。我后来了解一下，我觉得应该做防水，这里面问题就来了，我说漏洞就来了，你可以做，你只要愿意出钱，你要上来防水？你放着牌子，那个多少多少钱，对于我来说，我肯定为了保证行，就要那个，实际上这个过程这就是增加的，他完全可能拿着东方雨虹的桶，他们公司的标准不用做防水的，你要做就要给你做，你是付的东方雨虹的钱，这是你自己要求的，他肯定从外边卖的，你完全可以做假，实在不行，另一个东西你怎么知道，这个过程是一定有的，我说我能保证你这个东西是东方雨虹的吗？他就笑，你实在不保证，你自己提供，真的没敢让他弄，我觉得这么一点钱也没多少，但是觉得很憋屈，这个漏洞是增项，你说0增项不大可能避免，这是我自己需要的，需要增的过程中，就可能导致了。再一个铺地板的时候出现一个问题，在卫生间先铺地，后来想加一个浴房，你把淋浴房一加，水就聚到淋浴房的边上，整个就不可能下去，我就告诉他，我说这个淋浴房怎么解释？在以前可能在我设计里面，就没考虑这个问题，这个东西我给你推荐哪一个，哪一个，即使这个样子，他就给我提出来，那你这个不行，你这个要装的话，两个聚水点，所有的工作都变了你得加钱，我认为这是我提出的要求，你刚才说的很对，你自己需要的，客户需要的过程中，他挣钱，他有增项，这个是没法避免的，他说让他让利，让他挣钱，说不定就靠这一项，就给你挣回来。第二这里面再收一点什么别的钱，就说我工艺不一样，原来那个瓷砖我只是平铺过去，现在我得重新弄完以后，工艺都不一样，操作方式也不一样，另外我的人工费也不一样，于是他就开始跟我要钱，所以这种增项，我只是观念，增项不可避免，最终如果出来问题，还是损害公司声誉，还是在做家装的时候，还是选品牌公司，为什么？真要出点什么事情，确确实实你能找到这个品牌公司的，他能负责任，某些你找游击队，他装了20户，我家也有，他现在在广东，你找他，怎么找他？没用。所以还是找品牌公司的一个好的工长，然后尽量的不要设计的时候，把它规划的好一点，规划的时候，每一个细节都想到，但是大部分人想不到，别在中途的时候提出来，我要增加这个，工长能赚钱，为什么不挣。

　　【戴蓓】回答一下他的问题。

　　【蔡明】其实增项分两种，一种真的是顾客主动性的想增，这是正常的。还一类工队利用专业性的差异，利用信息不对称、恐吓性或者诱导性增项，这部分要坚决杜绝。我们其实装过一个副市长的家，那个楼，整体的环境还不错，但是他的接头不行，工队就有欲望，说服人家把管全部换了，这事哪行，但是确实有的楼水管质量特别差，所以我说当共队有增项的强烈的欲望的时候，他用他的专业性来说，你不用，未来不敢保，谁都是报不容易装个家，都想百年永驻。所以最大的增项点，所以我想说我们要做的是什么？我们把所有的恐吓性增项，或者叫诱导性增项28招我全告诉你，你只要跟我签合同，我送你一小本。当然反过来对我工队就是一个威慑，你要这么干，你小子直接差评就给了，直接把你换掉了，当然不给你结钱就费了，所以工队第一他有一定利润可以活了，第二他没有必要冒一个风险，你那些损招我告诉顾客的，你还往枪口上撞，给你一个差评将来也接不着活的，所以我把这个问题解决了，至于顾客说我真想换个吊顶，那是顾客的事。

　　【戴蓓】我觉得你这28招出来的时候，很多人会狠你的。

　　【蔡明】这个我们真是内部的，我们不往社会上发，必须跟我们签约，我们博洛尼的生存之道就是让顾客信任公司，我们才有未来，所以我们公司想讨心窝子，我的上帝是顾客，所以我就全部告诉顾客。所以我给你提高结帐比例，我让你有钱赚，能够活的好，我觉得我跟工队也交了心了，我跟顾客也交了心了，我们是让出了利润，我们都交心了，换来的就是订单量变大了。
嘉宾共同举杯

　　【戴蓓】好，时间关系，我们说第三个话题。第三个话题是讲明码标价的风险，价格是消费者最最关心的问题，很多人都觉得还没选就总觉得别人会骗他，老有这种心理，价格怎么做透明，比如说我选装修，我也不知道东夷的报价，我觉得这个消费者信息不对称，怎么实现明码标价，蔡总怎么解决这些问题，真的做到真的明码标价？

　　【蔡明】因为我觉得每一个家装都有明确的单价，因为我们所有公司的报价都是累计上来的，我只是说原来博洛尼提供的我们叫环保工艺，包括我们引入中国的保贴法，引入过来的一些工艺，我们以前这个火锅只涮高档料，所以这种情况下，普通的东西，我们也引入了，就是我们除了涮鲍鱼跟日本肥牛以外，我们也有白菜豆腐，说实在的，我们这个价格也是行业比较低的，为什么这么说呢？就是如果说我保证不增项，但是我价格特高，我不增项，我价格高还是没有对顾客透明，还是没有获得长久的顾客，我觉得只有真正的透明，让消费者觉得你好，拥有了顾客的心，才拥有未来，所以我们所有做的都是，我保证单价还低，我还不增项，还真不增项，这就是我们这次的变革的根本，就是说我一定是再一个单价不高的情况下的不增项，这两条都得有。

　　【戴蓓】里头提到一个400块钱一平米的装修，我想大家都很感兴趣，这个火锅底料是一个什么底料，能揭秘一下吗？

　　【蔡明】基础的装修就是这个，我们的顾客分很多类，我们以前犯了一个错，一切都以最高端的。但是你发现有没有顾客说，住别墅只开丰田的呢？因为消费者的习惯不一样，也有人喜欢宣，住的小公寓，却开了大奔，我们现在不追求全都是一线的，就是顾客可能在施工上没有那么高的追求，但是他会把钱花在家居上，我们这次调整就是解决了这部分顾客，我们希望能够吸引进来。

　　我们顾客喜欢博洛尼的品牌，更多还是我们的生活方式、设计风格，家居的环保，更多是因为这个，不是因为我的施工，更多是喜欢博洛尼的设计，不是冲着我的施工来的，所以我觉得这个板块，跟消费者拉近距离不影响我们的品牌。

　　【戴蓓】好，第四个主材代购零风险，全京城最低价，差额5倍返还，但是实行起来还是挺难的，所以我想问问这个问题，我们也知道，不光是博洛尼，大家都在做主材代购联盟，我们也知道，前两天你去搜狐做客的时候，说博洛尼转型，我们整体家装方案会回归产品，你的主材代购是一个什么样的平台？如果是全开放，你的利润在哪？这样其实貌似对你自己是不利的。怎么想的？

　　【蔡明】其实博洛尼的橱柜跟博洛尼家装是两个业态，家装是一个大的平台，不应该限制顾客买什么，博洛尼橱柜是一个鲜明的特点，我就是这个特点的样子。所以这是两个玩法。所以博洛尼的橱柜会走橱柜的打法，家装就是开放的，利润还是那句话，你想我们施工也好，主材也好，真正的跟消费者透明了，我们赚我们自己该赚的钱，我们赚的这点钱虽然利润率低很多，但是我们相信，我们的透明换来消费者的心，消费者也是能看明白的，看明白为什么不选择我们，选择我们订单量大了，我们的采购量就会上来，所以我觉得对我们来说，这是对我们营业模式的转变，不是追求一单的高利润，而是追求真正的换来消费者的心，增大销量，然后靠总量的增加获取利润。

　　【戴蓓】你们承诺在北京最低价，在现在的联盟有什么品牌企业进来？你们对这些品牌有什么样的门槛？怎么包括不被罚5%的可能性？

　　【蔡明】我们有两个品牌，第一国内的品牌，第二进口的国际品牌，第三别墅的、包括花园的设备，就是别墅专用产品，这就是我们的产品品类，将近两百多个品牌，这是我们的一个总的量。

　　【戴蓓】这是高端吗？那中低端怎么解决？

　　【蔡明】还是明确的博洛尼的顾客群，博洛尼的顾客群的定位还是很明确的，就像九朝会，就是来博洛尼的顾客群也是基本上是以公寓加别墅为主，顾客群还是非常清晰的，所以我们会营造一个高端的解决方案，我保证每一个品类的单价都是市场的成交价，就是商家今天搞什么活动，有多低的促销结构，我这也是一样的，我们自己做了两百万的专项备用金，我就不相信我解决不了这事。

　　【戴蓓】我们听查总说，就是你们怎么保证5%确实不会发生，你们跟博洛尼怎么合作方式？

　　【查瑞荣】马可波罗在中国也是第一品牌，我们华耐集团代理博洛尼，我们在山东省、河南省等很多省都是代理，价格的统一都是厂家和我们来统一价格的，为什么我们能做到最低价，我们在北京就我们一个代理商，我就把下面的分公司能够把价格全部统一起来，今年以来，有些市场已经提出来，明码实价，那么现在家装公司也提出来最低价，所以我这个价格不仅对市场，也对家装公司，所以这个事情我们集团非常重视，而且从去年就开始做这个准备工作，今年一定会做的很好，一定会做出承诺。

　　【戴蓓】但是明折明扣是很难实现的，比如说我们要做明码标价，我们在居然的店明码标价，在其他的店不做明码标价，产品价格上会很混乱，这个怎么去实现？比较难。

　　【查瑞荣】如果说一个市场现在提出明码标价，明折明扣是市场的方向问题，我们也很愿意做这个事情，如果一个市场实行了明码标价，我必定在全北京实行明码标价，我一定统一，不会在任何一个市场发生这样的事情。

　　【戴蓓】会用一些专供的方式解决吗？

　　【查瑞荣】专供也是要平衡，专供也是对消费者不负责任，这个砖我就是专供科宝部博洛尼，而且我保证最低价，有这样的可能，但是我们公司对市场负责，承诺了必定按照程序去做，谢谢。

　　【戴蓓】我觉得不管怎么样，虽然我们看到这些四个问题当中会有很多很多的细节，可能我觉得博洛尼提出来之后，他在实行过程当中也会碰到很多的问题，但是我相信一个公司在这样的时间提出这样一个承诺来，我觉得这是可敬可佩的，在现在市场这么难的情况下，表达了一种企业家或者品牌对市场的一个承诺和诚恳的态度，所以我觉得为这样的企业，也为我们的行业感到高兴，接下来我们会更多的关注博洛尼的承诺，我们蔡总的承诺，我们一起来监督他，谢谢大家的对话。

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