专访嘉宾：统帅装饰总经理助理赵亮

　　专访地点：浦东新区蓝村大厦7楼

　　专访时间：2012年2月8日星期三

　　新浪记者：冯婷婷

　　【新浪家居】：非常高兴赵总助能接受我们的采访。315国际消费者权益保护日就要来了。据您所知，家装行业投诉案例最集中在哪方面？

　　【赵亮】：据我所了解，家装行业的客户投诉一般集中在以下几个方面：

　　第一个是项目变更不规范。常见现象是不与业主确认好变更项目的内容及价格，等项目做完了向业主收钱。变更是装修中经常会遇到的问题，提醒消费者遇到变更项目时，需提前双方确认。比如变更项目的名称、价格等，都要提前双方签字确认才能够操作。

　　第二个就是延误工期。导致这个问题的原因主要有三方面：一个方面在于装修公司对于工人的管理不当。如有时工人不够而工地多，工人安排不过来，同一个人可能要到几个工地去施工，这种情况就会产生这一问题。另一方面是项目负责人管理工期的管理意识比较薄弱，整个装修过程中工序很多，一旦把控不好的话就会造成延期，几个环节延期，补救措施不到位，总体就要延期了。第三，材料提供不及时，工期也会拖延，造成这个问题的原因可能发生在装修公司、材料供应企业或是业主身上。因此可能造成问题的每一方都要注意这个问题，确保材料及时到位。

　　第三是项目经理跟客户之间的沟通衔接问题。由于项目经理大多文化水平相对来说比较低，受教育程度不高，平时在思想认识、讲话口气、沟通技巧等等方面，稍不注意客户就感觉沟通不畅，加上沟通时间点把握不准，导致工程、项目、材料等衔接方面出现问题。

　　第四是以次充好，偷工减料。本来承诺要给客户用正规品牌、环保达标的材料，那么没有保障的一些公司可能随意换用不好的材料，客户自身不太清楚，最后发现时为时已晚。如果找游击队装修出现问题，投诉无门。行业协会也会管这类问题，但是你找不到游击队，协会也心有余而力不足。

　　【新浪家居】：据您了解，行业内合同陷阱、设计陷阱这种现象普遍吗？出现问题找谁解决呢？

　　【赵亮】：这种现象是有的，但是逐渐在好转。虽然说整个市场家装公司管理水平参差不齐，规范程度也不一样，总得来说还是向好的方向发展的。这些问题以前可能比较多，但是目前在一些比较规范的公司里面，问题会存在，但是不会存在陷阱的。如果出现了这些问题，首先找装修公司解决，如果装修公司解决不了可以找行业协会，还有消保委或是媒体来维权。我们公司对客户反映的问题，是不惜一切代价要解决的，一定要确保客户满意。

　　【新浪家居】：消费者如何避免那些刚刚您所说的合同陷井、设计陷井呢？

　　【赵亮】：我们不能依赖于客户在装修前就成为装修的专家，这个不大可能。因为各自都有自己的工作，他们最多在装修之前做一些功课了解装修，了解整个行业有什么标准等。那么他们要避免这些问题，最主要还是选择一个规范的公司，这个是非常关键的。选择一个规范的公司，那么你在整个施工过程当中你不用担心他会恶意的骗你，公司会给你把关。这是规范装修公司的责任，这种服务意识、保障制度相对来说是很好的。如果你选择不规范的公司，家装本来环节也比较多，却好多事情都是客户自己来操心，钱没少花――更加麻烦，所以选一个规范的装修公司对客户的利益是最有保障的。

　　了解一个公司好坏的渠道有很多，比如说一般一家公司都有店面的，去门店直接接触体验一下，就知道哪家公司服务接待比较好，哪家公司对客户的服务意识是比较强。还要了解，公司的介绍资料是不是很齐全。另外你还可以看工地，实际去体察一下，到底这家公司工地和别家公司的工地有什么区别。通过媒体了解也是很重要的。比如上新浪网去看看，客户在网络上对公司是如何评价的，老百姓的口碑最关键，老百姓说好才是好。

　　【新浪家居】：统帅装饰如何保证材料、施工方面的质量？

　　【赵亮】：我们在工程管理当中，我们跟材料商有一个合作约定条款，不得出现假品牌以次充好这种情况，一经发现假一罚十。另外对我们要求，辅村只能在公司指定地点购买，不可以在市场上随意买材料，否则公司没法保证材料的真品牌、环保性、材料质量。最后一个是为了防止投诉，我们加强内部的检查，比如说检查工地，我们专门有巡检员每天在跑工地，不定期的抽查，还有总经理、副总经理、工程部员工也会不定期去抽查工地，查到问题必究到底。

　　【新浪家居】：那么在您看来您觉得上海家装行业诚信体系如何？

　　【赵亮】：关于诚信体系，可能现在依旧不够完善，但是一些有一定品牌影响的装修公司，对诚信是非常重视的。但是对一些中小型的装修公司来讲，尤其在目前这种严竣的市场形势下还是以生存为第一要素的。

　　【新浪家居】：据您所知2011年消费者他们装修的时候最关心的问题是什么？

　　【赵亮】：最关心的就是说选择的这个公司，它规范不规范，可靠与否。我选择这个公司施工到底施工质量有没有保证，服务是否到位，售后服务有没有保障。另外一个就是我刚才说的施工质量。最后一个是材料，消费者最担心用假材料和环保性的问题。

　　【新浪家居】：统帅装饰在315的时候维权的口号是什么？

　　【赵亮】：坚守诚信，塑造品牌。我们统帅今年的总体指导思想，第一句话就是加强品牌建设。315的主题就是诚信，我们作为一个品牌装修公司，诚信是第一位的。

　　【新浪家居】：那么就在借助315这个时候，您最想跟消费者说的话是什么呢？

　　【赵亮】：一是增强维权的意识，还有就是要选择品牌，选择规范。此外要将心比心，因为大家要相互理解沟通，这个行业相对来说跟其他行业不大一样，我们建筑装饰这种行业，一线施工人员总体上是农民工，我们对他们也会进行培训，但上门阶段要求他们跟我们消费者站在同一个层面去理解问题，所以说消费者也要理解。不过，一些优秀的公司他也会不断的改善自己，提高公司员工的职业素养，以符合客户的需求，满足客户需求。

　　【新浪家居】：谢谢赵总助接受我们的采访。

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