访谈嘉宾：美景舒适家总经理 张华春

　　访谈时间：2012年3月12日

　　访谈记者：新浪家居成都站 黄春慧

　　【新浪家居】在今年全国“两会”期间，有一份提案是建议对南方地区提供集中供暖，并将城乡居民供暖补贴纳入财政预算，让更多在寒冷中度过的南方人民，享受温暖的美好冬天。再回头看近几年暖通产品在成都市场的普及，张总您是怎么看待南方也需要供暖这个事情？

　　【美景舒适家 张华春】首先感谢这位委员从关心民生的角度出发提出这项议案。对于这个问题，我认为是两个关键词――赞成和反对。赞成是因为当时基于国力的考虑选择了以秦岭淮河以北地区作为集中供暖区，所以南方当时就没有采取集中供暖。不过近年来，南方对于供暖的需求也是越来越强烈，这一点市民们都深有体会，所以提出集中供暖的要求其实很正常。特别是成都，气温一般在8度左右，但是为什么说成都市民需要供暖呢？第一，成都的相对湿度达到85%，这么潮湿的空气是比较罕见的。第二，有一句成语叫做“蜀犬吠日”，成都日照市场很短，所以一方面是出于百姓生活需要，二是提高生活品质，所以我投赞成票。

　　为什么又说反对呢？我是对“集中”两个字表示不认同。就目前来看，北方集中供暖出现了一些问题：很多家庭都有2、3套房子，但是平时不住人，不开暖气的话暖气片会被冻掉，开暖气的话费用怎么办？所以，这造成了很大的麻烦也浪费了很多资源。第二，北方集中供暖主要是烧煤，导致冬天下的雪都是黑色的，造成了很大的污染。第三，如果要在成都建立集中采暖，光是开挖管道都是个相当大的麻烦事儿，所以这是不现实的。此外，成都气温变化是相当大，所以在成都的供暖自由度是非常大的，基于上述原因，在南方用“集中供暖”是不现实的。

　　【新浪家居】您认为的平衡点在于？

　　【美景舒适家 张华春】要供暖的话，应当是按需提供，分户供暖。

　　【新浪家居】一方面是需求，一方面是生活习惯。美景舒适家跟装修公司有什么本质的区别？怎么才能让成都市场接受供暖产品呢？

　　【美景舒适家 张华春】刚才我们谈到了大趋势，现在我们谈谈小趋势。何为小趋势呢？过日子无非就是衣食住行，现在吃、穿、行都没有什么问题，住还停留在有还没有的层面――有没有房子，有没有装修，什么风格。

　　装修，是用艺术的手段解决视觉美化的问题，舒适系统则是用技术手段解决触觉的问题。严格来说，我们应当属于“后装修时代”，这并非要取代装饰公司，家装美化是必需的，我们只是对于舒适度的升级。

　　舒适度则包括了三个方面：温度、湿度、洁净度。举个简单的例子，空调能够解决温度，但是湿度无法保证，很干燥；另外，现在闹得沸沸扬扬的PM2.5，外面的环境我们无法改变，但是家庭的小环境我们是可以改变的。那么，通过技术手段来改变风、水、电的使用舒适度，这就是我们行业存在的价值。这里打个比例，如果说装修是一位打扮得花枝招展的女人，那么舒适家就是贴心而可靠的男人。

　　【新浪家居】那么我们美景舒适家又是怎么实现这种舒适度的呢？

　　【美景舒适家 张华春】我们最开始叫美景暖通，就是空调和采暖，现在我们又加入了生活水的处理、空气净化和置换。原本舒适系统包括八大系统的，甚至还有音响、电窗帘等等，但我们现在主要是做这四部分。

　　【新浪家居】据我所知，美景舒适家对于售后服务这块做得相当不错。能否简单介绍一下我们都是怎么进行售后服务的。另外很多人认为售后服务是没有回报的付出，从而不重视。对此，能不能请张总谈谈，售后对于企业的重要性。

　　【美景舒适家 张华春】就如同之前的比喻，那么当家庭需要男人的时候，这个支柱不见了，那不行的。现在对于售后服务听得过多，我个人都有点反感了，为什么呢？有的售后服务承诺得特别夸张，例如买双皮鞋说终身给你免费打蜡，买件衣服说终身免洗，这些都是华而不实的。

　　目前行业里有一个混淆的概念，安装和服务应该是这两个方面，而不是笼统的称为售后。购买的只是半成品，后期还要经过设计、安装、调试等等，只是说生产车间变成了你家。所以不要把安装过程定义在售后服务中，剩下的服务才是维修和保养的过程。我们公司接近600人，安装就有300人。

　　【新浪家居】这300号人都是属于公司自己的员工吗？

　　【美景舒适家 张华春】是的。这在全国同行中，我们是唯一一家。如果采用装饰公司的模式找施工队，对于我们的工期和工程质量来说，是无法得到保障的。

　　那么站在客户的角度来说，他们对于服务的理解也有两点：第一是需求，第二是抱怨。需求是我们存在的基础，这个容易理解。另外很重要的一点服务，是让客户没有抱怨，这是体现我们优秀的一点。

　　如何保证优秀呢？首先，技师数量要足够多，否则难以保证这么大的工程量都能协调过来。紧接着就是技术，成都过去没有应用技师(暖气工程师)，但是我们将水、电工招过来之后都会进行专业的培训。其次，我们14年的品牌都只有35个专业的售后服务技师，其他企业的售后可想而知。最后一点，就是关于管理。现在培养一个员工不容易，如果管理不好，花大力培养或者刚刚开始培养的人就走了，这对公司伤害是很大的。上述四点就是保证我们能够在这14年间能够做到优秀的基本条件。

　　【新浪家居】受政策的影响，今年的楼市都在降价，购房者大部分持观望态度。那么现在的政策影响下，对我们美景舒适家有什么样的影响，那咱们又准备怎样来应对？

　　【美景舒适家 张华春】如果置身事外说没有受到影响这是不现实的，但是大环境是我们控制不了只有顺应。但是我们也看到有两点不同之处：第一，舒适家居系统的市场占有率还比较低，去年占新房装修的占比可能只有10%，所以如果单看增长率对于我们的影响率不大。我们就如同“一杯水里装有一半的沙子”，水退去了还有沙子，这种影响是不太容易看出来的。

　　另一点不同的是，限购虽然把中产阶级的限住了，但是刚需被释放了小户型占比提高了，商用也提高了，这无形中给我们带来了很多机遇。

　　【新浪家居】小户型能够装舒适家系统吗？

　　【美景舒适家 张华春】请问你家的柜机是不是很占空间又很脏呢？所以我们建议可以将客、餐厅或者客、卧室做成舒适家。净水系统也是可以实现的。

　　【新浪家居】二手房这些能装吗？或者说老年人住的老房子能装吗？

　　【美景舒适家 张华春】这是两个问题，第一老年人是相当需要的，随着年龄的增长、抵御天气变化的能力降低，舒适系统其实是很有必要的。第二，老房子也是可以装的，我们去年单月可能有300户是装的明管。网友会问这个是不是太难看呢？我们网站上面都是有案例的，大家可以去查看。

　　【新浪家居】所以我们舒适家对于2012年还是很有信心的？

　　【美景舒适家 张华春】我们对于2012年策略就是一个字――扩，这不是说我们要到处开店，而是扩展新产品、新渠道、新价位以及新的促销手段等等来适应整个市场的变化。

　　【新浪家居】好的，非常感谢张总今天带领我们认识了舒适系统这样一个优质的居家产品，也让我们深入地了解了美景舒适家。谢谢张总百忙之中做客我们今天的高端访谈！

　　【美景舒适家 张华春】谢谢新浪家居网友！

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