【对话背景】： 安全权搜狐网，作为消费者“九项权利”之一而被列入到《消费者权益保护法》。从去年的“达芬奇事件”、“泡沫马桶”到今年的“安信事件”，层出不穷的质量报告与投诉是偶热事件，还是行业隐患？但是，频频出现的质量事件也提醒着我们，家居建材与食品一样与百姓健康息息相关。在搜狐家居此前发起的“3·15”精装房瓷砖及卫浴安全及满意度调查中，逾六成参与调查的网友为精装房购买者，其中近半网友认为精装房陶瓷卫浴产品存“猫腻”。老百姓消费安全感哪儿去了？

　　对此，搜狐家居特别策划——聚焦“3•15”，共话家居消费安全感，与陶瓷卫浴业内人士一同解密卫浴空间隐患，聚焦卫浴“消费与安全”。

　　【对话嘉宾】：益高卫浴品牌总监 刘继勇

　　欧派卫浴事业部总经理 梁其迅 

　　金牌卫浴市场部经理 覃德仙

　　陶瓷卫浴行业专家 张学之

　　【主持人】：各位嘉宾好网络超女，欢迎大家来到本期搜狐新闻会客室，我是搜狐家居记者周雅玢。今天上午刚刚看到中国消费者协会发布的信息，称装饰装修和家居造成的安全问题已经成为了消费者关心的第二大安全问题，仅次于食品安全。今年“3·15”的主题也是“消费与安全”，那么针对这个主题，我们今天也邀请到了各位，一起来探讨家居，尤其是卫浴空间的消费与安全问题。就目前来看，消费者对于家居安全的关注点主要体现在哪些方面？消费者对于家居这块的安全意识如何？
金牌卫浴覃德仙

　　100%透明消费不存在  任何消费品都可能存在隐患 

　　【覃德仙】：我个人认为，消费者的家居安全意识还没有到达很成熟的阶段，卫浴行业本身是低关注度行业，如果不买房子、不装修，就不会接触到这个行业。另外，消费本身不可能存在百分之百的透明，不要说买房子装修，包括日常消费都没有达到，所以隐患的东西很杜绝。任何消费品都存在隐患，是否显现出来很重要。我们需要考虑的是怎样消除人们在消费产品时存在的心理上一些误区，而不是站在企业的角度死挖我们自己的问题。乔布斯很伟大，因为他站在用户的角度把产品做得很完美。

　　【张学之】：这两年图行天下，家居消费引起了消费者和社会各界的关注，说明我们的消费层次有所提升，整个国内家居消费趋势实现了从客厅到卧室，再到厨卫间的过渡，是行业从初级阶段向高级阶段过渡的过程。随着家居企业的推进，消费者对这个行业越来越了解，是否存在家居隐患不好说，但是这几年无论是从服务意识，品质意识还是消费观念来看，健康消费意识得到了良性发展。
益高卫浴刘继勇

　　明白消费  消费者具有产品隐患知情权

　　【刘继勇】：我个人觉得，隐患的问题更多的在于专业性问题，消费者对于产品的了解与专业人士有差异。今年“3.15”的主题也是“消费与安全”，我觉得作为家居企业，应该尽可能避免各种质量上的“潜规则”。我个人认为隐患肯定有，但是专业性的东西不能搀杂太多水分在里面，厂家也不要刻意掩盖隐患性的东西，要良性地去运作，要在销售过程中引导好消费者。
欧派卫浴梁其迅

　　国内标准缺乏权威性 劣质产品“钻空子”

　　【梁其迅】：所谓的“隐患”是不是对消费者有保密？我觉得中国市场是机会市场网络超女，有以下几大消费特征：一是消费理念还不够成熟，消费者仍处于不成熟阶段；二是中国厂家经营成本低，所以几十万就可以做老板，行业门槛低也导致品牌竞争激烈，再加上缺乏相应的监管，企业为了生存，价格竞争是常态；第三，消费标准缺乏权威性，在这种情况下，很多劣质产品也可能“搭便车”，鱼目混珠。

　　品牌企业内部生产标准高于国际标准

　　【主持人】：行业标准与行业监管现状是怎样的？

　　【覃德仙】：目前可能会有国内外产品标准不一致的情况，但是也不少国内企业的内部标准是高于国际品牌的。另外，行业有协会，不同协会也会推出不同的标准。另外，从出口产品来看，不同出口国，不同产品的检验方式和标准也都不一样。事实上，在2010年中装协的测评中，我们的产品已经超过了TOTO、科勒等国际品牌。

　　【刘继勇】：如果要比较国内产品与国外产品，那么单件产品国内品牌的质量不比国外差，甚至可以比他们做得好。但是批量生产，由于标准的控制及执行有差异，最终呈现的结果就是批量生产的产品质量稳定性可能相对差一点，我们差就差在批量生产上。

　　专业性不可丢 勿让消费者成为“白老鼠”

　　【张学之】：刚才梁总也提到，我们的市场是一个不成熟的市场，机会型的市场，所以对于很多上游制造企业来讲17173，大家都在追求速度，很少考虑专业性的问题。随着市场竞争的激烈化，问题最终也就体现在产品与消费上。其次，说到质量标准，其实我们国内在很多领域都高过国外，甚至超过欧美，这和我们的市场特性、监管、消费者意识有很大关系。中国出口的产品，一类是最好的，一类是最差的。比如现在陶瓷出口量比较大的潮州产品，控制的标准其实比国内还低一些，通常出口非洲等欠发达国家，而欧美等消费能力很强的企业，对产品品质的要求则更高。最后，目前很多品牌都提倡走整体卫浴道路，从资金实力上来说是足够的，但是他们忽略了经验成本。在扩张的过程中，必须要付出时间的代价，甚至是牺牲一部分试用的消费者的利益，把消费者当成“白老鼠”。

　　成本压力客观存在 企业生产靠自律

　　【梁其迅】：我谈一下我的看法，不像奶业危机，大家都不相信国内品牌，都到香港去买，国内卫浴的品质还没有到诚信危机的地步。像日本的伊奈、美国的美标，也都是在中国贴牌生产，只要企业用心，拒绝恶性价格竞争和偷工减料，国内产品质量是没有问题的。中国卫生间非常小，防水要求非常高，那我绝对用最好的材料做，所以国内的产品要求反而会比国外要高一些。

　　但是，成本问题也是客观存在的，从企业的生存来看。举个例子，一个龙头，才15块钱，如果真的用铜来做天龙八部，比如1.5公斤的铜可以卖到30、40块钱，还不含加工费，那是不是卖废铜的价格已经比卖产品要高？很多劣质产品进入安居房工程了，就是因为整个国家没有消费标准。所以，其实做生意还是要有底线，很多东西宁愿不做也不要超越底线。老百姓如何辨别，首先是擦亮眼睛，其次我觉得媒体也是有责任的。

　　认准品牌购买 有效降低质量风险

　　【覃德仙】：我前两天和一个家电的朋友聊天，大家都知道家电就那么几个大品牌，像美的、海尔，但真正懂行的人知道一些历史久、但知名度没那么高的品牌。在超市里，这些品牌的电饭锅只卖50几块钱，行业的人会去买，因为觉得性价比高，而且是老牌子。所以，我觉得站在普通消费者角度，大品牌并非衡量消费与购买的唯一标准。

　　【刘继勇】：有些人是感性消费，有些人是理性消费。包括我自己买东西也一样，不可能是百分百全只看产地或者只看品牌。

　　【梁其迅】：在我们没有消费标准、产品标准，没有办法监控的情况下，任何企业，特别是品牌企业也是如履薄冰，战战兢兢。在这个现实下，我觉得任何重视品牌和价值的企业都必须非常重视起来，不能越线，超越底线就很危险了。

　　【主持人】：刚刚提到“安信事件“go2map，不管最后出来的结果如何，已经引起了人们对于精装房建材质量与安全问题的思考。对此，我们也做了调查，80%的网友觉得精装房的建材方面存在”猫腻“。这对家居建材企业未来的发展是否也意味着什么？或者有什么启示？

　　精装修房的普有助于增强消费者维权意识

　　【张学之】：精装房是房地产发展的大趋势，以后比重可能会越来越大，会带来几个影响：首先是对下游企业的影响，精装房的普及会推动上下游企业的整合和专业化程度的提高。打个比方，我们认为苹果的iPhone是品牌，但如果出了一个iPhone的电饭锅，相信选择的消费者会很少。这说明任何一个品牌的承载力都是有限的。所以，家居企业是不是也应该考虑在专业化程度上做得更。

　　第二，精装房采购和普通消费者购买不一样，属于专业化程度的集中购买，那么就更倾向于选择更专业化产品。这几年卫浴行业往往对企业自身的期望过高，多数认为企业具备一定的资金能力，但是我们忽视了外界环境的分析，我们往往把自己处于一种无竞争状态，或者是一种理想状态。我相信随着精装修房的普及，对于推动上游行业的规范化、专业化程度有所提高。如果整个大的环境改善了，那么对消费者的消费意识、消费理念也会有很大推动。

　　当然也存在弊端图行天下，精装修房的开发商这些年一直存在垢病，也存在一些负面的信息，比如收价过高，间接推动提高消费者的购买成本，这是一个大问题。但从总得趋势来看，精装修房的普及会让消费者提高保护消费权益的意识。

　　建材质量与安全问题 不只存在精装房市场

　　【梁其迅】：广州是全国精装房最高的一个城市，为什么这么多人选择精装房，欧美国家是不是也是装修好才卖？2003年开始大面积推广精装修，当时的很多毛坯现在已经是需要二次装修了。以前我们判断广州做零售没得做了，因为都是精装房，后来熬了十年，觉得这个市场逐渐开始越放越大，老房子要换装修了，所以，即便解决了精装房装修问题，也还是没能完全解决装修给消费者带来的困扰。另外，以前为什么消费者对精装房不太认可，像万科、保利这些比较高端开发商，五六年前装一套房，一百平方的给乙方3万块，这能装出什么效果？统一性的装修，表面上看省钱，但最终结果很难说，对老百姓的个性需求也有影响。在现在的机制下，对质量要求能否达到一定标准很难说，核心的问题肯定是价格。为什么安信能进万科，说白了就是大家一起竞拍的结果，是行业里有不公开的秘密。

　　老百姓的“消费安全感“越来越低

　　【覃德仙】：我们这边还没有涉及到精装房市场天龙八部，所以对品质控制就不多发表意见了。但是提到的明白消费，放心消费，我觉得无论是材料供应商还是房地产开发商，无论是暗箱操作还是内幕，如果我是消费者，我肯定不会考虑这么多东西。我不会考虑什么人从我买的房子里赚了钱，我只要考虑我自己的成本就行了。比如我买一个毛坯花多少钱，如果我买一个精装修的，省了多少心力，多少钱，这样一比较就知道。现在消费者越来越理性，毕竟是消费者一辈子很大的投入，在消费的时候肯定会仔细衡量。开发商肯定会选品牌，不会一味是低价的，我个人还是比较信任的，尤其比较大的开发商，我觉得他们的眼光应该会更长远，不会因为这一个小区，这一单生意采取这种事，我相信安信这样的事情是偶然。

　　消费者消费的安全感越来越低，但并不是因为这一两个事件造成的，近一两年，整个社会都比较浮躁，大家都觉得有点无聊，一有点什么事情都闹得很大，大家都关注这个事情，消费者的安全感越来越低，反过来也教育了消费者，使他们的自我保护意识越来越强，这是消费者进步水平的过程。

　　【刘继勇】：精装房的出现也迎合了部分消费者的省心省力需求，他会去衡量一下在这个过程中所花的人力、物力和时间，包括购买精装房和毛坯房进行对比。作为购房消费者，如何选择可能呢因人而异。如果本身没有个性化需求的消费者校友录，会很排斥，刚才所说的猫腻、产品和质量问题，不是整体大方向上的趋势。

　　换修市场开启  民族卫浴品牌如何赢得国内消费者

　　【张学之】：以洁具行业为例，万科2010年的一个数据，70%左右是精装房，精装采购的卫浴90%是科勒。万科现在是中国房地产行业的老大，从某种程度上讲可能会对整个行业带来一些启示。包括佛山一些大品牌，我们的销量大部分集中在二、三线市场，这说明一个什么问题。    换修市场肯定会慢慢开启，国际化品牌全走专业化道路，容易实现消费者口碑的积累。我一直担忧，随着科勒在首次装修市场的普及，会给消费者形成一种思维定势，消费者认为这两个品牌能够代表这个行业，成为这个行业品类的代表，我觉得这对国产品牌不见得是好事情。

　　【覃德仙】：国际品牌一直在民族品牌之上，、很多国内同行老板确实感到很头痛，为什么万科这些房产会选择那些国际品牌？首先国际品牌确实有他们的历史，做了一百多年，而中国起步晚。一百多年的历史品牌沉淀下来，有品牌知名度，所以消费者认品牌，房地产商为了让他们的房子更好的卖出去，所以会选择这些品牌。

　　【梁其迅】：这个理由不太充分，科勒在美国是没有地位的，TOTO在日本也远不如它在中国出名goodfeel，这说明很多时候，消费品也在利用普通老百姓对洋品牌的信任。对比卫浴行业，我不需要媒体政府怎么照顾国产品牌，我就需要在一个平台上公平竞争机会。同时，也扭转国内消费者在消费过程中形成的定性思维，国际品牌产品一定比国内品牌好。科勒检查出现不合格，买科勒的人还会继续购买，但是“达芬奇“一出问题，整个企业就垮了。这也是一种消费问题，说白了中国人对自己没有信心，谈到国人消费安全感低下，实质上就是没有信心。

　　定性消费思维影响国人购买决定

　　【主持人】：过去在高端工程的产品选择的问题上的习惯，可能也对于现在精装房这块的集中采购及消费意识产生了一定影响。

　　【刘继勇】：这里有一个行业发展沉淀的问题，国外品牌做了一百多年，中国整个行业的发展才做了30几年，第一批五星级酒店验收标准的制定有一个小故事，中国的第一家五星级酒店当时是广州白天鹅宾馆，当时他在中国采购不了卫生间产品，于是就全部从国外拿过来，那时候中国的卫浴行业还处在朦胧阶段，没有发展，国家在制订五星级酒店标准的时候就有一条硬性标准，必须采用国外的卫浴用品，无形当中，这个规定制定者也做了一件坏事。结果在这几年的发展过程中形成了一种无形意识，虽然这个标准已经取消掉了鹿鼎记，但消费者还有这种潜在的意识。

　　【覃德仙】：包括在消费市场管理这块，不否认如果按照某一种状态发展下去会产生这种结果，也不能完全靠行业，还需要政府有所作为。文件出来了，但是具体有没有去执行，有没有人去监督很重要。一个制度出台很容易，但执行很难，关键在于执行。

　　精装房市场利润走低 考验开发商成本把控能力

　　【主持人】：回归到精装房这块，近两年原材料成本不断上涨，再加上开发商对于建材的选择在价格上要求比较高，导致精装房合作建材企业利润在不断走低，这块是不是也对成本的把控能力提出了更高的要求？

　　【覃德仙】：在价格上提出要求是肯定的，无论精装房还是其他的。

　　【主持人】：在做这一块的时候可能利润非常低，甚至可以说几乎没有利润，但还必须做？

　　【覃德仙】：这有一个平衡，不能单纯从净利润上考虑，这个项目如果用了你的品牌，还要考虑品牌的传播，这个是无价的。可能你这次亏了10块钱，但是客户觉得好，传播出去，当他有朋友要装修的时候他可以推荐，一个人背后有20个人，你在20个人背后所赚到的远远不止这些。

　　【刘继勇】：每个企业的出发点和考虑不一样，是比较难取舍的问题，益高精装房方面当做一个渠道，但是公司总部对这个渠道有取舍的问题，我们更多的依赖于经销渠道。有时候可能不看眼前的，要看连带性的东西。　　

　　【主持人】：最近两会期间go2map，有代表提出，近两年来电子商务发展很快，网购不断普及，而网购产品质量投诉也随之不断飙升。在座的企业也在做电子商务这块，不知道在座怎样看待这个问题？消费者网购权益如何保障？

　　实体店服务 提升网上消费安全感

　　【覃德仙】：电商这块是一个趋势，但关键看用什么样的模式做，行业也一直在摸索。我觉得将来更容易比较实现的是线上和线下实体店的结合，消费者的体验度很重要，这种东西并是购买后自己可以更换的home.focus.cn，包括安装，卫浴行业有一些比较专业的东西，比如淋浴房，必须你要实地量尺寸才能做得出，不可能自己量个尺寸报到我们那就可以，当然跟产品生产技术有一定关系，像金牌马上会推出淋浴房，尺寸有一定误差是完全可以接受的，比如你这个淋浴房你自己在家里量，我们可以承受10公分以内的误差，你买回去可以自己安。网络产品会涉及到一些售后的工作，网点齐全的话，售后工作也会更完善，这是一个趋势，但我们也要探讨行业比较成熟的模式。你在终端实体店home.focus.cn，如果消费者能去实地体验，可能可信度更高一些，消费者的安全感也会更强一些。

　　大宗卫浴产品建议选择实体店购买

　　【张学之】：从消费者角度买瓷砖、卫浴产品，暂时还是用最保守的方式，因为瓷砖也好，卫浴也好，陶瓷也好，我们需要安装和售后，就近安装原则是最好的。从目前电商的发展趋势来看，市场呈现一个特点，小件产品走量比较大，2009年的数据，目前单品卫浴走量比较大的是九牧，据说网上成交额有9个亿搜狗，主要以小件产品居多，因为运输比较方便。线上的经营成本和经销商经营成本不同，存在价格冲突，如何解决线下和线上产品的冲突，是上游企业所考虑的。从消费者角度考虑，从线上购买，产品购买成本价格低一些，但是使用成本和安装成本高一些。为了避免冲突，线下品牌和线上品牌分品牌，分品类，建议消费者在目前市场还不成熟的状态下，消费者可以选择品牌比较成熟、服务比较好，运输比较近的会相对有保障。

　　【刘继勇】：从消费者层面探讨图行天下，我非常赞同张总的建议，因为卫浴行业电子商务还非常不成熟，所以消费者在消费过程中可能遇到种种问题，物流、安装、售后这些很难得以解决，从消费者层面我很赞成张总刚才的呼吁，尽可能就近实地进店体验购买。但是电子商务可以当成一种销售渠道，是未来家居行业发展的趋势。大家目前一直在争议这个行业，争议渠道改革变革的问题。益高做电子商务，其实又回到了企业如何取舍的问题，我们前后准备了一年才上的电商，目前还不成熟搜狗，尤其是卫浴行业比较大件的，物流成本很高，现在物流整合还有待提高，还有全国区域点的问题，如果渠道点不完善，无形当中会适得其反，还有售后问题，安装等等一系列问题，所以目前也是摸着石头过河。、

　　网购的便捷和实惠受拷问

　　【梁其迅】：我觉得谈到这个方面，首先要思考两个问题，网购为什么便宜，为什么便捷？便利与实惠的同时牺牲了什么。对高价值的产品，我有一个词叫“所见即所得”，一百块钱的衬衣买回来不好就扔了天龙八部，但是高价的产品也能这样吗？我去年在网上买一个跑步机，花了差不多3000块钱，非常后悔，我说以后买高价格产品绝对不会在网上采购了，因为没法实，所以我觉得这种便利值得拷问。为什么实惠？苏宁、国美硬压品牌降价，格力不肯创立直营专卖店，结果做得比很多品牌好。苏宁国美的成功靠连锁模式牺牲了品牌，透支品牌价值，所以在那里的品牌就便宜。网上有很多东西比我们便宜，它核心就是透支品牌诚信价值，可以减少责任。

　　【主持人】：也有人说网购可能是“孕育假冒伪劣的温床“17173，对于消费者和品牌企业而言，是不是都是心中的痛？

　　【梁其迅】：如果光是线上销售肯定是这样的，如果线上和线下结合起来，解决这个问题难度就不大了。

　　【覃德仙】：如果线上和线下结合，购买肯定是有保障的。但是刚刚说的现象，对品牌肯定是有伤害的，包括在淘宝上面搜金牌卫浴，会跳出很多不是金牌产品的东西，有一些消费者不是很明白，不能很明确的辨别产品，这对我们肯定会有一定影响，不要说在网上，在终端都有这种情况校友录，终端专卖店都有伪造我们的产品。

　　【刘继勇】：这一块还是要借助媒体呼吁一下。

　　企业宣言：

　　【主持人】：借“3.15”之际，大家做一个简短“3.15”的宣言。

　　【覃德仙】：我们的宣言就是“金牌卫浴，金牌品质，金牌服务”。

　　【刘继勇】：诚信经营搜狐网，品质如一，视品质如生命。2006年，我们对一批存在瑕疵但无碍外观和使用的产品进行大批砸毁，我们一直在以行动表达我们的诚信。

　　【主持人】：看来安全保障就是要不断抠细节。

　　【梁其迅】：消费者要对自己有信心，对中国人要有信心。最后说一句话，对中国产品应该也有信心。

　　【主持人】：好的，那今天的会客室到此结束，再次感谢各位的到来与精彩的分享。
对话嘉宾合照

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