在家居消费过程中，消费者的角色究竟是“待宰羔羊”还是“被服务的贵宾”？时逢3?15国际消费者权益日，北京晨报联合新浪家居就家居消费中消费者最关注的投诉问题开展了一次家居消费投诉现状调查。

　　100% 送货问题最纠结

　　在最不满意的家具建材单品销售一题中，100%的消费者对送货问题最纠结。其中，75%的消费者将票投给了“送货”收取上门费，25%的消费者投给了“不及时送货”。据记者了解，现行的家具的送货周期一般在一个月以上，某些实木和定制家具甚至高达3到4个月，卫浴产品和洁具产品通常都是装修初期订货，周期估算也在20天左右。事实上，在装修流程中，等待建材产品已经成为必须经历的事情。此时，消费者面临的就是停下施工工程，等待主材入场。同时等待的还有入场后安装工人收取的名目繁多的各项费用。

　　50% 直接沟通更易被接受

　　相对于100%“送货”的投诉率，消费者对商家解决问题的诚意显然更为认可。在“选择沟通方式”一题中，选择直接和商家总部沟通或者找购买点沟通的消费者各占了一半。看来，在家居消费中，消费者更倾向于传统的直接沟通的方式。在沟通的满意度一题中，50%的消费者选择了相对满意。而在记者的调查中发现，大多数家居品牌的身段已经放得很低，在记者的提问中，多数品牌表示，只要消费者有投诉，他们都会积极解决，这或许可以解释沟通方式中较为激烈的方式被“零勾选”的原因。

　　威逼和利诱最令人反感

　　有趣的现象是，50%的消费者不满意的家装公司的服务是“强迫购买其代购的建材产品”，同时，50%消费者不满意卖场的服务和促销是“全市最低价”，一个“威逼”，一个“利诱”，商家打的都是增加销售的“如意算盘”，可这恰恰是消费者最反感的两点。家装公司的套餐一个比一个经典，一个比一个看上去实惠，却跳不出装修和主材捆绑销售的套路，也敌不过消费者的“不买账”；卖场的价格战永远在升级，疲于奔命的却是不得不反复比较价格的消费者。两个“50%”显露出的不满意，实则是对家居消费“忽悠”的抗议，也是消费者呼唤“诚信经营”、“客户体验至上”的心声。

　　晨报记者 费昕

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