前言：企业诚信是指企业在市场经济的一切活动中要遵纪守法，以信取人。在市场经济中，企业诚信具有经济学价值，是对企业在道德、法律等方面价值的肯定，是企业无形资产的重要组成部分。

　　　　如果把家居建材企业比喻成“舟”，那客户就是“水”，载舟覆舟，根在信用。家居建材企业的真诚服务将直接决定客户对企业的忠诚度、满意度，而客户的忠诚度、满意度也直接决定着家居建材企业的发展前景。

　　新浪华南家居独家策划《诚信季•信用的力量》系列访谈栏目，把脉家居行业诚信体系，分析当前家居建材行业所面临的诚信问题，分享家居人眼中的诚信观，解读市场经济中信用的力量。

　　访谈嘉宾：金丝玉玛董事长  章云树

　　访谈地点：佛山市金丝玉玛装饰材料有限公司营销中心

　　访谈时间：2012年3月23日

　　主持人：新浪家居  廖奕婷

　　诚信宣言――承诺过的 一定要做到

　　“不管是对员工还是客户，承诺过的事情就一定要兑现。”章云树认为，恪守诚信就是要说到做到，否则就不要轻易许诺。

　　【新浪家居】金丝玉玛是怎样践行诚信法则的？您认为目前家居建材行业的诚信体系如何？

　　【章云树】我认为，企业一定要以真诚的心去对待合作伙伴和消费者，去研究并满足他们的要求；对供应商也是一样，只有凭着诚意与共赢的态度，才能促成合作。没有信用是做不了企业的。例如对待员工，企业只有给予物质与精神的双重关爱才能稳定发展，否则员工对企业的忠诚度就会大打折扣。

　　我在给员工开会时也经常反复强调，要在自己的权力范围内考虑客户的利益需求。但是，只要存在不确定性就不能信口开河。万一公司不批准，丢了客户事小，对自己及企业的名声造成负面影响就事大了。金丝玉玛在全国有200多个代理商，我不能保证100%，但是肯定有95%的代理商对我们的诚信是认可的。总而言之，只要我们答应的事情，就一定会想方设法做到。

　　行业内有一小部分企业在诚信上做得不够到位，这也是为什么这些企业走下坡路的原因。去年经济危机，就有一些企业做不下去，其中重要的原因之一就在于这些企业诚信度不高，承诺的事情兑现不了，在危机来临的时候，没有人愿意相信他们，更没有人站出来支持他们。不过，在我看来，陶瓷行业至少有80%的企业老板都是讲诚信的，只是有个别销售人员为了自己的私欲，与经销商联合起来提高产品差价，然后分享利益。

　　为了杜绝这种现象，我们公司把销售部和市场部分开运作，销售部负责开发和维护客户，市场部则负责市场调研和商谈价格。此外，公司监察部严格监督企业情况，一旦发现员工收受代理商红包，或者财务出现异常，我们都会严肃处理。

　　以前陶瓷行业对代理商有一种授信的做法，是说企业出资扶持代理商把店面做起来，代理商盈利后再把费用归还企业。但那时候很多授信的钱都收不回来，还有的代理商赚了钱就跑了，这些现象就不是企业不诚信，而是代理商不讲诚信。所以行业要树立诚信，不光是企业要有责任心，代理商、供应商也要有责任心，这样大家才能互相信任，才能保持良好的合作关系，最终达到共赢。

　　产品投诉――相信群众的眼睛是雪亮的

　　金丝玉玛瓷砖定位高端，主要供应给会所、别墅、酒店等高档场所，一直以来很少接到质量方面的投诉。如果出现投诉的，金丝玉玛会争取在24小时之内为消费者解决问题。

　　【新浪家居】您如何看待消费者通过网络的方式对企业产品进行投诉的行为？如果出现此类事件，会如何处理？

　　【章云树】网上的投诉有些也是个人的不道德行为，并不是真正对企业产品的不满。比如离开企业的员工或者竞争对手进行的恶意攻击。对于这种情况，我还是一句话：不管怎么攻击，只要我们做好自己的事情，消费者都会认可我们，因为群众的眼睛是雪亮的。大家都明白，再好的人，都会有反对的声音，世界上没有100%的满意。所以我认为不管别人说我们好坏，我们都会朝着自己的发展目标前进。

　　当然，我们有专门处理产品质量的部门。如果接到投诉，会在第一时间派专人实地查看。如果确实是产品有问题，我们绝不会回避，会根据实际情况赔偿给客户。但在处理问题的过程中，我们发现造成客户投诉的原因往往是因为水泥工人的铺贴失误造成的，因为我们无法直接管理铺贴工人，所以不了解情况的客户，会把这类问题归咎于产品本身，而实际上，这些问题都与产品质量无关。我们现在也在想办法，和一些施工单位合作，完善铺贴环节，希望能够降低在这方面造成的损失和误会。

　　不管怎样，我们都会集中精力把自己的产品做到更好。我们每一片砖都是自己设计研发的，不会抄袭任何企业。另外，我们也没有授权给任何网站销售我们的产品，假如消费者看到网店上有销售金丝玉玛产品的，就有可能是仿冒的，请消费者一定将信息反馈给我们当地的经销商。

　　卓越设计团队――用绝对的原创抵御仿冒

　　【新浪家居】这几年山寨和仿冒在我们国家还是挺流行的，有时候会遇到仿冒的现象，您怎么看待这个现象？

　　【章云树】做仿冒的企业永远是不会成功的，因为他们总跟在别人后面走。也不可能找到大客户合作，因为这些企业的创新能力不强。全靠仿冒，根本不可能做到持续健康发展。很多企业在陶瓷行业做了十几二十年，才100多个代理商，而我们在国内推广才两年多，就有200多家代理商了，原因是什么？就是因为我们以创新为要，每一片砖都是自主研发的，我们的产品工艺永远走在行业的前列，这就是我们的其中一大卖点。

　　要完全杜绝山寨现象是不可能的，实际上企业也没有必要花费那么多精力去处理这些山寨事件。因为这类企业大多没有什么经济实力，就算通过法律手段，也没办法对他们进行彻底的清理，反而让企业得不偿失。而且仿冒产品也不会对我们的销售造成影响。好比现在的奢侈品LV、Gucci、Chanel等，仿冒现象尤为普遍，但丝毫不影响真货的销售，因为消费群体定位不一样。我们金丝玉玛的受众是高端消费群体，小品牌也没有实力跟我们抢市场，这就是品牌的力量。

　　【新浪家居】保持原创是防止企业产品被仿冒的一个很好的方式，在原创设计这一块，金丝玉玛是怎么做的呢？

　　【章云树】我们一直以来都非常重视产品研发和设计这一块的，我们的研发人员都是慢慢培养起来的，一般都有3、4年的设计经验，他们的工资待遇也比同行要高很多。我们的研发模式跟别人也是不一样的，比如我们计划要推出新产品之前，都会给设计团队设定2个月时间。在这2个月时间干什么呢？就是要把之前大量市场调研、学习的成果转化成你的创意设计。

　　【新浪家居】谢谢章董接受我们的采访！祝愿金丝玉玛事业蒸蒸日上！

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