木地板甲醛超标、外资涂料虚假宣传……开年以来，建材行业频出负面新闻，一度成为行业关注焦点。随着5月上海厨卫展的到来，作为装饰材料中素来最活跃的门类，卫浴洁具再度登临舞台焦点。

　　在建材零售业普遍惨淡的背景之下，最具立体感、功能性的卫浴业能否独善其身？今夏卫浴界的热词和新趋势又是什么？国产卫浴要怎样抢夺和巩固市场份额？

　　现状1

　　售后服务薄弱成行业软肋

　　二月、三月，木地板、涂料业接连被曝光重大问题，使得本已愁云惨淡的家居零售更加雪上加霜。那么，作为装饰材料中功能性最强、使用率最高的卫浴洁具，是否也存在着类似的弊端和风险？随着行业整体规模的扩大和企业整合的频繁，是否也会出现安信、立邦等损害消费者利益的企业？

　　东鹏洁具市场总监刘新民认为，卫浴洁具与地板、涂料所使用的原材料不一样，马桶、龙头、浴缸等主要卫浴产品在生产过程中不需要使用胶水，也就很大程度地杜绝了甲醛等有害物质的存在，因此不太可能会出现类似对消费者健康产生危害的可能。相比其它门类多发的产品质量问题，目前国内卫浴行业的弊病则更多是售后服务环节的薄弱。

　　《2011家居品牌售后服务电话调查报告》显示，通过对潮州恒洁、佛山箭牌、唐山惠达、福建九牧、日本TOTO、美国科勒等56家国内外洁具品牌进行连续测试，行业免费售后服务电话开通率仅为71%，而电话接通率不到80%，问题解决率更仅为55%。调查显示TOTO、科勒、箭牌、东鹏、法恩莎等品牌的服务品质高于平均水平。

　　现状2

　　质量参差不齐 消费者很受伤

　　不可否认，卫浴洁具由于外表靓丽、功能强大，使用率高，但作为相对复杂的产品，行业标准却严重缺失，产品质量参差不齐，卫浴产品在消费使用过程中，或多或少都会产生零部件老化，使用中不慎损伤等问题，给消费者带来使用不便和利益损害。

　　箭牌卫浴广州区总经理吴卫介绍，卫浴洁具产品的生产过程十分复杂。以马桶为例，就包括外观设计、模具制作、注浆成型、施釉等多道工序，再有链条、浮球、排水阀多个配件加工组合而成。一个马桶从设计到生产一般需要20～35天甚至更长。而因为每个企业对于成本控制的不同，导致马桶烧制时间长短、胚体厚薄、釉面材料、施釉工艺不同，这些都直接影响到马桶的使用质量寿命。

　　开平澳斯曼卫浴市场总监陈健朝表示，除了产品本身质量好坏之外，龙头、淋浴房、浴室柜等卫浴产品的性能还与安装工艺、使用保养有着莫大的关系。比如卫生间干湿分离的情况、使用过程中的保养不当等等，都容易产生台面变色、断裂、门铰脱离等现象；龙头花洒安装不当影响出水舒适度，马桶安装不当影响隔臭效果，五金挂件安装不当容易脱落伤人。

　　出路1

　　售后服务前置赢美誉度

　　业内人士指出，相较于外资卫浴品牌，本土卫浴企业在技术方面已与前者相差无几，主要是在外观设计方面落后甚远，缺乏创新设计能力和相关设备支持。在这种情况下，本土卫浴品牌只有通过强化服务来弥补设计上的先天不足。目前，售后服务前置成为卫浴企业争相效仿的不二法门。

　　据了解，售后服务前置就是在售前做好产品使用知识宣传、售中由导购员与消费者充分沟通、掌握需求、告知产品特性优劣，最大程度地规避使用中可能产生的问题。有数据显示，卫浴行业60%～80%的投诉是由于产品的选择不当引起的，因此通过售前环节减少误解把后期可能会出现的投诉问题减至最低。

　　陈健朝表示，高档卫浴产品跟高级轿车一样，越好的产品越是娇贵，越需要保养。比如有的地方水质偏硬，长期下来会导致杂质积在过滤网上，影响水流大小和使用寿命。因此，消费者如果具备洁具保养意识，坚持每月拆下部件进行清洗，就能保证舒心地享受龙头、花洒带来的舒适。

　　出路2

　　消除误区挖掘潜在消费

　　楼市持续低迷，家居零售也唇亡齿寒。从一季度的市场表现来看，许多卫浴厂家、经销商对于下半年市场多持悲观态度。其实，尽管一、二线城市新房装修已趋于饱和，但时下刚需带来的二次装修和局部改造也日渐兴旺。与此相矛盾的是，许多消费者对于浴室装修存在很多误区，比如认为更换马桶很麻烦，花洒坏了不给保修，于是继续将就而隐藏消费需求。卫浴企业如何在这方面普及和引导？

　　箭牌卫浴广州区总经理吴卫告诉记者，其实马桶更换很方便，只需由安装工人用电锯将马桶与瓷砖连接的部分整体割开，清洗掉瓷砖上的玻璃胶痕迹，再安装上尺寸相近的新马桶即可。旧马桶会搬回厂里再行处理，而不是在业主卫生间砸烂而产生破坏后果。消费者如果存在对于卫浴产品更换细节的疑惑，可以致电旧产品的客服进行咨询。

　　东鹏洁具市场总监刘新民表示，除了进行小区推广等精准营销外，整体卫浴展厅的情景化展示也是吸引消费的一大法宝。比如东鹏最新的天鹅堡就通过营造温馨浪漫的整体卫浴样板间，让顾客感受卫浴空间的情趣和氛围，甚至今后可以有水式体验，让消费者在封闭式空间亲身玩味舒适高品位的卫浴生活，通过体验达成对卫浴文化和产品性能的认可，潜移默化地熏陶而促成最终消费。

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