世界优秀的企业都号称是服务型企业，并把为客户提供卓越优质的服务作为企业的差异化策略。因此，如何赢得客户并使之忠诚，是目前很多企业直面竞争必须思考的问题。广州市番禺永华家具有限公司，作为珠三角地区最好的红木家具品牌之一，拥有一流的客户忠诚度，服务品质在业界有口皆碑。谈及其服务之道，永华家具副总经理邱志坤概而论之，“客户服务的内涵不是八颗牙微笑那么简单，诚心、细心、用心很重要。2012年是永华家具的服务年，品牌推广年，我们将不断改进服务理念及多元化的服务方式。”

 永华家具高德美居(珠江新城)旗舰店

　　诚心，诠释服务真谛

　　真心实意的为客户考虑，让其参与进来，真正找到“乐子”，这是服务的真谛所在。企业的人气来自哪里，档次缘何提升？一个重要原因，服务水平的提升和细化，服务的诚心度。近年，永华家具为提高服务水平，在致力于提升市场品位上不遗余力，因此对产品的品质、工艺十分注重。

　　永华家具严守传统红木家具制造工艺，制木，始于优选良材，选用紫檀、酸枝等进口木材，科学处理；木工，传承传统木工之精巧技艺，采用榫卯结构，平板拼合、板材拼合、弧形材拼合等拼接法，以细微的工艺组合各种部件，结构严谨，完美表达红木家具尊贵、天然的非凡气韵；雕花，各类雕刻图案精雕细刻，呈现自然意韵；打磨，采用纯手工做法，吹毛求疵，精益求精，使其达到经久耐用之效果；打蜡，以环保天然蜂蜡为主原料，保持木材自身的木性，打造出了系列集古、雅、精、丽于一身的上善之品，满足了广大客户的需求，确保了永华家具的品牌基础。

 永华家具董事长陈达强向中国家具协会理事长朱长岭介绍红木家具榫卯构造

　　为了让消费者对红木家具有更深入的认识，永华家具更是花大力气和资金，

　　全员参与，全力打造观光工艺走廊工程，将红木家具制作的整个流程透明化、公开化。显然，永华家具的发展秉承着“客户至上”的原则，因而每一位员工始终都以高标准、高要求来把握服务品质，在每一项业务中全力以赴，用自己点点滴滴的努力诠释着企业内涵，为这个品牌走向全国奠定基础。

　　细心，让感动无处不在

　　在永华家具的组织架构中，五大核心部门即为企业品牌五大支撑点，少一个都不行，特别是营销中心。为了全面的服务客户，永华家具营销中心由客户服务部、销售部、品牌推广部组成，各部门职责分工明确。而客户服务部更是身兼重任，要履行企业服务中最重要、最关键的一个环节-售后服务。虽然主要是负责搬运家具至客户家，并定期上门服务进行保养、维修及维护，看似很简单的体力活，却是服务竞争中最关键的一步。

　　服务要持之以恒，不断创新，但更要细心。红木家具属实木家具，动辄百斤，一般需好几个人合力才可行。要送到客户家中安置好，更是不易。永华家具的客服部有个“不成文”的要求：细心，是服务的基础，要成才，就要做一个细心的人。于是，每一次送货安置，他们亦会互相提醒要细心。永华家具有不少客户居住在高楼，有些还没有升降梯。为了保证家具完好无损的送到客户家中，售后服务人员就只能手搬肩扛，小心翼翼地沿楼梯一步步前行，直至到达客户家。

 永华家具售后服务部的“80后”小伙子细心的擦去家具上的灰尘

　　将家具安置到客户的家中后是不是就代表着服务完成呢？对于永华家具的客服部来说，其实不是。除了检查安置好的家具外，他们还会细心观察家具与客户居住环境的装修风格是否真的搭配得当等，并适当地为他们提出建议，让客户感受到了他们的诚心，而细心也久成为打动客户的“有力武器”。

　　用心，赢得客户的忠诚

　　2012年3月，永华家具高德美居（珠江新城）旗舰店宣告正式开门迎客，以全新形象亮相广州最具号召力的高档家居商场，以满足消费者需求，力促企业品牌升级；5月，永华家具番禺区吉盛伟邦专卖店重装迎新，完成了一个从形象到内容的完美“变脸”。新的装修与家具内涵相辅相成，更彰显文化氛围，让消费者可以深切的享受到更浓厚的古典家居文化气息。

　　如今，永华家具的专卖店队伍可谓迅速扩大，产品销售的范围也越来越广，

　　然而永华家具的售后服务质量并没有因此而有所降低，相反更加用心。永华家具的售后服务不仅包括产品上门安置，亦有专门人员上门对红木家具进行保养、维修等。此外，永华家具的营销团队亦定期上门拜访客户，了解产品使用过程中有无出现问题，以及客户的满意度，并及时为他们解决相关问题。永华家具的用心服务不仅赢得了更多客户的信任，更树立了企业良好的品牌形象。

　　真正做品牌的企业不仅在材质上有保证，在工艺水准上有保障，其服务也非常到位。在永华家具看来，周到的服务远不止是为客户奉献技术领先、品质优越的产品，更不只是暖人的话语，会心的微笑，而是企业对社会的一种承诺。

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