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橱柜品牌价值是产品和服务的综合体

https://m.biud.com.cn 2012年06月13日10:32 家居装修知识网

　　品牌时代，服务成了产品价值的重要部分，橱柜行业也一样，因为技术含量不高，橱柜行业入门简单，加之近年逐级成长起来的品牌众多，竞争激烈，这更有利于推动橱柜行业服务标准的提高。可以说，强调服务是橱柜行业近几年来的共同口号，由于橱柜的设计和生产，和消费者的需求往往有一些差异。

　　这些差异一部分是由于建筑的设计、水电的设计、厨电的规格的不同而非得做相应的改变，更多的还是由于消费者的人性化要求是多变的，而在橱柜产品的使用过程中，消费者往往对橱柜产品的保养和日常维护比较陌生，也会产生更多的服务问题。因此在橱柜领域，卖产品不如卖服务吃香成了行业的同识。

　　品牌价值是产品和服务的综合体

　　近年来，服务业和制造业的边界越来越模糊，产品和服务、制造业和服务业不断融合，许多制造业的生产方式都可以引入服务业中。但是，服务具有自身的无形性、同时性、易逝性和不可存储性等特征，这就决定了服务企业必须针对每个顾客独特的需求，有针对性地提供服务。

　　所以橱柜品牌需要把服务提升到一个应有的高度，系统规范的为客户做好每一个服务的环节，形成独具特色的新型服务模式。事实上，在这关系到企业生死存亡的商战中，竞争已从单一的质量、价格、广告诸方面，升级到品牌竞争。

　　与产品质量相比，服务质量常常是看不见摸不着的，这也是服务产品区别于实物产品的最大特征――无形性。由于服务营销的目标是不断完善服务，让消费者充分体会和认同品牌的服务，那么是无形的服务产品“有形化”就成为解决中国橱柜企业服务软肋的一种有效沟通途径，也是其提升服务质量的当务之急。

　　橱企服务不够“有形”

　　方太集成厨房作为行业先行者，率先引入了“安装一次满意度”的售服口号，此举表现出方太对橱柜行业服务的深度理解，因为行业出错率高，服务不规范，不完善，通过一次满意率，方太不仅有效指导了终端进行更好的客户服务，同时可以通过此举反馈从生产到发货，到客服的公司系统内的问题，可谓一举多得。

　　作为一向以服务而著称的海尔品牌，海尔整体厨房也对售后表现出了极大重视。并将售服更加直观化，用简单明了“361服务模式”进行高度概括，即3位一体的安装服务，安装台面、电器、橱柜部分一部到位，6即安装作业的6个一标准化，1就是一个电话服务到家。

　　与方太海尔一样，金牌的“金牌服务月”、皮阿诺橱柜的“520爱之诺服务工程”，都较早意识到服务的重要性，但是，这些品牌服务的着重点让停留在售后服务的工作上，而在购买前以及购买过程中的一些细节被忽略掉了，往往正是这些看似不同要的细节影响了消费者的决策。

　　所以，我们需要借助在品牌营销的各个过程中的有形要素，把品牌看不见摸不着的服务产品尽可能的实体化，让消费者感知到服务产品的存在，拉长和提高享用服务产品的利益过程。

　　也就是说，橱柜品牌需要利用内部的实体环境、员工形象、员工的服务行为以及外部的品牌载体、业务信息等一切“有形线索”，传达服务特色及优点，传递品牌提供服务的能力，让消费者产生期待、加深体验和形成记忆。这些“有形线索”看似微不足道，却极有可能影响消费者的最终决策。