市民刘阿姨向记者反映，她定做了一套豪得家具，包括床、床头柜、衣柜，但仅仅使用了一个月不到，这三件家具中，竟然有两件出现了严重的质量问题：床头柜抽屉一拉就掉，衣橱背板开裂。这些问题让刘阿姨很伤脑筋，但接下来销售商处理问题的方式更让她头疼。“他们上门简单地敲了几个钉子，几百斤重的家具就用钉子固定？”随后，就对刘阿姨反映的问题置之不理。

　　三件家具两件损坏

　　2011年12月份，刘阿姨在豪得家具专卖店定做了一套实木家具，包括一张1米8的床，两个床头柜，以及一个五门衣柜，总价18000元，预付了定金5000元。由于刘阿姨收房、验房、装修，一系列事情的耽误，直到今年4月20号，她才提取了这些家具，并付清了全部货款。4月25日早上8点多，送货工把家具送到家里并开始安装。

　　4月底，刘阿姨搬进了新家，但仅仅居住了一个月不到，她就发现这些新家具出现“致命伤”，1个床头柜抽屉滑轮安装错位，动不动就往下掉，地板硬是被撞出几处伤痕，她怀疑抽屉不配套。不仅如此，她在整理衣物时发现，衣柜背板和框架的连接处开了口，背板上还出现裂缝，这让她觉得蹊跷了，仅仅放了些夏季的薄衫，背板就承受不住这样的压力了？

　　于是刘阿姨立即打电话给豪得专卖店，要求售后人员上门检查，“售后人员来一看，说是安装不到位，抽屉需要重新打孔安装，背板只有再用钉子钉紧。”刘阿姨接着说，对于背板出现的裂缝，售后却无法给出解释，让其跟销售人员联系。本以为销售人员会给出合理的解决方法，不想销售人员对这个一拖再拖。无奈之下，刘阿姨向金陵晚报记者求助，她表示商家一味回避责任的态度，让她失去了信心，她要求退货。

　　销售商提出处理方案

　　随后，记者联系了凤台南路的豪得家具专卖店。销售经理朱先生回答了记者的问题，他承认刘阿姨反映的家具问题，是因为运输中出现背板损坏及抽屉安装不到位引起的。

　　他表示曾提出了解决方案，只是刘阿姨并未同意。床头柜抽屉这部分，他建议将原来的滑轨换成小的，再在抽屉外侧固定卡口，这样可以避免抽屉滑动时掉地。但这并未得到刘阿姨的认可，她认为，定做的家具就应该“度身制作”，并不应该出现改滑轨的情况，唯一的可能就是抽屉与床头柜不配套，不是一套产品。但朱先生称肯定是配套产品。

　　对于衣柜背板方面，朱先生建议整体更换背板，但刘阿姨担心新的和老的会有色差，影响整体效果，而且换货需要等待很长周期，因此提议再次作罢。刘阿姨提出的退货要求，朱先生表达了自己的难处，他解释定做的家具，没有固定规格，都是按照顾客要求的尺寸生产。他愿意配合刘阿姨对购买的家具进行维修，争取恢复原样。

　　经过记者协商，朱先生与刘阿姨达成一致协议：重新定做1个床头柜，重新更换衣柜背板，床头柜与背板做加急处理，一个星期内安装完毕。对此，刘阿姨表示满意。

　　>>>律师观点

　　销售商须承担责任

　　北京大成（南京）律师事务所林晨律师认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者应当保证消费者在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。同时，生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。

　　因此，林晨律师认为，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

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