昨天一位朋友告诉我这样一件事，前几天他到外地出差，住进一家名叫速8的经济型酒店，没想到当地正在进行城市建设，入住的当晚就停电半小时，可第二天入住这家酒店的客人却对前台的服务员连声道谢，留言簿上也都是赞许之词，有的客人还非要送给她们一些小礼品，弄的和一家人一样。我正纳闷的时候他告诉我，“我发现国外的品牌在服务质量，应急应变这些软件上确实很下功夫，停电后5分钟内就有服务员把点亮的蜡烛送到房间，我打电话到商品部想买点东西，他们就主动帮我去购买还要给我送到房间里，我说不用了，他们说这是他们的职责，是为了避免我由于光线不好造成意外，而且第二天一早他们就针对晚上停电的事情贴出了致歉信，并且相应扣减房费。听完之后我的心里都暖暖的，可以想像在一片黑暗中，一个个星星点点的烛光旁一定是一张张满意的笑脸。
这故事我以为只会发生在泰国曼谷东方酒店这样世界知名的大酒店里，有人说细节决定成败，我想特别是在服务行业中，虽然现在很难碰到当初计划经济时代那种“铁面无私”，爱住不住的国营旅馆，但我们还是会经常碰到“怠慢”自己的人和事，真正能够将心比心，急人所急而没有半点施舍者的心态来对待客人，把客人当成一家人的企业和品牌所收获的我想不仅仅是一点点的经济效益吧。
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