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用户满意100分 海尔商城全流程用户体验创口碑

https://m.biud.com.cn 2012年07月09日12:55 家居装修知识网  

  当下网购家电方兴未艾,也成为众多电商比拼实力的舞台,不过家电网购要求严苛,一些网络商城由于只是搭建平台,缺乏正品保障来源,更是无法完成送货安装服务,让不少消费者频频投诉。如今,与普通电商品牌模式不同的是,海尔另辟蹊径,打造全新电商平台“海尔商城”,不仅可以100%做到正品保障,并且依托海尔在全国强大的“营销网”、“物流网”和“服务网”优势,能够做到送货安装一步到位的优质服务。正因如此,“我想评个100分!真是太满意了!”频频出现在海尔商城的用户评价中。

  贴心送货服务感动顾客

  “我想评个100分!真是太满意了”河北省秦皇岛市的刘先生在海尔商城购买家电后这样评价,在他的评价中出现了11个“!”,充分表达出了他对海尔商城服务的极度满意和意外惊喜。

  刘先生在秦皇岛市购买了一处新房,由于在北京工作,他只有周末才能回到新家中。6月11日,刘先生在海尔商城订购电器送到他的新家中,并且预约周日送货。周末他们一家人赶到新家高高兴兴地准备接货。

  谁知周六晚上沙尘加暴雨,周日一早又是暴雨瓢泼。“看到下这么大的雨,我觉得我们一家要白跑一趟了,心里特别焦躁。可海尔商城的客服一直跟我保持着联系,安慰我不要着急,我的情绪才慢慢平静下来。”周日下午2点钟,雨停了,送货网站优先给刘先生发了货。“看到海尔的送货车开过来,当时我那个心情……你不知道,我的房子位置特别偏,那是个‘鸟都不拉屎’的地方啊!就是在秦皇岛市买家电也不敢想现在就送来货啊。”时隔几天,刘先生说起来还是很激动。

  “能在大雨刚停就把货送到就已经很不容易了,没想到海尔商城的服务又让我感动了一把!”刘先生至今还印象深刻。“送货的师傅看上去很瘦弱,却一个人把冰箱和洗衣机背上了6楼!一进门师傅就换上鞋套,干脆利落地把家电安装就位了。细心地调试好后,又给我们讲了使用方法和注意事项。“刘先生说道,”我也算是个网购达人了,但一个人又当司机,又当搬运工和安装工,还是讲解员,还真没碰到过。”

  全流程发力打造“价值网购”

  刘先生并非海尔商城优质服务的唯一体验者,在海尔商城类似让用户感动的事例层出不穷,这在当下殊为不易。

  如今电商竞争日趋白热化,但是一些电商多是通过价格战的旗号制造噱头。实际上电子商务真正检验的是“全流程”服务实力,因为家电产品既需要正品保证,更注重物流、安装和售后等服务。正是基于此,海尔商城推出了“价值网购”的理念,依托海尔的良好基础打造出全流程服务,给消费者带来了充满惊喜的网购体验。

  海尔商城“全流程”服务的起点就是海尔齐全的家电产品线,基于海尔强大的制造端,海尔商城经营产品的范围覆盖冰箱、空调、洗衣机、热水器等海尔全系列家电,并且具有家电网购品牌和品质双重保障。

  顾客在海尔商城选购商品能获得海尔客服人员全程“陪同”导购,任何咨询都能得到及时解答。同时在海尔商城还能享受到个性化的设计方案,海尔商城的设计师可以根据客户的需求予以细心地设计。像作为海尔商城的首款包销定制产品,MINI洗衣机就是根据顾客需求改进的典范,一些用户在使用后又提出希望MINI洗衣机内筒再大一些,设计人员根据顾客的需求进行了相应的改进。

  物流服务优势领先 三四级市场无缝覆盖

  “全流程”服务对家电来说考验更多的是送货、安装等售后服务。目前,海尔商城率先在全国400个城市已经实现24小时限时达。海尔商城能够做到这一点,优势在于将虚网销售与现实渠道相融合的虚实网融合模式。用户依托海尔商城平台下单,海尔商城利用线下物流服务网,依托全国83个物流库房和超过3000个星级服务中心,首先由物流库房将货物配送距离用户最近的星级服务中心,再由服务中心迅速为送货上门,并提供送装同步服务。与传统网商采用第三方物流送货相比,海尔商城如此做法不仅突破了区域限制,而且将送货时间由平均5至7天缩短到了24小时以内,让消费者在一天之内就能体验到购买新产品的乐趣。

  在用户体验中,海尔商城网购物流快捷优势十分明显,尤其是异地送货能够送到三四级偏远市场。对三四级市场的无缝覆盖是基于海尔从1996年起就在全国建立的“销售到村”的营销网、到2000年时拥有“送货到门”的物流网、再加上一直坚持“服务到户”的服务网,依托“三网”布局使得海尔商城能在最短时间内把产品送到消费者家中,物流网络更是覆盖国内三、四级城市,让家住偏远地区的消费者也能体验到网购家电的方便与快捷。

  此外不同于传统网购只负责送货的情况,海尔商城委派的专业服务人员在送货上门的同时,可以为用户现场安装调试产品,让他们能够在第一时间体验到新产品的魅力,更省去了重复预约服务的繁琐。

 

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