安华瓷砖一直以塑造高素质的团队为核心竞争力chinaren，旨在为所有安华人实现自我价值的理想平台为企业宗旨，力求打造每一位营销人员成为行业内的佼佼者，培练一支具有凝聚力和战斗力的高效团队。安华瓷砖传承开拓创新精神，专注于制造高品质的瓷砖及配套产品，融合自然人文化因素，产品简约、时尚、大气，细节精致，整体美观，质量上乘，从细节体现完美，从空间展现品味，备受消费者喜爱。

　　【时间】：2012年6月29日

　　【嘉宾】：安华瓷砖售后部经理 邓涛

　　贯彻三步到位17173，六项措施，五项承诺

　　【记者】：您今年有走一些市场，看一下整体的情况吗？

　　【邓涛】：我们一直在走市场，安华一直推行 “感动365”服务。这个服务从目前中国相同行业的反馈来看，我们应该是做到最前沿的。第一，消费者现在认可我们这种服务，因为之前其他的行业和其他的品牌也推出一些相关的服务，并没有我们的好。我们这个服务给客户传达的想法是让他们想到365天，想到安华，只要有阳光到达的地方都可以感受到我们安华带来的温暖。整个行业中很多品牌也有模仿我们的搜狗，我们的365在售前、售中、售后都有。第二，就是六项措施，第三，是五项承诺。像我们其他的行业说到的一样它可能会有这个承诺，但是对消费者这一块就不会做得很彻底，我们现在是要求终端设立售后专员，专门去跟踪产品销售出去之后各个环节的情况。

　　【记者】：如果单从售后服务这块来看，您觉得目前国内在瓷砖市场，国内消费者在瓷砖消费的满意程度会达到多少？有100分是满分的话，，您觉得平均水平会达到多少？

　　【邓涛】：前端时间我们安华获得了“2011年最佳售后服务奖”www.focus.cn，这是一个专业网站做的调查。很多消费者包括一些媒体打某些公司的售后服务电话，要么是没有人接，要么就是承诺不到位，或者不是专人做工作对接的。我们安华的热线一直都是能够拨通的，也一直有人提供产品咨询、产品设计这方面一系列的服务。如果评分的话，我评价70分，因为大家都对这块重视了，重视的话才能做得更好。

　　消费需求不一 提高服务建立信任

　　【记者】：很多人说现在消费者越来越成熟焦点装修家居网，其实对于商家来说消费者也特别难满足，特别刁难，有没有这种感觉？

　　【邓涛】：这也可以说是一种企业的责任，消费者买你的产品也就是说对你品牌的认可，作为企业来说应该更有社会责任，更好服务消费者，让客户满意，因为客户满意才是我们最终要达到的效果，我们品牌的口碑和美誉度也在客户当中一直传播出去，然后一直不断提高的。

　　【记者】：其实南方跟北方的消费者对于服务的需求是不是也会有所不一样？

　　【邓涛】：南方和北方的销售理念不一样。因为北方天气比较冷校友录，瓷砖这块跟其他产品不一样，是有热胀冷缩的。所以，我们去北方的时候，给经销商做培训或者做其他方面，也是重点在给经销商想办法，因为北方有一些地理因素和消费习惯的问题，北方的客户就特别重视这一块，但是南方我们自己做好这一块，然后让消费者也感受到，对我们满意。

　　【记者】：服务其实是挺虚的东西，怎么评价这个服务好不好？

　　【邓涛】：最终这个评价还是要让消费者去评价，陶瓷行业的消费者普遍的一种做法，就像家电行业是看海尔，陶瓷行业就是看安华，消费者对安华瓷砖包括整个安华卫浴这块的售后服务已经达到了什么程度？就是相当满意，这一块他们比较信任，应该是建立在信任的基础上，才会有这么高的评价，我们自己也感到很欣慰。

　　终端服务理念凸显团队内部达到最优化

　　【记者】：您对您自己的团队是怎么要求的鹿鼎记，有没有一些具体的内部标准？

　　【邓涛】：针对售后团队管理这一块，我们不是说去做售后服务这一块，因为确实真正当产品出现问题的时候，你去处理的话，那个时候都已经晚了。我们要在前面做好，因为预防大于一切，在产品卖出去之前就要把所有的工作都做好，包括前面一些售前、售中的工作，因为售前、售中的工作都做好了，我相信售后也不会存在大问题。首先安华的品质还在这里，因为我们公司的陶瓷有三个生产基地，有十几个生产线，一天产量也能达到一万方，优等率都在90%以上，所以我们相信我们的产品只要服务做好了，到消费者那里去就不会出什么问题，而且客户他自己也满意，也感到高兴。

　　【记者】：目前我们售后服务的处理投诉的权限是已经下方到地方那一块了？

　　【邓涛】：全国这么多区域搜狗，我们的售后服务员去下面的时候，第一会专门给经销商团队培训售后问题，一般情况下的问题他们自己的售后专员都可以合理的解决，如果实在有一些棘手的问题，他们没有办法解决的就会向我们总公司咨询，我们也会给他一些比较合理化的建议，然后把这个问题最小化。

　　【记者】：之前您谈到我们有一套特别完整、特别理性的服务理念，在这里面当中最突出的一个方面是什么？

　　【邓涛】：我前面说了我们在终端设立售后专员，每个专卖店都必须有这样一个跟踪的人。消费者有很多时候产生问题，就是铺贴的时候产生了问题，他就去找商家，商家就找到公司，这中间就有一个沟通的环节，沟通的环节就会出现很多问题，但是如果终端设立售后专员的话，铺贴出现问题的话，他可以直接找到售后专员焦点装修家居网，售后专员又是经过我们公司培训的，就是他自己的专业知识和各个方面的铺贴技巧合格才能正式上岗的。我们尽量把所有发生在终端的问题在终端就解决，不需一个其他的环节，然后阻碍投诉的处理，因为投诉的处理时间的及时性是很重要的。

　　“售后服务奖”实至名归安华引领陶瓷先锋

　　【记者】：现在全国的情况来看，整个瓷砖行业整个服务水平是不是参差不齐？

　　【邓涛】：对，瓷砖产品现在竞争比较激烈，产品同质化比较严重。像我们安华瓷砖推出一款产品，过不了多久，其他的任何品牌都能够马上模仿出一款产品，所以同质化特别严重。我们要提升附加值就只能在服务这方面了，而且服务做好了的话对我们这个品牌也会有更大的提升。

　　【记者】：像行业常见的一些服务性的问题可能会存在哪些方面？

　　【邓涛】：有些企业可能对客户承诺了免费咨询、免费设计、免费送货网络超女，当客户发生这些问题的时候，他就没有人专门去对接，这也是我们为什么在终端成立售后专员的必要性。林立一角的问题，就跟我们现在在快递行业做到“最后一公里”，消费者这一环是现在整个陶瓷行业最欠缺的，所以我们现在安华在做这一块，也希望做这一块的领先者、引领者。

　　【记者】：有些企业还是把服务提到口号上。

　　【邓涛】：对。现在有其他的品牌也在做服务，现在安华已经把服务做出去了，包括在安华终端店面上你也能够看到我们跟客户的沟通，有设立专门的售后人员去跟踪，像导购有很多时候会涉及店面的一些东西，跟客户沟通这一块就不会衔接这么顺畅，如果有专门的人去对接，这样的话所有的事情都比较顺畅，对他自己也会有比较大的帮助。

　　【记者】：下半年短期内在服务方面还有哪些可以提升的地方呢？

　　【邓涛】：我们要把安华的服务推广出去goodfeel，现在我们的服务一直在做，消费者也感受到了。只是有的时候即使消费者感受到了，但在理解上，并没有很好地让消费者产生这个理念。所以我们就要让消费者产生这个理念，就是跟我前面讲的一定要让消费者每天都能感受到安华瓷砖带来的温暖，我们以后也会对客户定期做一些回访的工作，让客户能够更加真切地感受到我们的服务。

　　【记者】：我们也相信这个“售后服务奖”是实至名归的。

　　【邓涛】：这个是实至名归的，而且我也希望以后能够年年包揽。

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