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国安佳美送货乌龙遭投诉

https://m.biud.com.cn 2012年09月18日13:26 家居装修知识网  

  本该是欢欢喜喜接收家具入住新房的苏女士一点都高兴不起来。在国安佳美购买了一套沙发、茶几等8000余元家具的她,遭遇了厂家的送货乌龙:先是约定送货日竟然称还没下单生产,推迟送货日期后又送错了货,还要收取从未听说过的“分体费”……越想越气,她愤而向本报投诉。

  记者了解到,虽然发生这种问题与品牌服务质量有重要关系,但作为消费者,若在下单前更加重视测量服务,也可替自己免去不少麻烦。

  □案例回放

  国安佳美遭消费者投诉

  苏女士的故事得从今年5月开始讲起。五一期间,她在十里河桥边的知名卖场选购了国安佳美的沙发、茶几和餐桌椅,总价8000余元。由于自己出门前量了一下尺寸,双方按照她提供的尺寸签订了合同。当时尚未开始装修,双方签订的合同显示,6月15日后随时送货。

  约定送货日家具未生产

  苏女士介绍,7月份左右,家里装修期间,国安佳美方面曾打过电话要求送货,她表示还没装完再等等,对方表示没问题。到8月份,估摸着快装修完了,苏女士给厂家打电话问可不可以8月26日送货,对方表示,当天送货的人太多,双方商定9月2日送货,提前一天约定具体时间。

  9月1日,苏女士一直等到下午4点多还没有动静,便给国安佳美打了个电话,结果对方告诉她,9月2日根本没有她家的单子,并说工厂还没有下单生产。苏女士立即给销售员打了一个电话,销售员表示:苏女士家的单子早就送到厂里了,发生这种情况与销售店面无关,应该找厂里。一气之下,苏女士选择了向卖场投诉。经过卖场协调,苏女士得到了两种方案:要么选择退货;要么9月8日送货,厂家另赔违约金。想到退货另行订货太折腾,苏女士接受了第二种方案。

  楼梯上不去现收分体费

  9月8日,苏女士终于等到了送货上门,但新问题又来了。预订的沙发无论是从电梯还是楼梯都上不来,这种情况让她始料不及。工人表示,这种情况下,需要返厂将沙发做个分体,运到家后再安装。

  国安佳美称是苏女士家自己的原因导致沙发无法上楼,这笔288元的分体费需由她自己承担。苏女士提出了质疑:为什么在订沙发时,没有人告知我这一点呢?

  沙发送错货家具再延迟

  工人将其他家具陆续安装好之后,苏女士又发现了一个新问题:沙发的塌位方向不对。她向记者表示,当初预订时是左塌位,但回家发现应该是右塌位后她当即电话通知销售员,销售员表示订单已改过来,承诺绝不会有问题。而此时工厂方表示订单“就是左塌位”,苏女士欲哭无泪。更郁闷的是,送来的餐桌椅也存在问题――4张椅子的布料分别是两种不同颜色(灰色和咖色),餐桌伸缩折叠部分的合页也存在损坏和安装不当的问题。

  经过再三协商,销售员表示,送货会再延期,店家可不再收分体费,但并不想支付延期违约金。对于餐桌椅出现的问题,承诺下回上门时一并解决。无奈的苏女士勉强接受,她表示:“我只希望送货那天别再出什么纰漏了。”根据记者从卖场方面了解到的信息,确有该投诉,经过卖场的协调,商家表示不再收取消费者的分体费,并会如数赔偿违约金。针对此事件,记者试图联系国安佳美总经理王全胜,但其手机一直处于关机状态。

  □市场调查

  针对苏女士遭遇的临时加收“分体费”以及“沙发塌位方向不对”等问题,有业内人士提出,如果在预订沙发之时,厂家能到苏女士家进行实地测量,这些情况或许就不会发生了。那么,消费者在预订沙发时,销售员会主动提出上门测量吗?所谓的“分体费”是否能事先提及呢?记者随即展开了市场调查。

  多数提供免费测量服务

  以购买一款沙发为例,记者以消费者身份咨询了居然之家十里河店的国安佳美、爱依瑞斯、欧嘉璐尼、强力、亚美特等多家品牌店。在咨询过程中,大多数品牌的销售员都会主动询问需要什么尺寸的,但大多数都做不到主动提及上门测量。

  当记者问到能否上门测量时,销售员介绍,消费者交完订金后,就可预约免费测量时间,也有品牌销售员表示,订单数额达到1万元以上才能享受免费测量服务。记者还发现,即便在提供免费测量服务的品牌中,爱依瑞斯、欧嘉璐尼等品牌的销售员仍再三强调,消费者也完全可以自己提供尺寸。当记者提出担心自测存在误差时,仍有销售人员告诉记者:“其实厂家跟你的测量方法是一样的。当然,要是实在不放心的话也可以上门测量。”

  可能遭遇“分体费”

  对于苏女士提到的“分体费”,记者在咨询时确有品牌销售人员提到。但是在记者调查过程中,只有一个品牌明确告知消费者一定要上门测量(这样除了知道沙发尺寸外,还可知道门框大小、楼道宽窄),以便确定是否给沙发做分体,方便运输。但大多数品牌销售员未能主动提及这一信息。

  不过,记者了解到,由于之前送货的时候确实遭遇过没法上楼的问题,所以有的品牌在设计时就采取了一定措施,避免发生这种问题。

  据了解,意风家具会将超过2米的沙发直接做分体;强力家具销售员则介绍,强力沙发的把手、靠垫等多个部件都是灵活拆卸的,基本不存在运输困难的问题;爱依瑞斯沙发称也可做拆装组合,运输时较少遭遇不便;芝华仕沙发均为功能沙发,都是可以拆装的,只要门宽大于60cm都不会存在运不进去的问题……

  国安佳美、亚美特、欧嘉璐尼等品牌的销售员则告诉记者,测量完毕后,设计师根据实际情况决定是否需要做分体,消费者需承担300元的费用。亚美特的销售人员还告诉记者,沙发如果从楼道上不去,低层客户还可考虑从窗户搬进去,至于吊车费用需要消费者承担。

  有品牌收取上楼费

  记者在咨询中还了解到,如果是没有电梯的老房,购家具送货可能还会产生一定的“上楼费”。有的品牌则表示,费用与消费者家的楼层有关,楼层较低则不收费,楼层较高则需收取一定的上楼费。其中,有的品牌销售员则表示,10层以上需收取一定的上楼费。

  □行业说法

  若有收费需提前明示

  对于苏女士的遭遇以及记者在市场上了解的情况,某品牌家具销售经理表示,品牌应该做到服务更专业。她认为,对于专业的家具品牌来说,只要厂家设计人员上门测量,苏女士遭遇的这些情况,比如家具运不上去等情况皆可提前获知并避免。就算没有上门测量,品牌销售员也应向消费者了解更详细的信息,如沙发塌位的摆放方向、门框及楼道宽窄等,告知消费者可能发生的情况,做出相应的判断或提示。该业内人士认为,如果涉及额外收费,品牌应该在销售之前明确告示,由消费者决定是否选择该品牌。

  北京市同创律师事务所律师王仕平认为,如果消费者本身家里的房屋是非异型,沙发无法上楼也是行业内发生过的概率事件,商家有提示和告知义务,此间造成的损失应该由商家承担。

  记者咨询了北京市工商局消费者投诉热线12315,其工作人员表示,是否做分体并不属于商品质量问题,如果消费者与商家事先并未将是否需要做分体、费用如何收取等落实在文字合同上,很难单方举证说厂家事先没有告知,12315无法介入处理,需要消费者与厂家协商解决。

  □消费提示

  做足准备减少自身麻烦

  针对苏女士的案例,有业内人士表示,虽然厂家对此事负有直接责任,但作为消费者,如果苏女士事先要求厂家上门测量,或许不会遭遇上述种种不便。

  某品牌家具北区销售经理李女士表示,家具在摆放过程中,有一丁点的差别就会导致开启不便甚至遮挡、无法安装等情况,而这些差别都是很容易忽视的,如电源开关位置、闸盒、空调摆放位置等。消费者本身并非专业人士,在选购家具时尤其要学会求助,有疑问就要提出来,让专业的人士来解决。

  她还建议,消费者在选购家具时,最好带上户型图,如果自家房子与正常的房屋有不同的地方,比如老房楼道里堆了较多东西、楼梯较窄、电梯空间很小、户门较小等情况,最好提前告知销售人员。她强调,如果厂家能够提供免费测量服务,消费者一定不要嫌麻烦,应坚持让厂家工作人员上门测量,并在现场沟通自家的摆放格局和设想,这样的话也能较大程度避免误差。而由厂家测量后生产制作的家具在安装时出现尺寸问题,也较容易分清责任。

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