本该是欢欢喜喜接收家具入住新房的苏女士一点都高兴不起来。在国安佳美购买了一套沙发、茶几等8000余元家具的她，遭遇了厂家的送货乌龙：先是约定送货日竟然称还没下单生产，推迟送货日期后又送错了货，还要收取从未听说过的“分体费”……越想越气，她愤而向本报投诉。
记者了解到，虽然发生这种问题与品牌服务质量有重要关系，但作为消费者，若在下单前更加重视测量服务，也可替自己免去不少麻烦。
□案例回放
国安佳美遭消费者投诉
苏女士的故事得从今年5月开始讲起。五一期间，她在十里河桥边的知名卖场选购了国安佳美的沙发、茶几和餐桌椅，总价8000余元。由于自己出门前量了一下尺寸，双方按照她提供的尺寸签订了合同。当时尚未开始装修，双方签订的合同显示，6月15日后随时送货。
约定送货日家具未生产
苏女士介绍，7月份左右，家里装修期间，国安佳美方面曾打过电话要求送货，她表示还没装完再等等，对方表示没问题。到8月份，估摸着快装修完了，苏女士给厂家打电话问可不可以8月26日送货，对方表示，当天送货的人太多，双方商定9月2日送货，提前一天约定具体时间。
9月1日，苏女士一直等到下午4点多还没有动静，便给国安佳美打了个电话，结果对方告诉她，9月2日根本没有她家的单子，并说工厂还没有下单生产。苏女士立即给销售员打了一个电话，销售员表示：苏女士家的单子早就送到厂里了，发生这种情况与销售店面无关，应该找厂里。一气之下，苏女士选择了向卖场投诉。经过卖场协调，苏女士得到了两种方案：要么选择退货；要么9月8日送货，厂家另赔违约金。想到退货另行订货太折腾，苏女士接受了第二种方案。
楼梯上不去现收分体费
9月8日，苏女士终于等到了送货上门，但新问题又来了。预订的沙发无论是从电梯还是楼梯都上不来，这种情况让她始料不及。工人表示，这种情况下，需要返厂将沙发做个分体，运到家后再安装。
国安佳美称是苏女士家自己的原因导致沙发无法上楼，这笔288元的分体费需由她自己承担。苏女士提出了质疑：为什么在订沙发时，没有人告知我这一点呢？
沙发送错货家具再延迟
工人将其他家具陆续安装好之后，苏女士又发现了一个新问题：沙发的塌位方向不对。她向记者表示，当初预订时是左塌位，但回家发现应该是右塌位后她当即电话通知销售员，销售员表示订单已改过来，承诺绝不会有问题。而此时工厂方表示订单“就是左塌位”，苏女士欲哭无泪。更郁闷的是，送来的餐桌椅也存在问题――4张椅子的布料分别是两种不同颜色(灰色和咖色)，餐桌伸缩折叠部分的合页也存在损坏和安装不当的问题。
经过再三协商，销售员表示，送货会再延期，店家可不再收分体费，但并不想支付延期违约金。对于餐桌椅出现的问题，承诺下回上门时一并解决。无奈的苏女士勉强接受，她表示：“我只希望送货那天别再出什么纰漏了。”根据记者从卖场方面了解到的信息，确有该投诉，经过卖场的协调，商家表示不再收取消费者的分体费，并会如数赔偿违约金。针对此事件，记者试图联系国安佳美总经理王全胜，但其手机一直处于关机状态。
□市场调查
针对苏女士遭遇的临时加收“分体费”以及“沙发塌位方向不对”等问题，有业内人士提出，如果在预订沙发之时，厂家能到苏女士家进行实地测量，这些情况或许就不会发生了。那么，消费者在预订沙发时，销售员会主动提出上门测量吗？所谓的“分体费”是否能事先提及呢？记者随即展开了市场调查。
多数提供免费测量服务
以购买一款沙发为例，记者以消费者身份咨询了居然之家十里河店的国安佳美、爱依瑞斯、欧嘉璐尼、强力、亚美特等多家品牌店。在咨询过程中，大多数品牌的销售员都会主动询问需要什么尺寸的，但大多数都做不到主动提及上门测量。
当记者问到能否上门测量时，销售员介绍，消费者交完订金后，就可预约免费测量时间，也有品牌销售员表示，订单数额达到1万元以上才能享受免费测量服务。记者还发现，即便在提供免费测量服务的品牌中，爱依瑞斯、欧嘉璐尼等品牌的销售员仍再三强调，消费者也完全可以自己提供尺寸。当记者提出担心自测存在误差时，仍有销售人员告诉记者：“其实厂家跟你的测量方法是一样的。当然，要是实在不放心的话也可以上门测量。”
可能遭遇“分体费”
对于苏女士提到的“分体费”，记者在咨询时确有品牌销售人员提到。但是在记者调查过程中，只有一个品牌明确告知消费者一定要上门测量(这样除了知道沙发尺寸外，还可知道门框大小、楼道宽窄)，以便确定是否给沙发做分体，方便运输。但大多数品牌销售员未能主动提及这一信息。
不过，记者了解到，由于之前送货的时候确实遭遇过没法上楼的问题，所以有的品牌在设计时就采取了一定措施，避免发生这种问题。
据了解，意风家具会将超过2米的沙发直接做分体；强力家具销售员则介绍，强力沙发的把手、靠垫等多个部件都是灵活拆卸的，基本不存在运输困难的问题；爱依瑞斯沙发称也可做拆装组合，运输时较少遭遇不便；芝华仕沙发均为功能沙发，都是可以拆装的，只要门宽大于60cm都不会存在运不进去的问题……
国安佳美、亚美特、欧嘉璐尼等品牌的销售员则告诉记者，测量完毕后，设计师根据实际情况决定是否需要做分体，消费者需承担300元的费用。亚美特的销售人员还告诉记者，沙发如果从楼道上不去，低层客户还可考虑从窗户搬进去，至于吊车费用需要消费者承担。
有品牌收取上楼费
记者在咨询中还了解到，如果是没有电梯的老房，购家具送货可能还会产生一定的“上楼费”。有的品牌则表示，费用与消费者家的楼层有关，楼层较低则不收费，楼层较高则需收取一定的上楼费。其中，有的品牌销售员则表示，10层以上需收取一定的上楼费。
□行业说法
若有收费需提前明示
对于苏女士的遭遇以及记者在市场上了解的情况，某品牌家具销售经理表示，品牌应该做到服务更专业。她认为，对于专业的家具品牌来说，只要厂家设计人员上门测量，苏女士遭遇的这些情况，比如家具运不上去等情况皆可提前获知并避免。就算没有上门测量，品牌销售员也应向消费者了解更详细的信息，如沙发塌位的摆放方向、门框及楼道宽窄等，告知消费者可能发生的情况，做出相应的判断或提示。该业内人士认为，如果涉及额外收费，品牌应该在销售之前明确告示，由消费者决定是否选择该品牌。
北京市同创律师事务所律师王仕平认为，如果消费者本身家里的房屋是非异型，沙发无法上楼也是行业内发生过的概率事件，商家有提示和告知义务，此间造成的损失应该由商家承担。
记者咨询了北京市工商局消费者投诉热线12315，其工作人员表示，是否做分体并不属于商品质量问题，如果消费者与商家事先并未将是否需要做分体、费用如何收取等落实在文字合同上，很难单方举证说厂家事先没有告知，12315无法介入处理，需要消费者与厂家协商解决。
□消费提示
做足准备减少自身麻烦
针对苏女士的案例，有业内人士表示，虽然厂家对此事负有直接责任，但作为消费者，如果苏女士事先要求厂家上门测量，或许不会遭遇上述种种不便。
某品牌家具北区销售经理李女士表示，家具在摆放过程中，有一丁点的差别就会导致开启不便甚至遮挡、无法安装等情况，而这些差别都是很容易忽视的，如电源开关位置、闸盒、空调摆放位置等。消费者本身并非专业人士，在选购家具时尤其要学会求助，有疑问就要提出来，让专业的人士来解决。
她还建议，消费者在选购家具时，最好带上户型图，如果自家房子与正常的房屋有不同的地方，比如老房楼道里堆了较多东西、楼梯较窄、电梯空间很小、户门较小等情况，最好提前告知销售人员。她强调，如果厂家能够提供免费测量服务，消费者一定不要嫌麻烦，应坚持让厂家工作人员上门测量，并在现场沟通自家的摆放格局和设想，这样的话也能较大程度避免误差。而由厂家测量后生产制作的家具在安装时出现尺寸问题，也较容易分清责任。
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