导语：2006年7月22日，马可波罗瓷砖在成都定义了“至尊殿”，六年后的7月21日，成都至尊殿重装启航。7月21日上午，在北富森精品建材市场，马可波罗成都至尊殿举行了盛大的开业仪式，唯美集团总裁黄建平、副总裁谢悦增、成都久善博达实业有限公司董事长汤亚等领导嘉宾莅临现场。同时，从全国各地赶来的经销商代表及广大的成都市民也来到现场参加开业仪式。成都至尊殿重装开业间隙，搜狐家居采访了成都久善博达实业有限公司董事长汤亚女士，以下是图文实录：

　　成都久善 西南地区最大的瓷砖连锁企业之一

　　【搜狐家居】：大家对马可波罗比较了解，但更多的朋友可能对于成都久善博达实业有限公司不太了解，请汤总先介绍一下？

　　【汤亚】：我们久善在四川地区负责马可波罗瓷砖整体的销售，成立于1996年8月28日，是目前中国西南地区最大的瓷砖连锁企业之一，目前有600多位员工。我们主要是在客户需求上比较重视，很多事情都希望从客户的角度出发，多为客户的需求考虑，包括制定流程，规范服务，整个店面的设计、装修等等，我们习惯角色转换来看问题，站在客户的立场看，怎么做才能让他们更满意，觉得选择马可波罗瓷砖不会后悔。

　　口口相传 服务制胜

　　【搜狐家居】：今天的活动，有的消费者从外地坐了两三个小时的车赶过来，这侧面说明了成都马可波罗深受消费者的喜爱，您是如何培养消费者的品牌忠诚度？

　　【汤亚】：经过这么多年的市场经济发展到现在，每个消费者都比较理性，我们坚持给消费者提供长期的，不追求急功近利的服务，一步一步的，能做到什么状态就尽量做到最好，一步一步的给消费者提供方便。

　　这十多年，马可波罗的发展，也是整个家居建材行业的高速发展，我们赶上了这个好时代，顺应了这个时代潮流，自然而然的跟着发展起来，我们踏踏实实、认认真真的做了一些比较小的事情。

　　比如，你们都装修过自己的房子，有些时候，消费者喜欢客厅用品牌，卫生间喜欢另外一个品牌，客户会根据自己的经济状况来选择。国内消费者比较注重面子，马可波罗属于中高端品牌，有些消费者客厅用马可波罗瓷砖，卫生间就选择其他品牌，从回馈的信息来说，正是有了这样不同品牌的比较，所以消费者对所选购瓷砖的感受也是很不一样，几乎都觉得确实马可波罗的售后服务比较好，我们有免费退补货，免费的设计。有些卫生间的砖不是很规则，需要打孔，一般铺贴工人的机器达不到这样的效果，做出来有些毛边，客户装修都是要追求品质的，所以很多细小方面，我们会更加的注意，像我们有专门打磨的设备，需要打孔的瓷砖可以拿回来，我们给客户免费做好。像这样的细小服务，我们特别重视，客户经过这种体验之后，也就会一传十、十传百。你的朋友跟你说这个品牌的服务做得好，你肯定相信，如果天天在报纸上宣传，电视上宣传，但是你的朋友说这个品牌，这个产品不行，那肯定也都会不相信我们的宣传。

　　我们通过口碑，建立了很广的消费群体，像今天早上帮我们主持活动的主持人，我们之前都是不认识，她说她妈妈的房子和她的房子买的都是马可波罗瓷砖，我们从内心很感激她们，选择我们就是给我们机会，那我们也要努力做得更好。

　　客户满意是检验服务的唯一标准

　　【搜狐家居】：我们提供给消费者的不仅仅是瓷砖，除了瓷砖以外还给消费者提供哪些服务？

　　【汤亚】：购买瓷砖不可能像买衣服一样三天两头的买，一般很多年才会装修一次房子，所以在很多方面消费者并不懂，在这方面我们肯定比消费者懂，那么我们就要用我们的专业知识帮助消费者了解，怎样才能够做出想要的效果，有时候想的和实际有很大差距，我们要通过自己的专业知识，把理想和现实更紧密的结合起来。

　　【搜狐家居】：整个市场也在追求服务，同行之间肯定也有服务的对比，您觉得成都的服务和其他竞争品牌相比，会更多的关注在哪些方面？

　　【汤亚】：我们很少去跟其他人比，一直都是自己跟自己比，每天要进步一点点。如果每天进步一点点，发展就会好一点。在每个项目的深度上，项目的扩展上要有进步。每个人每个阶段的需求都是不一样的，最早时觉得客户觉得帮忙容易打扫卫生就已经是非常好的服务了，但是现在大家的需求不同了，所以我们很多方面要不断的进步才能够跟上客户的需求。

　　学习海底捞 让客户和员工都满意

　　【搜狐家居】：您是女性，在整个团队的服务上会否显得更细腻，更人性化？

　　【汤亚】：可能有一点这样的因素。

　　【搜狐家居】：听说您跟海底捞的张勇董事长也是很好的朋友？

　　【汤亚】：是很好的朋友，大家经常有沟通。

　　【搜狐家居】：您觉得我们的服务和海底捞的服务有可比性吗？

　　【汤亚】：我们是两个不同的行业，但更多的是向他们学习，海底捞在很多小事情上可以不计成本，有次我和张勇交流之后，我做了一个决定：我们有规定，瓷砖是可以退补，但如果粘了水泥就相当于影响了二次销售，这种产品是不退的，而有极少数的客户，粘了水泥之后也要拿来退，因为以前没有遇到过类似的事情，店员不敢退，公司明确规定这是不能退的。但这个时候一个要退，一个不能退，纠纷就产生了，肯定会造成客户不满意。后来我们做了决定，可以退，如果遇到这种客户我们会退，但是我们不会对外宣传。

　　张勇也曾跟我们说，海底捞店也有人不讲理，吃了饭不给钱，吃饭给钱是天经地义的，但是他就是不给，然后就打架，他说遇到这种情况通常就算了，这和我们客户要退影响二次销售的瓷砖道理是一样的，一般这种情况不太多，在我们可以承受的成本范围内，遇到这种客户我们会退，但是我们不宣传。沾了水、水泥一般是不给退的，但是为了让客户满意我们也会退。客户满意是检验我们工作的唯一标准。

　　【搜狐家居】：听说久善还专门设立一个孝顺基金，每个月给员工的父母汇款？

　　【汤亚】：这也是我们向海底捞学习的，为了激励员工的工作积极性，公司每个月会给优秀员工的父母寄几百元钱。我们经常沟通交流，每次张总要回成都，在外地机场就给我打电话，说我在机场了，快回来了，让我安排时间，大家聚一聚。

　　【搜狐家居】：我们看到至尊殿里还专门设置了员工专区，您是怎么管理您的员工？

　　【汤亚】：张勇经常跟我说，你把员工当人看就可以了，其他都不用说了，把他当做和你一样的，平等的就可以了。用心对待员工，员工才会用心对待客户，真正把工作大家庭当做自己的家，才会做出不一样的事业。

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