近日儿童家具、红木家具的新国标已经在业内人士中引起了普遍的关注。然而新国标的实施会对市场对消费者会带来怎样的影响？红星美凯龙西安盛龙太白店客服部经理 赵彦瑛向搜狐家居的网友分享了自己专业的理解和看法搜狗，为大家分析新国标更完善之处，也和我们一起探讨卖场作为整个家居行业的引领者，如何在新国标的督促下，更为规范商企、更好的服务消费者。

　　主持人：据悉儿童家具、红木家具的新国标8月1日出台。消费者更关注那一方面？

　　赵彦瑛：相对比来说，这两个新国标中受关注多的还是儿童家具，因其新国标比旧国标的变化较大，尤其在安全性方面需要重点体现的一部分。

　　对入驻商企严格把关 从源头保证产品合规

　　主持人：红星卖场对入驻商家是有相关的检测标准或措施？

　　赵彦瑛：所有入驻红星的商户都有一个商户资质准入的制度。必须提供资质，包括工厂给的商标注册所属权、代理授权、营业执照、税务登记、组织机构代码证、质检报告。从这几方面要保障产品是合格的；同时在所有品类的产品质检报告里需要体现必检项，例如甲醛、瓷砖要求的铅铬含量等内容；关于环保项目是每个品类必须要检测的。再这之前我们发现有部分工厂的质检报告是比较简单；那是不符合规则的。

　　从去年三月份，红星成立了一个商检物价部门，对产品的质量进行把控，这就要求环保项是必检的。

　　主持人：这说明红星对所有入驻的商家是有约束力的，而且是按照国家的相关规范来约束？

　　赵彦瑛：对，是有约束的；且这只是其中的一点。红星全国入驻的品牌体系里面有一个分类：比如说A类是一线的一些大牌、然后是B类品牌，是这样往下划分的。红星每新开一个商场，对A类品牌的比例是有要求的，否则就不能如期开业。B类的品牌，没有评到这个体系当中，但也是非常好的品牌。不论B类还是A类品牌，如果不在红星要求的品牌分类里面，是（入驻）进不来的。

　　红星的三大服务承诺里面有一个是倡导绿色环保，今年修改为倡导绿色环保。这个意义包含：一必须是红星体系要求的品类；二必须提供合格的资质和手续；三是由红星主导，定期委托权威的质检部门对商场的商品进行抽检；例如我们定期会有抽检的计划，按照商户数量的比例，每个月抽检12个品牌。所以通过这三方面，基本上保证我们商场所出售的产品是绿色环保，符合相关规范和要求。

　　主持人：意思是从卖场方出发，从源头上在一定程度上截止不合格产品的出现。

　　赵彦瑛：从招商、入驻、日常和后期运营当中的管理，基本上从三方面就避免（不合格产品）了。

　　主持人：刚才您提到对商家做抽检，我曾经遇到一个状况：有消费者会置疑说质检机构的检测结果是否可信？

　　赵彦瑛：抽检工作，不是我们这一个商场开展的，是红星体系里面的要求。所以，我们在选择质检单位的时候，红星集团要求每一个店面和质检单位是要签合同的，同时要求对方要出具国家颁发的资质，证明你有检测的资质，并通过红星总部的审核；否则检测合作是无效的。所以，我们在当地选择的这些质检机构，资质都是非常全的；就是它所出具的报告结果，是能够拿到法庭上去做证据的。非常权威，并且是国家认可的机构。

　　主持人：这等于说是从源头上保证了产品的合格性，保证了消费者的利益？

　　赵彦瑛：对。

　　主持人：而后期一旦发生售后问题，就有相关的证据可以证明了？

　　赵彦瑛：等售后发生了以后，是一个证据；这体现了我们对市场的一种监管。红星是一个商业运营平台鹿鼎记，产品是由工厂生产、由商户经营；实际上我们在卖服务；所以我们提供的服务需要让顾客非常放心，所以我们才做了前面（类似检测）的一些工作。

　　但是当一个客诉出现，置疑产品问题时：首先我们前期所做了系列要求及检测等环节，会给自己信心。其次，法律规定“谁置疑谁举证”，那我们会配合协助顾客做举证工作。总之是站在消费者的立场出发，为消费者服务。

　　独特的商检物价体系 确保服务至上原则

　　主持人：现今卖场都处在拼服务的阶段，红星已经做到服务领先，以消费者利益出发处理问题，解决起来就会快一些？

　　赵彦瑛：对。年初我参加了一个家居行业交流会，都在谈服务。大家也都能意识到：产品同质化现象严重、价格保护体系统一的现状下，作为中间方这种商业运营的平台来讲：如何能够让消费者到这个平台上消费？行业都在讲服务，其实服务它有表面的服务，也有深入的服务，效仿的程度比较大。但是唯有红星美凯龙的商检物价体系对消费者带来的服务，在全国都是非常领先的，包括国家发改委都非常认可。

　　西安的家居行业规范成商场化经营时间比较短，包括近些年来进驻的外埠卖场，是让大家觉得这是一座很正规的大厦，买东西很放心。家居建材行业中，品牌都有独立经营的性质，只是通过商场提供的平台，将其聚拢在一起，然后通过红星美凯龙这个平台的影响，对商家进行干预，规范其经营。

　　为什么要提到标价签呢？我们自己也做过调研，整个行业的很多标价签非常不规范。作为销售方一定要将产品的细节详细的告知消费者：细到产品的主材和辅材分别都是什么原材料？漆质、产地。我们以前产地写的有进口的，现在必须要注明进口的国家并追溯进口报关单。比如说板式家具，只是板材进口而在再中国进行加工销售，那实际上（这产品）就不能叫进口家具。   

　　主持人：只是进口了原材料。

　　赵彦瑛：商家可以介绍产品的原材料是进口的，但是产地等同于加工地，不能乱标。而且产地一定要详细到二级城市，交代清楚。对于产品的规格尺寸、计价单位，也需要标注详细，让人一目了然。这在整个行业里，只有红星美凯龙在做。并且这种举动等于是在改变一个行业的行为，虽然改变习惯是件很难的事情。

　　消费者不是专家，我们要以一个专业的姿态引导消费者消费。提供这样的服务，我认为才是真正的把服务做到了。就是说我们能够把这个行业更深入的规范，更能深入的给消费者一些理念，让消费者能够清清楚楚、明明白白的消费，这才是服务的真谛！这一点也是红星比较独特的服务，目前别的商场效仿不了，因为它牵扯到了很多的法律依据。这个行业的入行门槛比较低、科技含量也不高，所以就不可避免的有一些不懂法律的人存在，侵犯消费者的权益。不论什么品牌，都不如顾客口口相传来的实在、影响力更大。

　　主持人：这么说来，无论新国标出现与否，卖场都是站在为消费者服务的基础上，去审核、把关商家的？

　　赵彦瑛：对。但是新国标出台以后，可能会对商品做改进、提升，我不能说完全就能够做到；因为新国标出台以后，改进的东西太多了。比如说：儿童家具新国标里面规定一米六以下，不能有锐利的角或易碎的东西作为零部件；比如说：在大于30立方米的空间必须要有透气孔；比如说：门板要用儿童的力量在里面顺利的把门推开；比如说：推拉门必须要有阻尼防止夹手；比如家具表面上不能有太小的孔防止孩子卡住手指；诸如此类……。所以这次新国标在实际上更应该是从安全性、对有害物质的控制方面都有提高。

　　目前消费者到商场购物可能会遇到老国标下面合格的产品、在新国标的规定下又不够标准。例如当你提货时chinaren，可能会遇到产品不符合新国标，在老国标里确实符合要求的。红星在上个月，针对新国标里诸多新增的内容，给所有经营儿童家具、或者板式家具里面有套用的儿童家具销售的商户，已经做了全面的培训。告知商户要对产品做一些补救的措施；比如说家具有锐利的角，补救的措施就是让生产厂家生产一些护角发过来，给产品加上护角；例如说柜体超过规定的空间，缺少透气孔，那必须要门板发回工厂重新制作。

　　主持人：这样一来回，产品的生产成本就增大了？

　　赵彦瑛：成本很大。因为新国标熟知也是有一个过程的，这不仅仅是工厂的问题，因为商户订货数量多导致库存增多，如果这种产品再流入到市场上，很可能会在新国标的情况下成为不合格产品，会有这种情况的。我们也提前做了一个预案部署：就是遇到这种情况的话，我们一定是依据新国标按顾客的要求进行改造，或者进行退货处理。

　　主持人：但是产品是在新国标出台之前购买，也就是消费者在之前已经认定了旧国标的范围了？

　　赵彦瑛：我们在给商户培训时讲的非常清楚：虽然顾客是在（新国标）之前定的货，但是如果商家给顾客提供商品是在8月1号以后，就应该按照新国标的规定，给顾客提供合格的商品。除非有的顾客可能对这个新国标不是很注重，认可产品的设计和款式，那就没有问题。一旦顾客提出质疑，就要按照新国标更换产品或进行退货处理。这个我们已经给商户和导购人员培训过、打过预防针的；商户必须服从商场的规定和管理决定。

　　主持人：这是作为卖场来说，提升对消费者服务的另一重保障？

　　赵彦瑛：对。

　　新国标提升家具品质 成本增加价格上升

　　主持人：那您觉得新国标会影响到商家在我们这的进驻量吗？

　　赵彦瑛：进驻量应该不会影响，但是我觉得新国标一定会影响儿童家具的价格。因为新国标对儿童家具安全性的工艺做了要求，而且其工序增加了；工序增加可能还会有一些流水线的引进，那么这个也是成本的增加。再加上这次对家具有害物质限量的要求，跟普通的板式家具要求是不一样的，对原材料的选择，这一块成本是增加的。然后对含水率也做了要求，跟成人用的家具的含水量也不一样。所以从工艺、从选材、从它的成本这一块，整个全部都体现出来了，所以儿童家具可能会因为新国标的到来，可能价格会有一个上升。

　　红木家具和其他的家具是有很大的区别的，它是有收藏保值的价值，比如说它的原材料的供应，还有工艺影响可能更大。新国标对于红木家具价格的影响和进驻量的影响应该是不大的。因为实际上红木这个行业，自律性是很高的。

　　主持人：那消费者会因为新国标导致家具涨价而买单吗？

　　赵彦瑛：这样讲吧，不是说消费者会为此而买单，因为它实际上是一个品质的提升；品质提升一定会有成本的增加，这实际上对消费者来说，是在价格提升的基础上给孩子增添了一份保障，安全性的保障使得儿童家具有区别于成人家具。相比较而言，成本的增加或价格的上涨，对于消费者、对孩子来说，是有利的。我宁愿让儿童家具更安全一些，哪怕价格高一点，因为安全性增加对孩子的成长、生命安全提供了更好的保障。

　　主持人：所以消费者也应该提升自己的认识。

　　赵彦瑛：对，消费者方面，我们前期也做过调研；现在一个家庭就一个孩子，所以只要是为孩子好，消费者一定是哪怕多掏一点钱也愿意。

　　商场作为监督者 引领行业进步发展

　　主持人：刚才提到新国标会提升很多生产的标准，这种情况下会不会淘汰一部分生产商？

　　赵彦瑛：有这种可能。因为技术监督部门在新国标出台之前17173，对市场做了大量的排查工作，对不符合新国标的流水线或者生产工艺进行封闭；或者有一些工厂认为自己没有竞争的优势、研发的能力不强，就改行做其他的，这种情况已经有发生了。 

　　主持人：那表现在入驻商场的商家里，有没有什么变化？

　　赵彦瑛：这个没有。因为我们商场引进的都是比较大的品牌，它们的生产研发能力都是非常强的，在行业里面，这些品牌本身就是有领先地步的。而且我们商场很多品牌，就参与了这一次新国标制定的过程，作为新国标制定的参与者，企业对新国标的理解和支持都是非常好的。就是从企业的流水线、材料的改进，都应该在新国标的出台前就已经按此标准去做了，这个基本上影响是没有的。

　　主持人：从讲解的程度来看，您对新国标的理解是比较透彻的。作为从业者来说：您觉得新国标的出台对整个行业会产生什么样的作用？

　　赵彦瑛：我觉得首先对消费者来说，是一个喜讯；对少年儿童的成长来说，是一个保障。我觉得家具行业也是一步一步提升、一步一步完善的，更应该能说明这个行业更规范了、更亲民了、更站在消费者的角度上来制定相关的标准了。

　　对于从业者来说、对于商场的管理层来讲：必须非常了解国家的相关标准，并且要了解得非常透彻才能够按照标准去工作和服务。而且不仅我们了解，而且要让商户了解，让导购人员了解。

　　主持人：也就是说商场等于作为整个行业的监督者，就是行业规范的一个监督者？

　　赵彦瑛：我们等于基本上在领导这个行业的标准，进步和发展的。

　　新国标加强从业者专业度 更好的指导消费

　　主持人：新国标对卖场或整个从业者来说，都有什么样的影响呢？

　　赵彦瑛：对商场来说影响应该不是太大的，最起码对我们商场来讲几乎是没有什么影响的，因为品牌的品质都在这放着呢。但是对于儿童家具的行业来讲成本增加了，行业更自律；淘汰一部分小的品牌。

　　对于从业者来讲呢：通过新国标对产品的认识更深刻，对消费群体进行区分，在销售的时候可能会更从容的给消费者解读。顾客选择产品时可能不清楚是否能给孩子使用，其使用对象是有一个年龄的界定，那么导购员在介绍的时候，就需要明示告诉消费者。第一是体现从业人员的专业度，第二更能服务消费者指导消费，这对从业者的要求也就更高了。

　　主持人：那您觉得新国标出现，它会引发消费心理和消费行为的变化吗？或间接的影响了成单量？

　　赵彦瑛：我觉得成单量是不会受影响的，因为买儿童家具的都是刚需，有使用对象，而且等不了。

　　对消费心理的影响我觉得这需要有个过程，不会那么立竿见影。可能有很多消费者还不清楚，需要商家去高知；可能消费者在不清楚的情况下，通过专业人员的介绍才会知道原来儿童家具的标准是这样子的；可能还能提高他对孩子在生活上安全系数的关注。

　　在后期，整个行业已经全部都规范了以后，如果再有这种不符合要求的产品，那可能消费者就不答应了，反应一定也会非常强烈的。

　　主持人：感谢您接受搜狐家居的采访，也希望红星美凯龙一直践行服务至上的这个理念，给消费者带来更好的服务，谢谢您！

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