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新国标影响下 红星美凯龙带头督促家具行业发展

https://m.biud.com.cn 2012年09月24日12:48 家居装修知识网  

  近日儿童家具、红木家具的新国标已经在业内人士中引起了普遍的关注。然而新国标的实施会对市场对消费者会带来怎样的影响?红星美凯龙西安盛龙太白店客服部经理 赵彦瑛向搜狐家居的网友分享了自己专业的理解和看法搜狗,为大家分析新国标更完善之处,也和我们一起探讨卖场作为整个家居行业的引领者,如何在新国标的督促下,更为规范商企、更好的服务消费者。

  主持人:据悉儿童家具、红木家具的新国标8月1日出台。消费者更关注那一方面?

  赵彦瑛:相对比来说,这两个新国标中受关注多的还是儿童家具,因其新国标比旧国标的变化较大,尤其在安全性方面需要重点体现的一部分。

  对入驻商企严格把关 从源头保证产品合规

  主持人:红星卖场对入驻商家是有相关的检测标准或措施?

  赵彦瑛:所有入驻红星的商户都有一个商户资质准入的制度。必须提供资质,包括工厂给的商标注册所属权、代理授权、营业执照、税务登记、组织机构代码证、质检报告。从这几方面要保障产品是合格的;同时在所有品类的产品质检报告里需要体现必检项,例如甲醛、瓷砖要求的铅铬含量等内容;关于环保项目是每个品类必须要检测的。再这之前我们发现有部分工厂的质检报告是比较简单;那是不符合规则的。

  从去年三月份,红星成立了一个商检物价部门,对产品的质量进行把控,这就要求环保项是必检的。

  主持人:这说明红星对所有入驻的商家是有约束力的,而且是按照国家的相关规范来约束?

  赵彦瑛:对,是有约束的;且这只是其中的一点。红星全国入驻的品牌体系里面有一个分类:比如说A类是一线的一些大牌、然后是B类品牌,是这样往下划分的。红星每新开一个商场,对A类品牌的比例是有要求的,否则就不能如期开业。B类的品牌,没有评到这个体系当中,但也是非常好的品牌。不论B类还是A类品牌,如果不在红星要求的品牌分类里面,是(入驻)进不来的。

  红星的三大服务承诺里面有一个是倡导绿色环保,今年修改为倡导绿色环保。这个意义包含:一必须是红星体系要求的品类;二必须提供合格的资质和手续;三是由红星主导,定期委托权威的质检部门对商场的商品进行抽检;例如我们定期会有抽检的计划,按照商户数量的比例,每个月抽检12个品牌。所以通过这三方面,基本上保证我们商场所出售的产品是绿色环保,符合相关规范和要求。

  主持人:意思是从卖场方出发,从源头上在一定程度上截止不合格产品的出现。

  赵彦瑛:从招商、入驻、日常和后期运营当中的管理,基本上从三方面就避免(不合格产品)了。

  主持人:刚才您提到对商家做抽检,我曾经遇到一个状况:有消费者会置疑说质检机构的检测结果是否可信?

  赵彦瑛:抽检工作,不是我们这一个商场开展的,是红星体系里面的要求。所以,我们在选择质检单位的时候,红星集团要求每一个店面和质检单位是要签合同的,同时要求对方要出具国家颁发的资质,证明你有检测的资质,并通过红星总部的审核;否则检测合作是无效的。所以,我们在当地选择的这些质检机构,资质都是非常全的;就是它所出具的报告结果,是能够拿到法庭上去做证据的。非常权威,并且是国家认可的机构。

  主持人:这等于说是从源头上保证了产品的合格性,保证了消费者的利益?

  赵彦瑛:对。

  主持人:而后期一旦发生售后问题,就有相关的证据可以证明了?

  赵彦瑛:等售后发生了以后,是一个证据;这体现了我们对市场的一种监管。红星是一个商业运营平台鹿鼎记,产品是由工厂生产、由商户经营;实际上我们在卖服务;所以我们提供的服务需要让顾客非常放心,所以我们才做了前面(类似检测)的一些工作。

  但是当一个客诉出现,置疑产品问题时:首先我们前期所做了系列要求及检测等环节,会给自己信心。其次,法律规定“谁置疑谁举证”,那我们会配合协助顾客做举证工作。总之是站在消费者的立场出发,为消费者服务。

  独特的商检物价体系 确保服务至上原则

  主持人:现今卖场都处在拼服务的阶段,红星已经做到服务领先,以消费者利益出发处理问题,解决起来就会快一些?

  赵彦瑛:对。年初我参加了一个家居行业交流会,都在谈服务。大家也都能意识到:产品同质化现象严重、价格保护体系统一的现状下,作为中间方这种商业运营的平台来讲:如何能够让消费者到这个平台上消费?行业都在讲服务,其实服务它有表面的服务,也有深入的服务,效仿的程度比较大。但是唯有红星美凯龙的商检物价体系对消费者带来的服务,在全国都是非常领先的,包括国家发改委都非常认可。

  西安的家居行业规范成商场化经营时间比较短,包括近些年来进驻的外埠卖场,是让大家觉得这是一座很正规的大厦,买东西很放心。家居建材行业中,品牌都有独立经营的性质,只是通过商场提供的平台,将其聚拢在一起,然后通过红星美凯龙这个平台的影响,对商家进行干预,规范其经营。

  为什么要提到标价签呢?我们自己也做过调研,整个行业的很多标价签非常不规范。作为销售方一定要将产品的细节详细的告知消费者:细到产品的主材和辅材分别都是什么原材料?漆质、产地。我们以前产地写的有进口的,现在必须要注明进口的国家并追溯进口报关单。比如说板式家具,只是板材进口而在再中国进行加工销售,那实际上(这产品)就不能叫进口家具。   

  主持人:只是进口了原材料。

  赵彦瑛:商家可以介绍产品的原材料是进口的,但是产地等同于加工地,不能乱标。而且产地一定要详细到二级城市,交代清楚。对于产品的规格尺寸、计价单位,也需要标注详细,让人一目了然。这在整个行业里,只有红星美凯龙在做。并且这种举动等于是在改变一个行业的行为,虽然改变习惯是件很难的事情。

  消费者不是专家,我们要以一个专业的姿态引导消费者消费。提供这样的服务,我认为才是真正的把服务做到了。就是说我们能够把这个行业更深入的规范,更能深入的给消费者一些理念,让消费者能够清清楚楚、明明白白的消费,这才是服务的真谛!这一点也是红星比较独特的服务,目前别的商场效仿不了,因为它牵扯到了很多的法律依据。这个行业的入行门槛比较低、科技含量也不高,所以就不可避免的有一些不懂法律的人存在,侵犯消费者的权益。不论什么品牌,都不如顾客口口相传来的实在、影响力更大。

  主持人:这么说来,无论新国标出现与否,卖场都是站在为消费者服务的基础上,去审核、把关商家的?

  赵彦瑛:对。但是新国标出台以后,可能会对商品做改进、提升,我不能说完全就能够做到;因为新国标出台以后,改进的东西太多了。比如说:儿童家具新国标里面规定一米六以下,不能有锐利的角或易碎的东西作为零部件;比如说:在大于30立方米的空间必须要有透气孔;比如说:门板要用儿童的力量在里面顺利的把门推开;比如说:推拉门必须要有阻尼防止夹手;比如家具表面上不能有太小的孔防止孩子卡住手指;诸如此类……。所以这次新国标在实际上更应该是从安全性、对有害物质的控制方面都有提高。

  目前消费者到商场购物可能会遇到老国标下面合格的产品、在新国标的规定下又不够标准。例如当你提货时chinaren,可能会遇到产品不符合新国标,在老国标里确实符合要求的。红星在上个月,针对新国标里诸多新增的内容,给所有经营儿童家具、或者板式家具里面有套用的儿童家具销售的商户,已经做了全面的培训。告知商户要对产品做一些补救的措施;比如说家具有锐利的角,补救的措施就是让生产厂家生产一些护角发过来,给产品加上护角;例如说柜体超过规定的空间,缺少透气孔,那必须要门板发回工厂重新制作。

  主持人:这样一来回,产品的生产成本就增大了?

  赵彦瑛:成本很大。因为新国标熟知也是有一个过程的,这不仅仅是工厂的问题,因为商户订货数量多导致库存增多,如果这种产品再流入到市场上,很可能会在新国标的情况下成为不合格产品,会有这种情况的。我们也提前做了一个预案部署:就是遇到这种情况的话,我们一定是依据新国标按顾客的要求进行改造,或者进行退货处理。

  主持人:但是产品是在新国标出台之前购买,也就是消费者在之前已经认定了旧国标的范围了?

  赵彦瑛:我们在给商户培训时讲的非常清楚:虽然顾客是在(新国标)之前定的货,但是如果商家给顾客提供商品是在8月1号以后,就应该按照新国标的规定,给顾客提供合格的商品。除非有的顾客可能对这个新国标不是很注重,认可产品的设计和款式,那就没有问题。一旦顾客提出质疑,就要按照新国标更换产品或进行退货处理。这个我们已经给商户和导购人员培训过、打过预防针的;商户必须服从商场的规定和管理决定。

  主持人:这是作为卖场来说,提升对消费者服务的另一重保障?

  赵彦瑛:对。

  新国标提升家具品质 成本增加价格上升

  主持人:那您觉得新国标会影响到商家在我们这的进驻量吗?

  赵彦瑛:进驻量应该不会影响,但是我觉得新国标一定会影响儿童家具的价格。因为新国标对儿童家具安全性的工艺做了要求,而且其工序增加了;工序增加可能还会有一些流水线的引进,那么这个也是成本的增加。再加上这次对家具有害物质限量的要求,跟普通的板式家具要求是不一样的,对原材料的选择,这一块成本是增加的。然后对含水率也做了要求,跟成人用的家具的含水量也不一样。所以从工艺、从选材、从它的成本这一块,整个全部都体现出来了,所以儿童家具可能会因为新国标的到来,可能价格会有一个上升。

  红木家具和其他的家具是有很大的区别的,它是有收藏保值的价值,比如说它的原材料的供应,还有工艺影响可能更大。新国标对于红木家具价格的影响和进驻量的影响应该是不大的。因为实际上红木这个行业,自律性是很高的。

  主持人:那消费者会因为新国标导致家具涨价而买单吗?

  赵彦瑛:这样讲吧,不是说消费者会为此而买单,因为它实际上是一个品质的提升;品质提升一定会有成本的增加,这实际上对消费者来说,是在价格提升的基础上给孩子增添了一份保障,安全性的保障使得儿童家具有区别于成人家具。相比较而言,成本的增加或价格的上涨,对于消费者、对孩子来说,是有利的。我宁愿让儿童家具更安全一些,哪怕价格高一点,因为安全性增加对孩子的成长、生命安全提供了更好的保障。

  主持人:所以消费者也应该提升自己的认识。

  赵彦瑛:对,消费者方面,我们前期也做过调研;现在一个家庭就一个孩子,所以只要是为孩子好,消费者一定是哪怕多掏一点钱也愿意。

  商场作为监督者 引领行业进步发展

  主持人:刚才提到新国标会提升很多生产的标准,这种情况下会不会淘汰一部分生产商?

  赵彦瑛:有这种可能。因为技术监督部门在新国标出台之前17173,对市场做了大量的排查工作,对不符合新国标的流水线或者生产工艺进行封闭;或者有一些工厂认为自己没有竞争的优势、研发的能力不强,就改行做其他的,这种情况已经有发生了。 

  主持人:那表现在入驻商场的商家里,有没有什么变化?

  赵彦瑛:这个没有。因为我们商场引进的都是比较大的品牌,它们的生产研发能力都是非常强的,在行业里面,这些品牌本身就是有领先地步的。而且我们商场很多品牌,就参与了这一次新国标制定的过程,作为新国标制定的参与者,企业对新国标的理解和支持都是非常好的。就是从企业的流水线、材料的改进,都应该在新国标的出台前就已经按此标准去做了,这个基本上影响是没有的。

  主持人:从讲解的程度来看,您对新国标的理解是比较透彻的。作为从业者来说:您觉得新国标的出台对整个行业会产生什么样的作用?

  赵彦瑛:我觉得首先对消费者来说,是一个喜讯;对少年儿童的成长来说,是一个保障。我觉得家具行业也是一步一步提升、一步一步完善的,更应该能说明这个行业更规范了、更亲民了、更站在消费者的角度上来制定相关的标准了。

  对于从业者来说、对于商场的管理层来讲:必须非常了解国家的相关标准,并且要了解得非常透彻才能够按照标准去工作和服务。而且不仅我们了解,而且要让商户了解,让导购人员了解。

  主持人:也就是说商场等于作为整个行业的监督者,就是行业规范的一个监督者?

  赵彦瑛:我们等于基本上在领导这个行业的标准,进步和发展的。

  新国标加强从业者专业度 更好的指导消费

  主持人:新国标对卖场或整个从业者来说,都有什么样的影响呢?

  赵彦瑛:对商场来说影响应该不是太大的,最起码对我们商场来讲几乎是没有什么影响的,因为品牌的品质都在这放着呢。但是对于儿童家具的行业来讲成本增加了,行业更自律;淘汰一部分小的品牌。

  对于从业者来讲呢:通过新国标对产品的认识更深刻,对消费群体进行区分,在销售的时候可能会更从容的给消费者解读。顾客选择产品时可能不清楚是否能给孩子使用,其使用对象是有一个年龄的界定,那么导购员在介绍的时候,就需要明示告诉消费者。第一是体现从业人员的专业度,第二更能服务消费者指导消费,这对从业者的要求也就更高了。

  主持人:那您觉得新国标出现,它会引发消费心理和消费行为的变化吗?或间接的影响了成单量?

  赵彦瑛:我觉得成单量是不会受影响的,因为买儿童家具的都是刚需,有使用对象,而且等不了。

  对消费心理的影响我觉得这需要有个过程,不会那么立竿见影。可能有很多消费者还不清楚,需要商家去高知;可能消费者在不清楚的情况下,通过专业人员的介绍才会知道原来儿童家具的标准是这样子的;可能还能提高他对孩子在生活上安全系数的关注。

  在后期,整个行业已经全部都规范了以后,如果再有这种不符合要求的产品,那可能消费者就不答应了,反应一定也会非常强烈的。

  主持人:感谢您接受搜狐家居的采访,也希望红星美凯龙一直践行服务至上的这个理念,给消费者带来更好的服务,谢谢您!


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