家居装修知识网
马可波罗瓷砖郭志文：建立良好口碑 诚信服务客户
十年激荡，十年变迁，一起见证行业的风起云涌；
十年风雨，十年奋斗，一起聆听企业的携手共进。
这十年，家居企业以自己的方式谱写江湖，或风云变幻，或一马平川，或割地封王……不同的企业演绎着不同的传奇故事。
家居行业这十年来进入高速发展期，各个行业都涌现出一批具有代表性的品牌，他们从小作坊发展为遍布全国各大城市，甚至三四线城市的全国性知名品牌。
针对这些代表性品牌十年的发展之路，新浪家居策划《见证十年-家居行业“10年、10品牌、10城市”》，深入了解家居行业10年10个优秀品牌10个城市的成功点滴和背后的故事。以下为马可波罗瓷砖优秀经销商郭志文、马可波罗陕西运营中心总监谢敢访谈内容：
建立良好口碑 诚信服务客户
访谈时间：2012年11月29日
访谈对象：铜川品一佳建材销售有限公司总经理郭志文
马可波罗陕西运营中心总监谢敢
主持人：新浪家居 叶玲菊
新浪家居：郭总接触马可波罗从什么时候开始的？是什么契机要加入马可波罗呢？
郭志文：我是2012年今年才开始的。可以说这是缘份，原来我是做别的品牌的，我这几年一直关注马可波罗，马可波罗的发展对我们经销商来说、代理商来说还是比较有前景的。
新浪家居：接触马可波罗可能也就一年不到的时间，咱们在陕西区域这边，给了代理商怎样的支持呢？
谢敢：首先第一个支持，作为品牌的代理权原来我们马可波罗的发展是省代理的模式，一个省只有一个代理商，各个县及地级市都是以分销的方式存在的，代理权很多人一直是梦寐以求的，它是独立的发展空间。首先第一个支持我觉得是独立的代理权，这是最大的支持。第二点类似很多的企业一样，我们有着像终端建设、广告费以及这些基础的这些支持政策，我想特别是对于地级市和县，我们是有比中心城市更多的点数的支持。第三个，作为陕西而言，我们是马可波罗其他运营中心之一的一个团队的运作，原来我们的客户管理是由销区制，很多时候精力是有限的，无论是管理、培训和相关的支持是做不到的。但是成立运营中心以后我们以团队的方式出击。包括这次的培训，包括设计等等方式我们由片区的小的业务经理来负责，这样在服务、管理各方面的沟通上面更大，这是所有其他品牌这种销区制所不能够达到的，这三块是我们对陕西运营中心客户最大的一个支持。
新浪家居：在与马可波罗接触不到一年的时间，郭总您印象最深或者对这个品牌感触最深的是什么？
郭志文：感触最深的是马可波罗的文化的气息，它是以文化气息做这个品牌的。原来没有接触这个品牌之前，就像刚刚谢总说的，我们以后会越来越对马可波罗这个品牌感兴趣的，以前我不相信，实际上这种感觉是越来越强烈了。我现在越来越爱上马可波罗了。
新浪家居：其实在铜川当地的市场，陶瓷品牌竞争格局是怎样的一种情况呢？
郭志文：目前铜川的市场还不是很成熟，因为铜川是陕西省地级市最小的一个市区，人口达到80多万，铜川原来就是产煤炭，现在煤炭都挖空了。现在这个市场不成熟的原因，因为很多人还没有关注铜川那个地区，所以说大品牌也不多，我们机会很大。
新浪家居：在三级城市的市场拓展对经销商的扶持上咱们有一些特别的措施吗？
谢敢：应该说就像您刚刚问到的整个格局，原来我们这种分销模式存在，客户无论是在利润支持、管理上面都不是很到位，客户本身的积极性是非常有限的，怎么样把他们经销商的积极性调动起来。
第一个当然是品牌所吸引到客户的东西，可以说为什么马可波罗跟其他的品牌如果说有着不同的一点的话，我觉得一个是企业的文化，第二个是产品力，第三个是管理的思路和方式。所以这一点我觉得应该是对包括像三类城市一样非常重要的一点。
第二个，在地级市的管理上面，我们觉得同样都是品牌，同样都是建材，差异化应该是我们追求的最终的销售点，产品同质化厉害的当下，怎么样把马可波罗经营好，成为在市场上面份额最好、品牌最好、口碑最好的一个品牌。我想首先是从我们的包括进入这样的环境终端。另外我们的服务要到位，作为一个建材品牌的话，卖掉瓷砖只是我们工作的一部分，怎么样把客户的房子装修好，服务他满意的程度，中间不产生任何客户的意见，这是我们作为经销商而言最大的一点。很多的二三线品牌不注重这一点，服务业是一个很大的成本。
第三个，从销售的角度来讲，经销商只有有销量的情况下才能保证他的利润、才能保证他的份额，怎么样达到这个销量，这个就涉及到马可波罗瓷砖在这个品牌经营和销售上面的一些思路，比如我们说的四大要素之一的促销环节等等，包括小区的操作方式方法，等等这些技巧性的东西，我想是其他品牌所不能模仿的，这也是他们这一代接触马可波罗以后真正爱上马可波罗这个过程中间所要学习的，这一块就是教他们怎么样把这个品牌去经营好，我想这个就是对他们客户最大的一个支持，也是怎么样把他变得更好的一个支持。
新浪家居：在铜川当地，您作为一些比如对马可波罗这个品牌的推广的一些活动，有没有？比如说刚才讲的促销，比如说进小区。
郭志文：目前我们在一个新市场里面，作为推广这方面现在陆续地正在执行。在当地市场目前我们公司的规划来说，希望把马可波罗这个品牌的终端必须要建设好，展示好，团队建立好，要有有效的管理措施。广告宣传这一方面，因为我们三级城市里面，广告还是比较重要的，铜川原来很多的人很关注广告的，你广告越多，他不装修不关心这一点，如果他没装修之前他看到咱们马可波罗的广告之后，他一装修会想起马可波罗，所以按我的规划来说，以后在铜川这个市场，要把我们的服务、广告推广好好做好。
新浪家居：作为低关注度的行业，您平时的一些广告效应可能也就是给消费者形成一些印象，对这个品牌的一些形象也好，还有其他方面的定位。那咱们瓷砖这一块能做到一个份额会有多少呢？
郭志文：目前份额的话，我想到2013年，我们马可波罗应该占市场的高端消费群，基本上可以做四家高端消费群，最起码有两到三家用我们的马可波罗，我有这个信心做好，就是高端产品的客户们，有四家装修里面肯定两家以上会用我们的马可波罗产品，我有这个目标把这个做好。
新浪家居：刚才郭总也聊到了一系列的措施，其实我也可以看出可能在咱们整个陕西地区，或者是三类市场，可能做的一些动作也是会比较多、比较频繁，那咱们今年在陕西整个大区的市场情况怎样呢？谢总请分享一下。
谢敢：通过运营中心成立以后，其实我对陕西的了解也不是特别深，到陕西负责这个区域大概两年时间。我之前是负责华东区域的。所以对于三类城市的话，我们今年在零售方面不能说是所有的品牌，只能说是一线品牌，在零售我们应该是在第一，无论是从终端建设还是在销量。
新浪家居：如果做到第一的话算不算样板市场？
谢敢：不算，为什么我强调零售市场，可能在陕西总量有别的品牌超过我们，但是零售方面我们是接近第一或者是第一，无论从终端也好、销售量也好，但是在个别的县以及地级市我们还不能完全做到第一，所以这个也是我们把每一个地级市或者是县都做成行业里面的三甲，这就是我们追求的目标。
新浪家居：您刚才讲到，您之前是负责华东区域，现在接手陕西区域，您觉得陕西大区跟其他的区域相比，他的一个市场特点是怎样的，或者说未来的一个市场空间发展是怎样的？
谢敢：陕西和华东比起来有着很大的区别，首先从经济上面来讲，陕西的总量可能像浙江、上海那是相差甚远，这是第一。第二，从地理环境来讲，整个陕西的交通非常不发达，从省会城市到地级市，地级市到县，没有通高速，或者是很多的地方非常不发达，这也导致了我们在瓷砖销售过程当中物流这样一个很大的问题制约着我们的发展。第三，整个地县的经济情况不是特别好，对于瓷砖因为这个经济的原因，大家对高端的品牌可能在消费方面关注度比较低，甚至说不会去过多地追求。但是随着近两年这样的一个发展，第一个，我们把所有的经济稍微比较好的县先入为主建店这种方式驻进去，驻进去以后整个品牌通过我们自己厂方的中央电视台，包括我们中国之声以及户外广告大家有所了解了，而且本身这个品牌在陕西特别是在省会城市知名度是非常高的，经济一好以后房子价格上来以后大家对装修的要求越来越高了，所以高端品牌的市场逐渐显现。整个未来的趋势，以我们现在马可波罗做的这个量，我觉得在未来的几年里面翻番，应该不仅仅是我们的一个目标，而是我们必须要做到的一个要求。
新浪家居：我这边想冒昧地分别问一下谢总和郭总一个问题，首先问谢总，我刚才跟其他的经销商、分销商聊也好，他们一般是只代理咱们的马可波罗品牌，而郭总现在手上有其他的几个品牌，而且都是总部都在佛山、东莞这一边的，为什么会选择郭总继续代理咱们的马可波罗？
谢敢：这有两个主要的原因，第一个是个人原因，我本身是湖南人，原来我们铜川的客户一直是以分销方式做的，但是做得不是特别好，所以当时有更换品牌的想法。这个时候接到了郭总的电话，我当时听口音本身是湖南人在广东生活多年，到了西安以后整个陕西话是有很大区别的，我就问了一句“你应该不是陕西人”，他说“我是湖南人”，我说“我们是老乡”，这样我们见了第一面。正因为他是湖南人我才见了他第一面。
新浪家居：这也是郭总刚才讲的缘份对吗？
谢敢：对，确实是这样的。第二，作为我们马可波罗要想发展，应该是一个厂商一体化和共同发展的过程，我觉得一个好的品牌，不足以占领市场，一个好的品牌加上一个好的经销商，这样才能占领市场。所以郭总就是我们要找的一个好的经销商，郭总原来一直是经营冠珠品牌，冠珠品牌在潼川市场到底是怎样的一个布局，其实他的冠珠是做的非常好的，我觉得一个能够把冠珠操作好的人、销量能够做好的人，首先他应该是一个有思路的人。对于我来讲我对经销商有几个要求，第一点，要年轻化，我们尽量是在三十岁左右的客户中去挑选，因为这样的人有学习的状态、有学习的心态，有干劲、有激情，学习的能力会比较强。第二个我们需要他有思想。作为一个品牌的操作和其他的品牌不一样的，我们除了要量以外，我们必须你所做的销售工作是满足品牌发展而不是给品牌做减分的状态，所以我们要求有思想。第三个当然要有实力，这包括资金实力、团队实力、渠道实力，第三点他原来在其他的品牌已经基本上间距，只是方式方法还没有贯穿我们原来马可波罗的一些理念和方式方法，这一点是需要我们去改造他的。这三点总结起来就是选择了郭总来操作潼川的地级市场。对于冠军的操作，他是今年5月份才做马可波罗的代理的，他必须有一个时间来过渡，其实马可波罗并没有一直是压制客户你只能单一品牌的操作，马可波罗并没有。很多的老板都是多品牌操作的，他是在操作的过程当中逐渐放弃了其他的品牌。
新浪家居：然后慢慢把其他的给淘汰了。
谢敢：对的，他完全是自愿的选择而不是厂方强加的选择，我想应该和很多的经销商聊过，应该大家都是这种心态，原来我们也有很多的客户操作就像诺贝尔、东鹏、蒙娜丽莎也属于非常好的品牌他们也放弃了，如果要问他们的原因要问一下他们真实的感受，这是我们整体觉得选择他的理由。
新浪家居：郭总，您刚才也讲到潼川有一个词是“空城”我的印象很深，但我知道那边的煤矿比较多，可能当地人也比较富裕。马可波罗作为在三类市场应该属于是高端的一个品牌了，您有担心过把马可波罗代理过来以后在当地可能做的业绩不会那么的理想，有这个顾虑吗？
郭志文：这个顾虑反倒还没有，因为我原来没有接触过马可波罗之前，我就已经感觉到马可波罗以后会越来越厉害，但是亲身体验过的话，我很相信马可波罗，也有信心把他做好，也一定要把他做好，不能辜负谢总对我的期望。
新浪家居：那您觉得您会是刚才谢总讲到的那一拨，就是代理的刚才当中逐渐把其他品牌淘汰成为唯一代理马可波罗的这种经销商吗？
郭志文：现在还不敢肯定，但是现在我感觉，包括我们的店长，我们下面的人都说我心思已经偏向马可波罗了，现在不敢说以后专业做马可波罗瓷砖，但是我一定要把它做好。
新浪家居：我可不可以猜测一下，是马可波罗瓷砖总部的一些文化也好、服务也好，超越冠珠这个品牌呢？不然您怎么会偏心。
郭志文：说实话现在很现实，在市场上受消费者的喜爱，就是咱们销售这个产品哪个比较轻松一些，对经销商收益大一些，因为很现实，作为代理商来说。他这个文化也感动了，首先第一个，马可波罗不管厂家也好或者他们运营中心也好，对每个我们的代理商来说还是很真诚的，这一点是感动了我。
新浪家居：您能把冠珠这个品牌在当地市场做得那么好，刚才谢总都夸您来着，您在代理瓷砖品牌的过程中应该也蛮多年了吧，您最大的心得是什么？
郭志文：做瓷砖来说，我已经做这个行业已经做了7、8年了，我从部队里面出来，原来也是在东莞给人家做业务的。做这个瓷砖是一个很偶然的机会，另外看着人家在贴瓷砖我就想到了这个行业的前景是这样的，因为我是湖南人，跑到陕西去做这个瓷砖，也是从零起步的，首先这几年来，因为做了半年，就是走上比较正规的还是这两三年，所以我是比较对这个品牌现在越来越重视的，包括消费者也是这样的。
新浪家居：那您是那一拨非常有信心的，我接触到的其他的一些经销商可能其他品牌的，他跟我讲过这样的一句话，他说“现在的陶瓷卫浴建材行业都是苦海，能尽早脱离就尽早脱离。”两位怎么看？
谢敢：我觉得对于一个行业的看法应该是宏观的，中国的发展我相信应该是持久的，行业是整个中国经济体系里面的一部分，作为建材行业，我感觉只要中国能发展，他的发展不停止，整个建材行业就不会止步。目前的国内经济环境也好、政治环境也好，确实对现有的行业存在着一定的冲击，包括08年的经济危机，以及这两年的国家对地产的调控，对现有的经销商以及这个行业有影响，确实有影响。但是从我们马可波罗的品牌来看，我们业绩一直保持30%，个别区域保持50%的增长，我想黄总也在于我们的《唯美营销》上面也就这个问题有一个专刊，说明了为什么马可波罗能在这样的一个大家都不看好的前景下面能够发展，我想黄总已经回答了这个问题。
所以我们觉得，专注自己的事情，大的环境不是说我们个人或者是经销商能够掌控的，马可波罗瓷砖要做百年品牌，我想我们一定能坚持下去，既然有这样的一个目标，我们不会过多地去关注那些负面的经济信息，人应该是积极的，要用积极的心态。
新浪家居：我不知道两位老总玩微博吗？
郭志文：我是围观群众，我是觉得微博原来觉得自己很少，只是写日子一样把自己的心情书法在上面，后来觉得微博是一个公众的平台，后来加上觉得微博有很多积极的作用，其实也有一些消极的，要辩证的看这个问题。对于我个人而言，微博我会关注，但是我自己也不会用得特别多。
新浪家居：我刚才为什么问您关于这个行业发展趋势的问题，因为最近牛刀在他的微博上面写道“2013年中国最大的危机是金融海啸”，他说“2013年经济泡沫将会得到一个非常大的膨胀”，所以现在很多人在微博上已经骂开了，展开了骂战说他是神经病，但是也有很多人是力挺他的，因为两位都是市场一线的，对市场比较了解，所以我想请教一下对市场整个行业的发展是什么样的看法。
郭志文：我不知道中国其他省的经济情况或者是建设情况是怎样的，但是可以说整个陕西的除了西安省会城市以外的，因为他受到国家的宏观调控也好他相对是比较小的。第二，我觉得之前别人不是也解读了2012年的世界末日，那你信吗？所以我觉得个人的这种担忧就像我们当时生活当中的一些问题一样的，我觉得他只是一种担忧，并不能表明一种趋势，我觉得这个应该是听国家发改委的，他比较官方一点。所以对于这一块，陕西目前受这个影响相对是比较小的，特别是陕西的房价各方面基本上是比较理性的，我相信这种泡沫在陕西的可能性不会太大。
新浪家居：非常感谢两位今天的分享，谢谢！
相关知识
马可波罗瓷砖郭志文：建立良好口碑 诚信服务客户
马可波罗瓷砖龚志云：坚持 责任 文化 铸就品牌力
马可波罗瓷砖龚志云：制定标准 提升行业的服务品质
马可波罗瓷砖宴学文：学习阿米巴模式 对经营模式进行深化改革
马可波罗瓷砖欧罡骋:"至尊服务365" 树立行业服务典范
马可波罗瓷砖唐世阳：从“危”中发现“机”促品牌腾飞
马可波罗瓷砖吴丽青：加强渠道拓展不断学习
马可波罗瓷砖余国荣：主动出击 构建良好团队
马可波罗瓷砖沈伟勇：品牌做后盾 我们会努力做得更好
马可波罗瓷砖于广平：在二三线市场与品牌齐发展