双十一电商大促，对于家居业而言，可以说是先尝尽了疯狂订单量的甜头，而后又陷入巨额退款、退单的尴尬中。记者日前接到一宗来自深圳业主的投诉，算是对双十一电商促销有了一番了解。

　　一套“名牌”顾家家居的沙发，在天猫促销中标价只要1535元。深圳网友王小姐（化名）本着对品牌的信赖，毫不犹豫地拍下了一套，并在第一时间成功付款，王小姐期待着能早日见到自己的沙发，殊不知，这套沙发竟让她陷入了漫漫维权路。

 网友1535元购得沙发顾家家居1个月后称标错价拒发货

　　天猫商城1535元抢购顾家沙发

　　12月6日，王小姐在天猫商城顾家家居的旗舰店看到一套促销价格为1535元-4725.00元的沙发，而且她对款式和规格都非常满意，于是毫不犹豫地以1535元拍下了一套，并且第一时间付了款，订单编号为2626188428552XX。抢到心爱的沙发之后，王小姐多次联系客服询问发货时间，但没有得到任何顾家旺旺客服的回复。

　　实在等得没有了耐心，于是王小姐拨打了顾家家居的400客服电话，得到的回复是“24小时内会有客服致电回复您。”当日下午，王小姐接到顾家家居客服的电话，称“沙发制作时间较久，会在一个月内发货，也就是1月6日前会给您发货的。”得到此回复的王小姐略感心安。之后，王小姐又再次接到顾家家居客服打来的电话，说购买的沙发会在12月底进行发货，让她留意。

 网友1535元购得沙发 顾家家居1个月后称标错价拒发货

　　商家称标错价需补差价否则拒发货

　　12月24日，王小姐咨询顾家家居的旺旺客服关于具体发货时间的问题，下午得到回复：“您拍下的价格有误需补差价才能发货。”王小姐不明白，“之前不是说月底发货吗，还来电确认了让自己留意收货，怎么这会就要补差价才能发货呢”，再询问旺旺客服时便没了消息，致电顾家400客服也只是说24小时内会有人回复，但王小姐等到第二天也没消息。

　　天猫客服介入协调处理

　　由于王小姐一直未等于顾家家居的回复也未收到货，便请求天猫客服的介入，天猫客服多次催促无果，王小姐只好发起维权投诉。

　　网友1535元购得沙发，顾家家居1个月后称标错价拒发货，记者从该款沙发的购买记录看到，除了王小姐外还有其他人也以同样的价格购买了此款沙发。

　　对于王小姐投诉一事，记者联系天猫客服，在核实王小姐旺旺号和订单编号后，客服确认该笔交易没有任何问题，也无需补差价。

　　根据淘宝“天猫”商城延期发货赔付规定——卖家在7天内未发货，买家可以申请退款，并可得到交易金额30%的赔付款。但王小姐明确表示已经等了快一个月了，“要货不要钱”，她只想要那套她看中的沙发。

　　律师说法：可要求支付违约金+继续发货

　　广东金圳律师事务所律师曾志标告诉记者，作为天猫的注册用户，无论商家还是买家都视为认可天猫中的销售规则及违约责任约定，而不论是卖家还是买家单方变更价格的行为都视为违约行为；违约金又分解约违约金和迟延履行违约金两种，根据《中华人民共和国合同法》第一百一十四条规定：“当事人就迟延履行约定违约金的，违约方支付违约金后，还应当履行债务。”及tmall.com(天猫)对一般违规行为及处理”第二十一条说明，天猫的违约金形式属于迟延履行违约金，因此，买家可以要求卖家支付违约金后继续发货。

　　针对此类投诉，曾志标建议买家需仔细阅读天猫商城的相关规定，同时天猫商城也需提高卖家的入门门槛、其违约责任等，并加强清退。

　　曾志标还告诉记者，退一万步讲，如果真是标错价，在差异并不极为明显且不会对卖家会造成严重影响的情况下，应该由卖家承担责任履行交易，消费者依然可以要求支付违约金的同时继续发货，并要求天猫依据规则对卖家进行处分。以王小姐购买的顾家家居的沙发为例，原始标价为15750.00元，促销价为1535.00元- 4725.00元不等，王小姐以1535元的价格抢购此商品，抢购价在促销价范围内不能算作标错价，买家可要求卖家支付违约金的同时并要求其按时发货。

　　作为家居界的“大品牌”，顾家家居在本次事件中的处理方式，只能说是让电商人士贻笑大方，让消费者难以信服。记者试图拨打浙江消费者协会及杭州市消费者协会的电话，了解针对此问题是否有相应的措施，但都无人接听。记者将继续跟进此次顾家电商事件的解决情况，敬请关注。

　　截止记者发稿前不久，顾家家居打来电话称现在没货可发只能退款，对于为何前两天“补差价即可发货不补不发”的说法，顾客客服称是因为前两天补差价的发完了，导致今天没货可发。

　　天猫家居电商退款率令人咋舌

　　疯狂的促销后，商家痛、买家痛、快递痛、电商更痛。商家痛在处理完刷单冲销量后又要处理居高不下的退款率。

　　以天猫商城家居品牌全友家私、顾家家居、曲美家具三大品牌为例，全友家私店铺30天退款率达36.26%，其中，因未收到货造成退款的有11674次，占退款总次数13976次的83.5%。于是有业内人士指出，全友可能靠刷单对销售数据造假。而记者调查发现，品牌家居企业在天猫的退款率飙升并非个案。顾家家居、曲美家具“双11”后的退款率都不断走高，顾家家居在经历双12后退款率竟达124.95%，这一数字还在不断刷新中。

　　记者针对全友、顾家家居、曲美家具这三个电商渠道比较健全且网购人数较多的品牌进行了为期近一个月的观察。结果发现，36.26%的退款率并非一个极限数字，双12过后(因双11送货期较长，且考虑部分商家在双12可能还会进行促销活动，为全面统计，参考双12活动后数据)，三个品牌的退款率急速飙升。

 顾家家居30天内退款记录显示因“未收到货”而退款的次数达28次

　　11月26日有微博爆出：全 友家居退款率为34.68%，共13331次，其中11679次主要退款原因为“未收到货”；曲美为5.77%，共500次，其中25次退款主要原因为“未收到货”，；顾家家居为5.23%，共888次，21次退货主要原因为“未收到货”，截止12月27日，顾家家居因“未收到货”而退款的数据达到28次。

　　待到12月15日，记者看到，全 友退款率已高达187.20%，退款总次数达到13603次，其中“未收到货”退货的达11144次。顾家家居30天退款率达119.54%，总次数为1292次，565次为无理由退款。曲美家具退款率也达到47.09%，总次数为905次，402次退货为无理由退款。

　　12月16日，这个数据再次被刷新，顾家家居退款率达到124.95%，而曲美也再升两个百分点，达到49.78%。而且这个数字还在不断攀升。17日，顾家退款率竟达到130.53%，曲美则为52.34%。转天，顾家家居暴涨到135.26%，曲美为53.99%。与此同时，全友的退款率则在逐渐回落，17日退款率下降到113.38%，18日终于回落到100%以下。由此可见，家具业电商退款率高可谓通病。全友只是显现较早，而其他品牌大有后来者居上的态势。(以上数据引用京华时报12月21日数据)

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